หน่วยงานรัฐ – แพลตฟอร์มร่วมถก ผนึกพลังแก้ปัญหาได้ของตกมาตรฐาน – ไม่ปลอดภัย

ล้อมกรอบซื้อขายสินค้าออนไลน์ สภาผู้บริโภค หารือ สคบ. อย. สพธอ. ตร.ไซเบอร์ และแพลตฟอร์มออนไลน์ แก้ปัญหาปัญหาซื้อขายสินค้าผ่านออนไลน์ ชงหน่วยงานจดทะเบียนผู้ขายทุกราย ห้ามขายสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย พร้อมตรวจจับ เฝ้าระวังการขายสินค้าผิดกฎหมายหรือสินค้าไม่ได้มาตรฐาน

วันที่ 9 สิงหาคม 2567 สภาผู้บริโภค โดยอนุกรรมการผู้เชี่ยวชาญด้านสินค้าและบริการทั่วไป จัดประชุมความร่วมมือการจัดการปัญหาการหลอกลวงซื้อขายสินค้าและบริการบนแพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์ ร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ( สคบ.) สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) กองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บช.สอท.) สำนักงานคณะกรรมการการรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์แห่งชาติ (สกมช.) รวมถึงผู้แทนจากแพลตฟอร์มออนไลน์ ได้แก่ ลาซาด้า และ TikTok ณ ห้องประชุมเอเปค 2 โรงแรมไอบิส สไตล์ กรุงเทพ รัชดา

อิฐบูรณ์ อ้นวงษา รองเลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค กล่าวถึงปัญหาการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มีผู้บริโภคที่ตกเป็นเหยื่อมากที่สุดของคดีหลอกลวงออนไลน์ จำนวน 296,042 เรื่อง อ้างอิงข้อมูลจากสำนักงานตำรวจแห่งชาติตั้งแต่วันที่ 1 มีนาคม 2565 – 31 กรกฎาคม 2567 ส่วนสถิติเรื่องร้องเรียนของ สพธอ. พบปัญหาการซื้อขายสินค้าออนไลน์ กว่า 5,300 เรื่อง ขณะที่เรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภคมีผู้บริโภคที่ร้องเรียนปัญหาเดียวกันเข้ามาจำนวน 258 เรื่อง โดยกว่าร้อยละ 75 เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊ก รองลงมาคือตลาดออนไลน์ (E – Marketplace) อาทิ ลาซาด้า ช้อปปี้ เป็นต้น

“ผู้บริโภคพบปัญหาไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าแต่ไม่เป็นไปตามที่สั่งซื้อ สินค้าชำรุดบกพร่อง และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นไม่สามารถติดตามตัวผู้ขายได้ เพราะบนแพลตฟอร์มไม่มีการแสดงข้อมูลผู้ขาย เช่น ชื่อผู้ขาย ชื่อร้าน ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ รวมถึงยังพบปัญหาการขายสินค้าไม่เป็นไปตามที่กฎหมายกำหนด เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้านำเข้าจากต่างประเทศหรือปลั๊กไฟพ่วงที่ไม่ได้มาตรฐาน บางสินค้ายังไม่มีเครื่องหมายมาตรฐานอุตสาหกรรม (มอก.) ซ้ำยังพบว่าเจ้าหน้าที่ตำรวจมักไม่รับแจ้งความเมื่อผู้บริโภคพบปัญหาเหล่านี้ ส่วนผู้บริโภคมักไม่ได้ดำเนินการด้านกฎหมายต่อ เนื่องจากไม่สะดวกและมูลค่าความเสียหายจำนวนไม่มาก” อิฐบูรณ์ ระบุ

อิฐบูรณ์ ระบุว่า ช่วงที่ผ่านมาสภาผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประเด็นปัญหาความเดือดร้อนของผู้บริโภคติดตามสถานการณ์ปัญหา และจัดประชุมหารือร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภาครัฐและภาคเอกชนอย่างต่อเนื่องเพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาและผลักดันให้เกิดนโยบายที่ช่วยคุ้มครองผู้บริโภค ทั้งการนำเสนอมาตรการหน่วงเงินก่อนโอน (Delayed Transaction) ในยอดเงินโอนสูงเกิน 1 หมื่นบาท เพื่อให้ธนาคารชะลอการโอนเงินออนไลน์ไว้เป็นเวลา 72 ชั่วโมง ซึ่งจะเป็นประโยชน์แก่ผู้บริโภคมีเวลาตรวจสอบเพื่อป้องกันเหตุมิจฉาชีพโอนเงินออกจากบัญชีของเหยื่อไปเข้าบัญชีม้าได้ทันที และให้ธนาคารมีเวลาในการตรวจเช็กบัญชีเหล่านั้นว่าเข้าข่ายมิจฉาชีพหรือไม่ และมาตรการอื่น ๆ

นอกจากนี้ ในการจัดประชุมความร่วมมือจัดการปัญหาการหลอกลวงออนไลน์ ฯ ครั้งนี้ ได้มีข้อเสนอถึงหน่วยงานภาครัฐ ได้แก่ 1) การให้ สคบ. ออกมาตรการยืนยันตัวตนผู้ขายทุกคนที่ขายสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ 2) การไม่ควรให้มีการโฆษณาหรือการเปิดร้านขายสินค้าหรือบริการบนพื้นที่สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) 3) การพิจารณาบังคับใช้กฎหมายตาม พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์ฯ พ.ศ. 2560 มาตรา 15 และ 26 ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ตรวจสอบ และสามารถติดตามผู้ขายได้ทันการณ์ รวมถึงการมีข้อเสนอถึงแพลตฟอร์มออนไลน์ ได้แก่ 1) แพลตฟอร์มที่เปิดพื้นที่ขายสินค้าต้องมีหน่วยรับผิดชอบในการเฝ้าระวังสินค้าอันตราย สินค้าต้องห้าม และมีการแสดงฉลากหรือห้ามโฆษณาสินค้าที่ฝ่าฝืนกฎหมาย 2) แต่ละแพลตฟอร์มกำหนดให้ผู้ขายสินค้าต้องแสดงตราสัญลักษณ์มาตรฐานคุณภาพของสินค้าตามที่รัฐกำหนด และ 3) ทุกแพลตฟอร์มมีมาตรการตรวจสอบสินค้าที่รัฐประกาศห้ามจำหน่ายอย่างต่อเนื่อง

ด้าน นลินี ธรรมประวิตร นักวิชาการมาตรฐานชำนาญการพิเศษ สมอ. ระบุว่า ปัจจุบัน สมอ. หารือและจัดประชุมร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและแพลตฟอร์มออนไลน์อย่างต่อเนื่อง หากมีการเฝ้าระวังหรือได้รับแจ้งเบาะแสที่พบว่ามีการขายสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานผ่านช่องทางออนไลน์ จะแจ้งไปยังผู้ประกอบการเพื่อให้นำออกจากแพลตฟอร์ม (Take Down) แต่หากไม่มีการดำเนินการหรือเพิกเฉยจะมีการดำเนินคดีกับทั้งร้านที่ขายสินค้าและแพลตฟอร์มที่ให้บริการ ส่วนสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่นำเข้าจากต่างประเทศที่มีความกังวลว่าอาจไม่ได้มาตรฐาน มีความคงทนน้อย และทำให้เกิดปัญหาสิ่งแวดล้อมตามมานั้น สมอ. ได้ร่วมกับกรมศุลกากรในการตรวจสอบว่าสินค้าทุกชิ้นก่อนที่จะวางขายในประเทศ ทั้งนี้ หากผู้บริโภครายใดที่พบการวางจำหน่ายสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานหรือไม่มีเครื่องหมาย มอก. สามารถแจ้งไปที่ สมอ. ได้ช่องทางเว็บไซต์ เฟซบุ๊กแฟนเพจของ สมอ. และสามารถรับสินบนนำจับได้ โดยมีเงื่อนไขว่าต้องแจ้งข้อมูลให้ชัดเจน

ส่วน ปาวีณา ศิริดำรงค์ เภสัชกรชำนาญการพิเศษ อย. เปิดเผยว่า เรื่องร้องเรียนที่ อย. ได้รับส่วนใหญ่มักเป็นปัญหาเกี่ยวกับโฆษณาอาหารอวดอ้างสรรพคุณเกินจริง โฆษณาขายยาในออนไลน์ ฉลากไม่ถูกต้อง เครื่องสำอาง หรือพบปัญหาเกี่ยวกับการขออนุญาตผลิตภัณฑ์อาหาร โดยมีการดำเนินคดีกับผู้ประกอบการตั้งแต่ปี 2565 – 2567 เกือบ 1 หมื่นคดี ทั้งนี้ ปัจจุบันพบกรณีการขายยาบนออนไลน์ซึ่งผิดกฎหมาย ผู้ขายบางรายมีการหลบเลี่ยงระบบตรวจจับของอัลกอริธึของแพลตฟอร์ม และพยายามหาช่องโหว่ในการโพสต์ขายยา เช่น การตั้งชื่อเป็นสินค้าอื่นเป็นน้ำหอมปรับ และมีการใช้รูปภาพยาในการโพสต์ขายแทน หรือการใส่เลขสารบบอาหารปลอม อย่างไรก็ตามการจัดการปัญหาข้างต้นจะไม่มีประสิทธิภาพมากพอ หากแพลตฟอร์มเข้ามาร่วมจัดการ ดังนั้น จึงเสนอให้แพลตฟอร์มออกนโยบายให้ร้านค้าที่ต้องการขายอาหารหรือผลิตภัณฑ์สุขภาพที่ต้องกำหนดเลขสารบบอาหาร หรือ เลข อย. จะต้องระบุเลขสารบบให้ชัดเจน หากไม่มีการระบุจะไม่เปิดให้ขาย

ขณะที่ วิธิเนศวร์ เนียมมีศรี นักสืบสวนสอบสวนชำนาญการพิเศษ สคบ. กล่าวว่า มีการหารือร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการหาทางออกคุ้มครองผู้บริโภค ที่ผ่านมามีการออกประกาศที่เรียกว่า ‘เปิดก่อนจ่าย’ หากพบว่าไม่ตรงตามที่สั่งซื้อ โดยสามารถปฏิเสธไม่รับสินค้าได้ แต่หากมีพัสดุมาส่งและได้ชำระเงินไปแล้ว ภายหลังพบว่าไม่ใช่พัสดุที่สั่งซื้อ สามารถแจ้งบริษัทขนส่งภายใน 5 วัน และบริษัทขนส่งจะต้องคืนเงินให้แก่ผู้บริโภคภายใน 15 วัน และบริษัทฯ คืนสินค้าให้แก่ร้านค้า

อย่างไรก็ตาม วิชิเนศวร์ กล่าวอีกว่า อยากฝากให้ผู้บริโภคที่ต้องการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เลือกผู้ประกอบการที่มีการจดทะเบียนผู้ขายสินค้ากับ สคบ. เพราะหากผู้ขายจดทะเบียนแล้วจะทำให้สามารถติดตามตัวผู้ขายได้หากพบปัญหา และหากเป็นไปได้อาจเลือกชำระเงินแบบจ่ายปลายทางเพื่อให้สามารถเลือกรับสินค้าหรือสามารถปฏิเสธสินค้าได้ตามมาตรการส่งดี (Dee – Delivery) ซึ่งหลังจากบังคับใช้ในต้นเดือนตุลาคม 2567 นี้ จะทำให้บริษัทขนส่งพัสดุจะต้องจัดทำรายละเอียดต่าง ๆ ก่อนส่งสินค้าให้ผู้บริโภค ได้แก่ ชื่อ – สกุล และเบอร์โทรศัพท์ของผู้ส่ง หมายเลขพัสดุ รายละเอียดสินค้า และจำนวนเงินที่ต้องชำระอย่างชัดเจน ตามประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา เรื่อง ให้ธุรกิจเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจควบคุมหลักฐานการรับเงินฯ หากไม่ปฏิบัติตามจะมีโทษตาม พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ฐานฝ่าฝืนประกาศ สคบ.

เช่นเดียวกับ มานิตา บุญยืด เจ้าหน้าที่อาวุโส ฝ่ายดูแลบริการเกี่ยวกับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ 1212ETD สพธอ. ที่ระบุว่า หน่วยงานได้รับความร่วมมือจากแพลตฟอร์มออนไลน์ในการช่วยแก้ไขปัญหา โดยเมื่อแจ้งหลักฐานเพจที่เข้าข่ายผิดกฎหมายให้แพลตฟอร์มก็สามารถนำออกหรือปิดเพจได้เกือบทั้งหมด ซึ่งจะมีการกำหนดระยะเวลาให้แพลตฟอร์มในการจัดการปัญหา แต่ปัจจุบันยังพบว่าเพจมิจฉาชีพยังถูกและในส่วนที่มีผู้บริโภคได้รับความเสียหายจะมีการประสานงานกับตำรวจและ สคบ. เพื่อให้ดำเนินการดำเนินการต่อไป  

ด้าน พ.ต.ท. เทียนชัย เข็มงาม สารวัตรสืบสวน บช.สอท. ให้ความเห็นว่า ขณะนี้ประชาชนถูกหลอกซ้ำซ้อนอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น เมื่อถูกหลอกลวงทางออนไลน์ และต้องการแจ้งความก็ยังถูกหลอกจากหน่วยงานที่ปลอมหลอกเป็นตำรวจซ้ำอีก อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันมีการทำงานกับหน่วยงานรัฐและแพลตฟอร์มผ่านช่องทางในการประสานงาน ซึ่งมีการดำเนินการต่าง ๆ เพื่อคุ้มครองประชาชน อาทิ การจับกุมและปราบปรามสินค้าไม่ได้มาตรฐาน การจัดการบัญชีม้าที่ไม่สามารถเปิดบัญชีได้อีกต่อไป ส่วนการหลอกลวงการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์ เช่น การหาวิธีการใช้คีย์เวิร์ดตรวจสอบผ่านระบบว่าเพจใดมีการหลอกขายสินค้า และนำออกหรือปิดเพจอยู่อย่างต่อเนื่อง แต่ยังพบว่าปัญหาที่มีการเปิดเพจขึ้นมาซ้ำอีก นอกจากนี้ยังมีการจัดทำโครงการ ‘วัคซีนไซเบอร์’ ประชาสัมพันธ์ทุกภาคส่วนในการตรวจสอบการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ให้ความรู้ สร้างความตระหนักให้เกิดความเท่าทันกับปัญหา

ส่วน ว่าที่ ร.ต. ภูวิช ชัยกร เริงเดช ผู้อำนวยการฝ่ายสืบสวนและตรวจพิสูจน์หลักฐานทางไซเบอร์ สกมช. ชี้ให้เห็นว่า ปัญหาการหลอกลวงผ่านการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์นั้นเกิดบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ไม่มีตัวกลางในการถือเงินของผู้บริโภคไว้ก่อน ซึ่งการแก้ไขปัญหานั้นอาจต้องอาศัยการใช้เทคโนโลยีการตรวจจับบนแพลตฟอร์ม หรือขอความร่วมมือจากแพลตฟอร์มในการเสาะหาคีย์เวิร์ดที่จะมีการพลิกแพลงและนำมาตรวจสอบ จัดการ และแก้ไขปัญหา

ชนิดา คล้ายพันธ์ Head of Public Policy, TikTok กล่าวว่า ปัจจุบันผู้ขายที่จะขายสินค้าบนช่องทางการขายของบนแพลตฟอร์ม TikTok หรือ TikTok Shop ต้องมีการลงทะเบียนและผ่านการอนุมัติจากเจ้าหน้าที่ตรวจสอบเพื่อยืนยันบัญชีผู้ขายทุกครั้ง จึงจะสามารถจำหน่ายสินค้าได้   TikTok จะไม่อนุญาตให้มีการขายสินค้าที่ผิดกฎหมาย รวมทั้งแอปฯ ยังมีระบบตัวกลางในการถือเงินของลูกค้าไว้อีกด้วย (Escrow Payment) และหากลูกค้าพึงพอใจในสินค้าจึงจะโอนเงินให้กับร้านค้า แต่หากพบไม่พึงพอใจสามารถขอคืนสินค้าและขอคืนเงินได้ แต่ทั้งนี้ยังพบช่องโหว่ที่ผู้ขายที่ไม่สุจริตได้ใช้ช่องทางการสนทนา (Chat) หลังบ้านกับผู้ซื้อเพื่อโอนเงินให้ร้านโดยตรง โดยไม่ผ่านแอปฯ

นอกจากนี้ TikTok ได้เปิดช่องทางให้หน่วยงานที่เป็นเครือข่ายของ TikTok หรือ Community partner channel (CPC) สามารถรายงานและส่งเรื่องร้องเรียนหากพบเนื้อหาที่ละเมิดสิทธิผู้บริโภค อาทิ การโฆษณาเกินจริง การโฆษณาอาหารเสริมที่ผิดกฎหมาย การสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับเว็บการพนันออนไลน์หรือหลอกลงทุน เป็นต้น และ TikTok จะมีการตรวจสอบแก้ไข รวมถึงการนำออกจากแอปฯ ภายใน 72 ชั่วโมง

สอดคล้องกับ เลิศยุทธ สายประเสริฐ ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายรัฐกิจสัมพันธ์ บริษัท ลาซาด้า จำกัด ที่ระบุว่า นโยบายการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายสินค้าบนตลาดออนไลน์ของลาซาด้านั้นมีความคล้ายคลึงกันกับ TikTok โดยหากผู้บริโภคพบปัญหาจากการซื้อสินค้าสามารถแจ้งมาที่แพลตฟอร์มเพื่อขอคืนสินค้าและขอคืนเงินได้ ส่วนการคัดกรองร้านค้าที่ขายสินค้าไม่ได้มาตรฐานจะมีการนำออกหรือแบนจากแพลตฟอร์มภายใน 24 ชั่วโมง หลังจากที่อัลกอริธึมตรวจพบ หรือหลังจากที่ได้รับแจ้งเบาะแสจากหน่วยงานภาครัฐหรือจากผู้ขาย

อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าปัจจุบันมิจฉาชีพปรับเปลี่ยนวิธีการและหารูปแบบในการพลิกแพลงการหลอกลวงเข้ามาอย่างต่อเนื่อง เช่น การเปลี่ยนจาก ย เป็นเลข 3 ทำให้ยากในการตรวจจับ ดังนั้นแพลตฟอร์มจึงมีการหารือและบูรณาการความร่วมมือร่วมกับหน่วยงานต่าง ๆ ในการปรับตัวเพื่อก้าวให้ทันมิจฉาชีพ

ท้ายสุด สถาพร อารักษ์วทนะ หัวหน้าฝ่ายสื่อสารสาธารณะและประชาสัมพันธ์ สภาผู้บริโภค แสดงความคิดเห็นว่า มนุษย์เป็นผู้สร้างเทคโนโลยี ดังนั้น จะปล่อยให้เทคโนโลยีนำหน้าไปกว่ามนุษย์และกฎหมายไม่ได้ จึงเสนอให้แพลตฟอร์มออกแบบเทคโนโลยีในการตรวจจับบัญชีหรือสินค้าที่เข้าข่ายผิดกฎหมายและนำออกจากระบบทันที รวมถึงการเสนอให้แพลตฟอร์มนำฐานข้อมูลที่มีอยู่ทั้งข้อมูลที่เป็น Whitelist และ Blacklist มาปรับใช้ในการแจ้งเตือนภัยผู้บริโภค ส่วนหน่วยงานภาครัฐควรมีการกำกับดูแลตั้งแต่ต้น (Pre – Marketing) และเมื่อผลิตภัณฑ์วางขายไปในท้องตลาดแล้วควรมีการกำกับดูแลหลังจากนั้นเพิ่มด้วย (Post – Marketing) ซึ่งหน่วยงานอาจให้ข้อมูลแก่สาธารณะว่ามีการกำกับดูแลด้วยวิธีการใดและมีการประเมินผลว่าสามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้หรือไม่ เพื่อทำให้ผู้บริโภคเกิดความมั่นใจในความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์          

โดยสรุปในการประชุมเพื่อสร้างความร่วมมือฯ นั้น พบว่า ปัจจุบันทั้งหน่วยงานภาครัฐและแพลตฟอร์มได้มีการหารือร่วมกันเพื่อจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น ทั้งการหาแนวทาง ออกมาตรการและนโยบายเพื่อควบคุมทั้งผู้ขาย แพลตฟอร์มออนไลน์ และช่วยคุ้มครองผู้บริโภค ขณะเดียวกันทุกภาคส่วนลงความเห็นว่าแม้จะตามอุดช่องโหว่ต่าง ๆ เพื่อป้องกันไม่ให้มิจฉาชีพปรับเปลี่ยนรูปแบบมาหลอกลวง แต่ยังพบว่าผู้บริโภคยังได้รับความเสียหาย ด้านองค์กรของผู้บริโภคจึงมีข้อเสนอแก้ไขปัญหา อาทิ การให้ผู้ขายทุกรายต้องยืนยันตัวตนผู้ขาย การห้ามขายสินค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย การตรวจจับและเฝ้าระวังการขายสินค้าบนช่องทางออนไลน์ที่ไม่ควรมีการขายสินค้าผิดกฎหมายหรือสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน เป็นต้น รวมถึงการให้ความสำคัญกับการแจ้งเตือนภัย ให้ข้อมูลความรู้แก่ผู้บริโภค เพื่อให้มีความเท่าทันและเพื่อลดจำนวนของผู้ที่ได้รับความเสียหายจากการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์