เดินทางด้วยสายการบินเพราะต้องการความสะดวก รวดเร็ว แต่กลับเจอกับปัญหาเปลี่ยนเที่ยวบินไม่แจ้งล่วงหน้า ทำผู้บริโภคเสียเวลา – เสียเงินเพิ่ม อย่าปล่อยให้สิทธิที่ควรได้รับการชดเชยต้องกลายเป็นเงินและเวลาที่เสียไป แนะรวบรวมหลักฐานร้องเรียนทันที
เรื่องเล่าผู้บริโภคครั้งนี้เป็นเรื่องราวของผู้บริโภคที่กำลังจะเดินทางไปประเทศญี่ปุ่น โดยได้จองตั๋วเครื่องบินไป และกลับ รวมถึงที่พักผ่านแอปพลิเคชันทราเวลโลก้า (Traveloka) (ตัวแทนผู้ให้บริการจองตั๋วเครื่องบินและที่พักออนไลน์) ช่วงกลางเดือนพฤศจิกายน 2566 แต่ก่อนถึงกำหนดเดินทางกลับผู้บริโภคไม่ได้รับแจ้งเรื่องการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางแอปพลิเคชัน อีเมล หรือเอสเอ็มเอส และทำให้ผู้บริโภคเดินทางไปสนามบินตามตารางเวลาเดิม แต่พบว่าเที่ยวบินบินถูกเลื่อนเป็นเวลาเที่ยงของวันที่ 17 พฤศจิกายน 66 จากเดิมที่ต้องเดินทางในวันที่ 16 พฤศจิกายน 66 เวลา 22.55 น.
“เราได้ติดต่อกับสายการบินที่สนามบิน เจ้าหน้าที่แจ้งว่าได้แจ้งเรื่องการเปลี่ยนเที่ยวบินไปที่ตัวแทนจำหน่ายตั๋วเครื่องบินและที่พักแล้ว เราจึงพยายามติดต่อทราเวลโลก้าแต่ได้รับแจ้งว่าต้องติดต่อสายการบินเอง ขณะนั้นในแอปฯ ยังขึ้นข้อมูลเป็นเที่ยวบินเดิม สุดท้ายเราจึงต้องเดินทางออกจากสนามบินไปหาที่พักและอาหาร เพื่อรอบินในวันรุ่งขึ้น ทำให้เสียค่าใช้จ่ายและเสียเวลา ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรเกิดขึ้น เพราะไม่ได้รับแจ้งล่วงหน้า เราจึงไม่ได้เตรียมตัวรับมือกับปัญหาที่เกิด” ผู้บริโภคเล่ารายละเอียดเพิ่มเติม
ทั้งนี้ ตัวผู้บริโภคพยายามติดต่อกับบริษัท ทราเวลโลก้า จํากัดมาตั้งแต่วันเกิดเหตุ จนถึงเมื่อต้นเดือนมกราคมมีเจ้าหน้าที่โทรเข้ามาเพื่อแจ้งรายละเอียดการคืนเงินภายในระยะเวลา 7 – 14 วัน โดยได้แจ้งอีกว่าระบบของบริษัทฯ มีความผิดพลาด กระทั่งเวลาล่วงเลยไปจนสิ้นเดือนมกราคม ผู้บริโภคไม่ได้รับการติดต่อใด ๆ จนระยะเวลาล่วงเลยมากว่า 3 เดือน ผู้บริโภคยังไม่ได้รับการชดเชยใด ๆ จึงเข้ามาร้องเรียนที่สภาผู้บริโภค
เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียน สภาผู้บริโภคได้ทำหนังสือถึงบริษัททราเวลโลก้า ให้เยียวยาแก่ผู้บริโภค เนื่องจาก บริษัทฯ ดำเนินการผิดพลาด ไม่มีการแจ้งเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน จนทำให้ผู้บริโภคได้รับความเดือดร้อน มีภาระค่าใช้จ่ายและยังทำให้ผู้บริโภคเสียเวลา นอกจากนี้บริษัทฯ ได้แจ้งข้อมูลที่ผิดพลาดและทำให้ผู้บริโภคเข้าใจว่าเป็นความผิดของสายการบินและให้ผู้บริโภครอสายการบินประสานงานกลับ ทั้งที่เป็นความผิดระบบของบริษัท อีกทั้งยังไม่ได้ติดต่อกับสายการบินจริงตามที่กล่าวอ้าง และปล่อยให้ผู้บริโภคต้องรอการชดเชยถึง 3 เดือน หลังจากนั้นบริษัทฯ จึงได้ชดเชยเยียวยาให้กับผู้บริโภคโดยเร่งด่วน
“กรณีข้างต้นผู้บริโภคมีหลักฐานที่สำคัญครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากอีเมล แอปพลิเคชัน และหลักฐานการสนทนาที่เจ้าหน้าที่โทรมายอมรับว่าเป็นเพราะระบบผิดพลาด และรายละเอียดที่แจ้งว่าจะชดเชยเงินแต่ไม่ทำการชดเชยให้ รวมไปถึงหลักฐานการใช้จ่ายค่าที่พัก ค่าอาหาร ค่ารถโดยสารกลับที่พัก ค่าจอดรถ จึงทำให้ผู้บริโภคได้รับการชดเชยเยียวยาที่รวดเร็ว” เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนกล่าว
ทั้งนี้ สภาผู้บริโภคแนะนำว่า หากผู้บริโภคเจอปัญหาในลักษณะดังกล่าว ขอให้เก็บรวบรวมหลักฐานรายละเอียดทุกอย่างไว้ เช่น การไม่ได้รับแจ้งเตือนข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับเที่ยวบิน รายละเอียดค่าใช้จ่าย หลักฐานการสนทนา และสามารถร้องเรียนมาที่สภาผู้บริโภค เบอร์ 1502 ในวันและเวลาทำการ วันจันทร์ – ศุกร์ เวลา 09.00 – 17.00 น. หรือร้องเรียนออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ได้ 24 ชั่วโมง ที่เว็บไซต์ https://www.tcc.or.th/
นอกจากนี้ หากผู้บริโภคพบเจอสายการบินล่าช้า ผู้บริโภคมีสิทธิได้รับการชดเชยเยียวยา ตามที่กฎหมายการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินภายในประเทศ พ.ศ. 2553 ระบุว่า กรณีสายการบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง ไม่เกิน 3 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารดังนี้ (1.) จัดหาอาหารและเครื่องดื่ม (2.) จัดหาอุปกรณ์ที่ติดต่อสื่อสาร อย่างเช่น โทรศัพท์หรือโน้ตบุ๊คให้ผู้โดยสารไว้ติดต่อญาติ และ (3.) หากผู้โดยสารไม่ประสงค์เดินทางต่อ สายการบินจ่ายเงินคืนต้องรวมค่าธรรมเนียมอื่น ๆ โดยเรียกเก็บเต็มจำนวน แต่ไม่สามารถเลื่อนเที่ยวบินได้
กรณีล่าช้าเกินกว่า 3 ชั่วโมงขึ้นไป แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารดังนี้ (1.) จัดหาอาหาร และเครื่องดื่ม (2.) จัดหาอุปกรณ์ที่ติดต่อสื่อสาร อย่างเช่น โทรศัพท์หรือโน้ตบุ๊คให้ผู้โดยสารไว้ติดต่อญาติ และ (3.) สายการบินต้องเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสาร คือ ขอคืนเงินเต็มจำนวน และขอเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุไวโดยสายการบินไม่สามารถคิดค่าโดยสารเพิ่มเติมจากผู้โดยสาร และสายการบินต้องชำระเงินส่วนต่างคืนผู้โดยสารหากค่าโดยสารมีราคาที่ต่ำกว่า
กรณีสายการบินล่าช้าเกินกว่า 5 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารเช่นเดียวกับล่าช้า 3 – 5 ชั่วโมง แต่ต้องจัดหาที่พัก และรถรับส่ง พร้อมต้องชำระค่าชดเชยเงินสด 600 บาท และสายการบินล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติเช่นเดียวกับความล่าช้า 5 ชั่วโมง คือ จัดหาที่พักและ มีรถรับส่ง และขอรับเงินคืนชดเชย 1,200 บาท
กรณีถูกยกเลิกเที่ยวบินกะทันหัน และไม่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินใหม่ให้ได้ ผู้โดยสารจะได้รับค่าชดเชย 1,200 บาท (แยกจากค่าโดยสาร) แต่มี ขอยกเว้นที่ทางสายการบินได้ต้องจ่ายค่าชดเชย คือ (1.) สามารถพิสูจน์ได้ว่า ยกเลิกเที่ยวบิน (2.) เกิดจากเหตุสุดวิสัยแจ้งยกเลิกเที่ยวบินก่อนเวลาเดินทาง ไม่น้อยกว่า 3 วัน และ (3.) หากมีการแจ้งยกเลิกเที่ยวบิน น้อยกว่า 3 วัน แต่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินให้ผู้โดยสารไปถึงจุดหมายที่ระบุในบัตรโดยสารได้เร็ว หรือ ช้าไม่เกิน 3 ชั่วโมง จากเวลาเดิม
