ซื้อแพ็กเกจเน็ตความเร็วไม่อั้น แต่กลับเจอปัญหาสัญญาณไม่ดี ช้า สะดุด ถูกลดความเร็วโดยไม่ได้รับแจ้ง ขณะที่ค่ายมือถืออ้างปรับเพื่อให้รายอื่นเน็ตไม่สะดุด – เข้าข่ายผิดสัญญา เอาเปรียบผู้บริโภค
เรื่องเล่าผู้บริโภคครั้งนี้ เกิดขึ้นช่วงต้นเดือนมิถุนายน 2566 ที่ผ่านมา ผู้บริโภครายหนึ่งลงทะเบียนใช้บริการอินเทอร์เน็ตมือถือในแพ็กเกจ “ซิมคงกระพัน ได้รับอินเทอร์เน็ตไม่อั้นที่ความเร็ว 30 Mbps” แต่อีกสี่เดือนถัดมา กลับพบปัญหาสัญญาณอินเทอร์เน็ตล่าช้าจนไม่สามารถใช้งานได้ ไม่ว่าจะเป็นการประชุมออนไลน์หรือการถ่ายทอดสดแบบต่อเนื่องที่ไม่สามารถใช้ได้
“เมื่อพบปัญหาสัญญาณเน็ตช้าจนไม่สามารถทำงานได้ จึงแจ้งไปที่คอลเซ็นเตอร์แต่ไม่ได้รับการแก้ไข จึงได้เข้าไปแจ้งขอเปลี่ยนซิมที่ศูนย์บริการเพื่อให้สัญญาณดีขึ้น ขณะนั้นเจ้าหน้าที่แจ้งว่าปัจจุบันบริษัทมีนโยบายปรับลดความเร็วอินเทอร์เน็ต ไม่ว่าจะเป็นซิมเติมเงินหรือรายเดือน” ผู้บริโภครายนี้ เล่าเหตุการณ์
เมื่อได้รับทราบข้อมูลเช่นนั้น ผู้บริโภคมีความคิดเห็นว่าการกระทำของบริษัทเข้าข่ายผิดสัญญาแก่ผู้บริโภคและเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค จึงได้ขอคำปรึกษาและร้องเรียนไปยังหน่วยงานมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคซึ่งเป็นหน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพฯ ของสภาผู้บริโภค ที่ได้แนะนำให้ร้องเรียนไปที่สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สำนักงาน กสทช.) ที่กำกับดูแลค่ายมือถือ ต่อมาเจ้าหน้าที่บริษัท โทเทิ่ลเซอร์วิสเซส โซลูชั่นส์ จำกัด (มหาชน) ที่เป็นผู้ให้บริการจึงติดต่อกลับมายังผู้บริโภคและแจ้งว่ายินยอมจ่ายเงินค่าซิมอินเทอร์เน็ตคืนให้ นับจากเดือนสิงหาคม 2566 ซึ่งเป็นช่วงที่ความเร็วอินเทอร์เน็ตลดลงอย่างชัดเจน เดิมบริษัทบ่ายเบี่ยงจ่ายให้เฉพาะเดือนที่ยังเหลือก่อนที่จะหมดสัญญา ซึ่งผู้บริโภคไม่ยอมและได้แจ้งกลับไปที่สำนักงาน กสทช. รวมถึงการดำเนินคดีฟ้องร้อง บริษัทจึงยินยอมจ่ายให้
นอกจากกรณีของผู้บริโภครายนี้แล้ว สภาผู้บริโภคพบว่ามีผู้บริโภครายอื่น ๆ ที่พบปัญหาในลักษณะเดียวกันกับผู้ประกอบการค่ายมือถือรายอื่นๆ อีกเป็นจำนวนมาก ยกตัวอย่าง มีผู้ตั้งคำถามผ่านกระทู้ในเว็บไซต์พันทิปจากที่พบว่าอินเทอร์เน็ตช้า ไม่สามารถใช้งานได้ตามที่ควรจะเป็นและผู้ให้บริการได้ชี้แจงผ่านกระทู้นั้นว่า “สำหรับการบริหารจัดการเครือข่ายในปัจจุบัน หากเป็นการใช้งานที่มีการโอนถ่ายข้อมูลปริมาณมาก ๆ เป็นเวลานาน เช่น การสตรีมเกมส์ ดูหนัง ซีรีส์เป็นเวลานาน ๆ ที่จะส่งผลกระทบต่อการใช้งานของผู้บริโภคท่านอื่นในพื้นที่ บริษัทฯ จึงต้องขอสงวนสิทธิ์บริหารเครือข่ายตามความเหมาะสมเพื่อให้ลูกค้าท่านอื่นใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ไม่สะดุด”
การชี้แจงข้างต้นของผู้ให้บริการทำให้ผู้บริโภคในกระทู้นั้นตั้งคำถาม “เราจะซื้อแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตแบบไม่จำกัดปริมาณการใช้งานมาทำไมกันถ้าหากว่าเราจะถูกจำกัดการใช้บริการ” ทั้งนี้ หากมีเงื่อนไขที่ส่งผลกระทบกับการใช้ ผู้ให้บริการควรกำหนดเงื่อนไขการใช้งานอย่างชัดเจน เป็นธรรม ไม่ควรโฆษณาให้เข้าใจไปในทำนองที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิด อีกทั้งการปรับลดความเร็วอินเทอร์เน็ตโดยไม่แจ้งล่วงหน้าหรือความเร็วไม่เป็นไปตามที่โฆษณา เข้าข่ายผิดสัญญาที่ให้ไว้ตั้งแต่ครั้งแรก รวมทั้งยังละเมิดสิทธิผู้บริโภคที่ต้องได้รับทราบข้อมูลสำหรับใช้ในการตัดสินใจเลือกซื้อ รวมถึงสิทธิในการได้รับการชดเชยเยียวยาเมื่อได้รับผลกระทบจากการใช้บริการอีกด้วย
ที่สำคัญ คือ แม้บริษัทจะกล่าวอ้างว่าเพื่อให้ผู้บริโภครายอื่นได้ใช้งานอินเทอร์เน็ตอย่างไม่สะดุด แต่ผู้ให้บริการควรแก้ไขและทำให้ทุกคนใช้บริการอินเทอร์เน็ตได้อย่างเท่าเทียม โดยที่ไม่ควรแก้ไขด้วยการจำกัดสิทธิในการใช้งานของผู้บริโภค รวมทั้งยังเป็นหน้าที่ของหน่วยงานกำกับดูแลที่ต้องกำกับผู้ให้บริการค่ายมือถือต่าง ๆ ทำหน้าที่ให้บริการกับผู้บริโภคอย่างเต็มที่ร่วมด้วย
สำหรับผู้บริโภคที่พบเจอปัญหาดังกล่าว สามารถร้องเรียนไปที่สำนักงาน กสทช. ผ่านเบอร์โทรศัพท์ 1200 กด 2 (ฟรี) ในวันจันทร์ – เสาร์ ตั้งแต่เวลา 08.00 – 21.00 น. และในวันอาทิตย์ เวลา 09.30 – 16.30 น. หรือสามารถร้องเรียนร้องเรียนมาที่สภาผู้บริโภค โทรศัพท์ 1502 ในวันจันทร์ – ศุกร์ เวลา 09.00 – 17.00 น.
