คอนเสิร์ต ความงาม ทัวร์ ตั๋วเรือบิน คอร์สสุขภาพ “จ่ายก่อน” ไร้อำนาจต่อรอง

ทั้งนี้ ก่อนเปิดเวทีกลุ่มย่อย โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและทักษ์สิทธิผู้บริโภค ได้ชี้ว่ากรณีธุรกิจบริการเรียกเก็บเงินล่วงหน้า โดยการโอนเงินให้ผู้ประกอบการก่อน แล้วจึงได้รับสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ความเสี่ยงจะตกอยู่ที่ผู้บริโภคเนื่องจากได้มีการจ่ายเงินให้ผู้ประกอบการไปแล้ว ผู้บริโภคอาจพบปัญหาในการซื้อสินค้าหรือบริการนั้นได้ เช่น ได้รับสินค้าไม่ตรงปก สินค้าจัดส่งช้าไม่ได้รับบริการที่ดี หรืออาจไม่ได้รับบริการเลย เป็นต้น

ที่ผ่านมา สภาผู้บริโภคได้รับการร้องเรียนของผู้บริโภค พบปัญหาด้านบริการบันเทิงมากที่สุดเป็นอันดับ 1 จำนวน 5,838 กรณี คิดเป็นร้อยละ 83.53 อันดับ 2 เป็นกรณี บริการเสริมความงาม จำนวน 1,046 กรณี คิดเป็นร้อยละ 15.05 อันดับ 3 กรณี บริการโรงแรมและท่องเที่ยว จำนวน 79 กรณี คิดเป็นร้อยละ 1.13 และมีกรณี บริการสถานออกกำลังกาย บริการให้เช่ารถยนต์ บริการสถาบันกวดวิชา ตามลำดับ

ทางด้าน นฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการฝ่ายพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ยกตัวอย่างพฤติกรรมของบริการเก็บเงินล่วงหน้า โดยจะวิธีการหลอกล่อให้เข้าไปใช้บริการก่อน และโน้มน้าวให้ผู้บริโภคตกลงทำสัญญาใช้สถานบริการล่วงหน้า หากเป็นกรณีบริการฟิตเนสจะมีทดลองเล่นฟรี เมื่อตกลงสมัครสมาชิกแล้วพอเข้าไปใช้บริการ จะถูกหลอกล่อให้ซื้อคอร์สเพิ่มเติม ด้านบริการทัวร์ จะหลอกล่อให้ผู้บริโภคซื้อแพคเกจทัวร์ล่วงหน้าโดยใช้โฆษณาเกินจริง เมื่อถึงกำหนดจะพาทัวร์กลุ่มแรกไปก่อนเพื่อให้กลับมารีวิวให้คนรู้จัก และนำมาประกอบการโฆษณาขายทัวร์กลุ่มต่อไป แต่สุดท้ายใช้บริการไม่ได้ ส่วนกรณีการยกเลิกสัญญาบัตรเครดิต มีสิทธิผู้บริโภคระบุว่า ถ้าไม่พอใจบริการสามารถยกเลิกได้ภายใน 30 หรือ 45 วัน แต่ผู้ประกอบการต้องยินยอมด้วยจึงจะยกเลิกสัญญาได้ ซึ่งเป็นข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม เป็นปัญหาที่ผู้บริโภคได้รับและร้องเรียนเข้ามา

“ส่วนใหญ่แล้วกลุ่มเป้าหมายจะเป็นผู้ใช้บัตรเครดิตและบัตรเดบิต ที่สามารถตัดผ่านบัตรได้เลย เราเคยทดสอบด้วยการถือเงินสดเข้าไปสมัครใช้บริการ แต่เขาจะไม่สนใจคุณเลย เขาจะสนใจเฉพาะคนที่มีบัตรเท่านั้น หากตัดผ่านบัตรไปแล้วเมื่อผู้บริโภคจะยกเลิกก็จะเป็นปัญหา ถูกบัตรเครดิตฟ้องเรียกให้ชําระหนี้ ทั้งที่ยกเลิกสัญญาไปแล้ว เป็นเรื่องที่ผู้บริโภคก็ต้อมาสู้คดีต่อไป ทั้งนี้ก่อนเซ็นสัญญา ผู้บริโภคต้องอ่านข้อสัญญาทุกครั้ง” นฤมลระบุเพิ่มเติม

ด้านเวทีเสวนามี ตัวแทนผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายกรณีการร้องเรียนบริการสุขภาพ ร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ โดยระบุว่า คนในครอบครัวคือคุณพ่อถูกล่อลวงให้ใช้บริการตรวจสุขภาพด้วยการตรวจผลเลือด และวิเคราะห์ผลในแลปให้ฟรี ซึ่งคุณพ่อได้ตกลงและไปใช้บริการ หลังจากเจาะเลือดเสร็จพนักงานหว่านล้อมให้คุณพ่อซื้อคอร์สรักษาสุขภาพเพิ่ม หากตรวจเจอความผิดปกติของร่างกาย แต่หากปกติจะคืนเงินให้ และอ้างเหตุผลต่าง ๆ ที่เป็นข้อดีของการรักษา โดยใช้จุดอ่อนความเปราะบางของผู้สูงอายุมาใช้ในการล่อลวง

“มีวันหนึ่งคุณพ่อได้รับโทรศัพท์จากคลินิกชะลอวัย อ้างว่าเป็นบริการตรวจสุขภาพฟรีและชวนคุณพ่อไปใช้บริการ ทางคุณพ่อก็ได้ตกลงไป จริง ๆ วันนั้นเราเองก็ควรจะไปกับคุณพ่อแต่มีธุระจึงให้คุณพ่อไปคนเดียว ซึ่งเราเองก็บอกก่อนว่าอย่าไปซื้อคอร์สหรือบริการอะไรเพิ่มเติมนะ แต่สุดท้ายคุณพ่อเสียเงินไป 40,000 บาท พอติดต่อไปจะขอคืนเงินพนักงานก็แจ้งว่าคุณพ่อซื้อบริการนี้เพราะอยากมีสุขภาพดีจะได้อยู่กับลูกหลานนาน ๆ ทั้งยังอ้างเหตุผลต่าง ๆ และไม่ยอมคืนเงินให้ สุดท้ายได้มาร้องเรียนกับสภาผู้บริโภคและได้เงินคืนมาเต็มจำนวน 40,000 บาท”

ทั้งนี้ ตัวแทนผู้เสียหายได้ให้ความเห็นเพิ่มเติมเพื่อเตือนผู้บริโภคท่านอื่น ว่าหากมีผู้สูงอายุที่บ้านอยากให้ดูแลอย่างใกล้ชิด และคอยให้ข้อมูลเพื่อเป็นเกราะป้องกันไม่ให้โดนหลอกด้วยโฆษณาชวนเชื่อเช่นนี้ และขอให้หน่วยงานของรัฐช่วยออกมารณรงค์ให้ผู้บริโภคระวังตัว มีแจ้งเตือนผู้บริโภคตามช่องทางต่าง ๆ ที่เข้าถึงผู้บริโภคได้ทุกช่วงวัย ทั้งออกมาตรการจัดการกับแพทย์ที่นำจุดอ่อนนี้มาหากินกับผู้บริโภคด้วยการทำให้ผู้บริโภคเชื่อว่าตนเองกำลังมีโรคร้าย และอยากให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องมีมาตรการกำหนดเพดานราคาให้ผู้ประกอบการ และมีข้อสัญญาการยกเลิกที่เป็นธรรมกับผู้บริโภค

สำหรับช่วงแลกเปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาผู้บริโภค มีการแบ่งกลุ่มระดมความเห็นเกี่ยวกับปัญหาและข้อเสนอแนะต่อประเด็นต่าง ๆ 3 ประเด็น ดังนี้ 1) ปัญหาบริการคลินิกเสริมความงามหรือฟิตเนส 2) ปัญหาบัตรคอนเสิร์ต แฟนมีตติ้ง และการจองที่พัก 3) ปัญหาเกี่ยวกับสายการบินและทัวร์

ปัญหาบริการคลินิกเสริมความงาม / ฟิตเนส

เริ่มจากตัวแทนกลุ่มผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากบริการคลินิกเสริมความงามหรือฟิตเนส ที่นำเสนอลักษณะปัญหาว่าส่วนมากมักจะใช้คำโฆษณาเกินจริง มีพฤติกรรมหลอกลวงหรือโน้มน้าวให้สมัครใช้บริการ ไปจนถึงการกักขัง หน่วงเหนี่ยว ยึดบัตรสำคัญ เช่น บัตรประจำตัวประชาชน บัตรเครดิต โดยมีช่องทางการหลอกลวงทั้งออนไลน์และออนกราวนด์ เช่น ออกบูธ โฆษณาบนสื่อสังคมออนไลน์ ทั้งนี้ หากเป็นการออกบูธ ที่ประชุมมีความเห็นว่าโรงพยาบาล หรือห้างสรรพสินค้าที่ยอมให้มาตั้งบูธ ก็ต้องมีส่วนรับผิดชอบในกรณีที่มีผู้ได้รับความเสียหายด้วย

สำหรับข้อเสนอแนะต่อหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง มีดังนี้ 1) เรียกร้องให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ออกประกาศสัญญาควบคุมธุรกิจเสริมความงาม 2) ให้ สคบ. ออกประกาศให้ผู้ประกอบการที่ให้เช่าพื้นที่ห้างสรรพสินค้าต้องร่วมรับผิดชอบกรณีให้ผู้ประกอบธุรกิจละเมิดสิทธิผู้บริโภค เช่น การชักจูงให้สมัครบริการ จำหน่ายสินค้าไม่เป็นธรรม เป็นต้น

3) ขอให้ทำประกาศให้ธุรกิจสริมความงามมีกองทุนชดเชยเยียวยาผู้เสียหาย ให้เป็นลักษณะเดียวกับประกันที่มีกองทุนประกันวินาศภัย 4) ให้มีหน่วยงานที่กำกับดูแลธุรกิจออกกําลังกาย และเทรนเนอร์โดยเฉพาะ 5) กรณีที่มีการตั้งบูธในโรงพยาบาลหรือห้างสรรพสินค้า แล้วมีผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากการเข้าใช้บริการ โรงพยาบาลหรือห้างต้องมีส่วนรับผิดชอบด้วย

ปัญหาการซื้อบัตรคอนเสิร์ต / แฟนมีตติ้ง / การจองที่พัก

ทางด้านตัวแทนกลุ่มผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเรื่องบัตรคอนเสิร์ต แฟนมีตติ้ง และการจองที่พัก ระบุว่า รูปแบบของปัญหา ส่วนใหญ่คือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการผิดสัญญาของบริษัท ไม่สามารถคืนบัตรได้ ข้อสัญญาไม่เป็นธรรมในเรื่องการสมัครสมาชิก ราคาแพงเกิน แจ้งราคาบัตรโดยไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่มและค่าธรรมเนียม การประชาสัมพันธ์ไม่ชัดเจน

จึงมีข้อเสนอเพื่อแก้ไขปัญหา ดังนี้ 1) ให้ความรู้ผู้บริโภคในเรื่องการทำสัญญา เนื่องจากผู้ประกอบการมีการทำข้อสัญญาที่บังคับผู้บริโภคเกินไป เมื่อเห็นว่าสัญญาไม่เป็นธรรมไม่ควรยอม 2) ออกกฎหมายให้การโฆษณาประชาสัมพันธ์ ต้องผ่านการอนุญาตของหน่วยงานกำกับดูแลก่อน โดยอยากให้สภาผู้บริโภค หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องช่วยตรวจสอบกลั่นกรองข้อสัญญาก่อนออกมาเผยแพร่ต่อผู้บริโภค 3) เสนอให้แก้ไขรูปแบบสัญญาอิเล็กทรอนิกส์ ที่มีแต่การกดยินยอม ซึ่งผู้บริโภคไม่สามารถแสดงความเห็นเพิ่มเติม หรือไม่ยินยอมได้ 4) เรียกร้องให้ภาครัฐเข้ามามีบทบาทในการควบคุมและกำกับดูแลผู้ประกอบการที่เอาเปรียบผู้บริโภค

#ผู้บริโภค #สภาองค์กรของผู้บริโภค #สภาผู้บริโภค

5) เมื่อเกิดปัญหาอยากให้มีการคุ้มครองผู้บริโภคชั่วคราว โดยไม่ต้องรอคำสั่งศาล 6) การประชาสัมพันธ์ ต้องระบุเงื่อนไขการคืนเงิน การคืนบัตร การกําหนดค่าปรับให้ชัดเจน หากกรณีที่มีการทำผิดเงื่อนไขและสิทธิ์ในการบอกเลิกสัญญา 7) ราคาบัตรที่โฆษณาควรเป็นราคาสุทธิที่รวมค่าประกันบัตร ภาษีมูลค่าเพิ่ม และค่าใช้จ่ายต่าง ๆ แล้ว 8) อยากให้มีหน่วยงานกลางที่ดูแลเรื่องธุรกิจบัตรคอนเสิร์ตโดยเฉพาะ หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สภาผู้บริโภค สคบ. ร่วมมือกันเพื่อกำกับดูแลบัตรคอนเสิร์ตอย่างเข้มงวดเพื่อให้เป็นธรรมกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น 9) ควรมีการวางเงินเป็นหลักประกันในการประกอบธุรกิจ เหมือนกับธุรกิจประกันภัย และ 10) กรณีที่มีการฟ้องคดีควรมีทนายความที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับด้านสัญญา เข้าไปช่วยเหลือผู้บริโภคตั้งแต่ในชั้นไกล่เกลี่ย

ปัญหาสายการบิน / ทัวร์ทิพย์

ปิดท้ายด้วยตัวแทนกลุ่มผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเรื่องกลุ่มสายการบินและทัวร์ ซึ่งแบ่งกันนำเสนอในแต่ละเรื่อง เนื่องจากรายละเอียดของปัญหาแตกต่างกัน สำหรับรูปแบบปัญหาของสายการบินจะเป็นไปในลักษณะการเลื่อนเวลา (ดีเลย์) เปลี่ยนตารางการบิน ปัญหาการคืนตั๋วเครื่องบิน การคิดค่าธรรมเนียมของสายการบินโลว์คอสต์ (Low cost) เมื่อต้องการเปลี่ยนแปลงตั๋ว การขายตั๋วเกินที่นั่ง การสร้างเงื่อนไขที่ผู้บริโภคไม่ยินยอม และอุปกรณ์นิรภัยชำรุด

ส่วนข้อเสนอแนะมี 5 ข้อ ดังนี้ 1) บริษัทควรประชาสัมพันธ์ประชาสัมพันธ์ให้ผู้โดยสารทราบถึงการเยียวยาที่ผู้บริโภคต้องได้รับตามกฎหมายเมื่อเที่ยวบินล่าช้าหรือเลื่อนการเดินทาง ข้อมูลสิทธิประโยชน์อื่น ๆ  เช่น ประกันการเดินทาง อีกทั้งควรมีการกำหนดและเผยแพร่ค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลงตั๋วที่ชัดเจน 2) เสนอให้ตั้งกองทุนชดเชยเยียวยาให้กับผู้โดยสารเมื่อเกิดกรณีเที่ยวบินล่าช้า ถูกเลื่อนตั๋วโดยไม่มีกำหนด หรือมีการเปลี่ยนแปลงตารางการบิน 3) เสนอให้มีกฎหมายที่กำหนดให้บริษัทต้องวางเงินประกันให้สอดคล้องกับรายได้ของบริษัท เพื่อเป็นกองทุนสำหรับเยียวยาผู้บริโภคในกรณีที่เกิดความเสียหายต่าง ๆ

4) ระบุเรื่องการชดเชยเยียวยากรณีเที่ยวบินดีเลย์ไว้อยากชัดเจนบนตั๋วโดยสาร โดยอยากให้ระบุระยะเวลาและเงื่อนไขที่ผู้บริโภคจะต้องได้รับการชดเชยเยียวยา และ 5) หน่วยงานที่รับผิดชอบต้องออกมาตรการให้สายการบินการประชาสัมพันธ์เรื่องสิทธิของผู้บริโภคได้ทราบ และกำหนดบทบาทลงโทษกับบริษัทที่ไม่ดำเนินการในเรื่องของการชดเชย และบริษัทที่มีการล่าช้าหรือ การเลื่อนบินบ่อยครั้ง รวมถึงเสนอให้มีการควบคุมค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยนแปลงข้อมูลของผู้โดยสารด้วย

สำหรับตัวแทนผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากการใช้บริการทัวร์ นำเสนอรูปแบบปัญหาว่า ปัญหาที่สมาชิกกลุ่มเคยเจอมีทั้งการเรียกเก็บเงินล่วงหน้าเต็มจำนวนโดยไม่ให้ใบเสร็จ ไม่มีเอกสาร หรือรายละเอียดการเดินทางที่ชัดเจน (บอกแต่ชื่อประเทศ) อ้างว่าเพราะจองล่วงหน้าเป็นระยะเวลานาน (1 – 2 ปี) แต่เมื่อใกล้ถึงวันเดินทางก็ยังไม่มีรายละเอียดให้ การแจ้งราคาเท็จ (เป็นราคาที่ยังไม่รวมค่ารถ ค่าเรือ ค่ากิจกรรม ค่าอาหาร และค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในโปรแกรม) รวมทั้งมีพฤติกรรมเลี่ยงกฎหมาย เช่น ต้องเป็นสมาชิกเท่า