เชื่อมโยงข้อมูล แก้ไขทันเวลา ตอบโจทย์ปัญหาผู้บริโภคยุคดิจิทัล

เมื่อวันที่ 29 เมษายน 2565 บนเวทีเสวนาในหัวข้อ ‘ชีวิต เทคโนโลยี กับการพัฒนาผู้บริโภคอย่างยั่งยืน ในยุคดิจิทัล’ (Smart Life Consumers) สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสภาองค์กรของผู้บริโภค (สอบ.) ระบุว่า ปัญหาผู้บริโภคยุคดิจิทัล จำเป็นต้องมีการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกหน่วยงานแบบบูรณาการ เมื่อมีการร้องเรียนเข้ามาตามหน่วยงานแล้ว ผู้บริโภคต้องการ ‘ความรวดเร็ว’ ในการแก้ไขปัญหา ดังนั้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องทำงานเชิงรุก มีชุดความรู้ให้ผู้บริโภค เมื่อต้องเผชิญสถานการณ์ดังกล่าว และต้องสามารถนำชุดความรู้เหล่านั้นออกมาใช้ได้ทันทีอย่างมีคุณภาพ 

บนเวทีเดียวกัน สุวิทย์ วิจิตรโสภา รองเลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เตือนสติผู้บริโภคยุคดิจิทัลให้ท่องคาถา ‘ตั้งสติ-อย่าโอนไว-อย่าโลภ’ พร้อมแนะผู้บริโภคยุคปัจจุบันว่า ในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ต้องไม่หลงไปกับคำว่า โปรโมชันลดแลกแจกแถม

เลขาธิการ สอบ.กล่าวเน้นว่า การเดินหน้าตามภารกิจของ สอบ. ที่ก่อตั้งขึ้นมาจากการรวมตัวกันขององค์กรผู้บริโภคทั่วประเทศจำนวน 150 องค์กร ตามพระราชบัญญัติ (พ.ร.บ.) การจัดตั้งสภาองค์กรของผู้บริโภค พ.ศ.2562 ได้ทำงานสอดคล้องกับหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคทั่วโลกในปี 2565 ที่มุ่งขับเคลื่อนบทบาทเพื่อลดปัญหาการหลอกลวงผู้บริโภคยุคดิจิทัล พร้อมชูจุดยืนทำงานร่วมกันคุ้มครองผู้บริโภค ที่ต้อง ‘รวดเร็ว-ทันท่วงที’ เท่าเทียมสากล ไม่เป็นเพียงการทำงานในลักษณะหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนเท่านั้น

อีกทั้งยังเน้นย้ำว่า ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลควรเป็นผู้บริโภคที่ตื่นตัว เท่าทัน ไม่เปิดโอกาสให้เกิดการละเมิดสิทธิ มีความสามารถรักษาสิทธิตัวเอง ดูแลรักษาสิทธิผู้บริโภคอื่น ๆ และสาธารณประโยชน์ได้ ในขณะเดียวกัน ต้องสามารถเข้าถึง ‘ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ’ เพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งเลขาธิการ สอบ.แสดงความเชื่อมั่นในผู้บริโภคยุคใหม่ว่าจะสร้างการเปลี่ยนแปลง และทำให้ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับคุณภาพสินค้าและบริการตามมา ท้ายที่สุดจะช่วยให้กลไกการคุ้มครองผู้บริโภคดีขึ้นได้แน่นอน

สอบ.ทำหน้าที่เป็นตัวแทนคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคใน 8 ด้าน ได้แก่ ด้านการเงินและการธนาคาร ด้านการขนส่งและยานพาหนะ ด้านอสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย ด้านอาหารยาและผลิตภัณฑ์สุขภาพ ด้านบริการสุขภาพ ด้านสินค้าและบริการทั่วไป ด้านการสื่อสาร และโทรคมนาคม และด้านบริการสาธารณะ และอีกหนึ่งคณะทำงานเรื่องการศึกษา

โดยได้ดำเนินบทบาท ‘ซอฟต์ พาวเวอร์ (Soft Power)’ ที่มีหน้าที่หลักในการเป็นตัวแทนผู้บริโภค เพื่อเข้าไปมีส่วนในการวางกติกา มาตรการ นโยบายที่เห็นว่ายังอ่อนแอ หรือยังไม่มี เพื่อให้การคุ้มครองผู้บริโภคเข้มแข็งขึ้น โดยยึดจุดยืนในการประสานการทำงานกับภาคส่วนที่เกี่ยวข้องร่วมกันในการ ‘คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคของคนไทย’ ที่ต้องการผลักดันให้เท่าเทียมกับระดับสากล

นอกจากนั้นแล้ว สารีเปิดเผยถึงสถิติการร้องเรียนของ สอบ. ในไตรมาสแรกของปี 2565 ว่า ‘ประภัยโควิด-19’ เป็นเรื่องที่โดนร้องเรียนมากที่สุด เกินร้อยละ 60 อันดับถัดม าคือ การซื้อขายออนไลน์ และผลิตภัณฑ์สุขภาพ อย่างไรก็ตาม ภาพรวมเรื่องร้องเรียนในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา พบว่ามีถึง 8,000 กว่าเรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าของจำนวนเรื่องที่เคยได้รับการร้องเรียนเข้ามาในช่วงระยะเวลาเท่า ๆ กัน จึงคาดว่า เมื่อถึงสิ้นปี 2565 สอบ.จะมีเรื่องร้องเรียนมากถึง 15,000 เรื่อง

ด้าน สุวิทย์ กล่าวว่า สคบ. เร่งปรับกระบวนการทำงานให้ทันต่อความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ประกอบไปด้วยการปรับแพลตฟอร์มเพื่อเน้นระบบออนไลน์มากขึ้น อาทิ การรับเรื่องร้องเรียน การกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ ระบบการไกล่เกลี่ยออนไลน์ การรับมอบสำนวน การแจ้งผลหรือความคืบหน้าการไกล่เกลี่ยออนไลน์

นอกจากนี้ ยังจัดทำฐานข้อมูลออนไลน์ เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกัน อาทิ การประมวลเรื่องร้องเรียน เพื่อประเมินทิศทางดูแนวโน้มของปัญหา นำไปสู่การวางระบบในการป้องกัน เฝ้าระวังเตือนภัย และการแก้ไขปัญหาเชิงป้องกัน

อีกหน่วยงานหนึ่ง ซึ่งเป็นหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคในยุคดิจิทัล คือ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ซี่งมีผู้แทน คือ ประภารัตน์ ไชยยศ กล่าวว่า ในปี 2564 มีเรื่องร้องเรียนผ่านทาง ETDA มากถึง 54,000 กรณี ในจำนวนนี้เป็นเรื่องการซื้อขายออนไลน์มากถึง 34,000 กรณี โดยเน้นว่า ให้ผู้บริโภคใช้ข้อมูลออนไลน์อย่างระมัดระวัง โดยเฉพาะการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลผ่านช่องทางออนไลน์

ทั้งนี้ ในระหว่างการปาฐกถาเปิดงานวันคุ้มครองผู้บริโภคไทย อนุชา นาคาศัย รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ที่กำกับดูแล สคบ.เน้นความสำคัญถึงหน่วยงานที่ทำงานคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัลว่า ต้องปรับตัวให้เท่าทันกับสถานการณ์ และกำกับการประกอบธุรกิจของผู้ประกอบการไม่ให้ละเมิดสิทธิผู้บริโภค

แต่การลงดาบ ลงโทษผู้ประกอบการก็ต้องเป็นไปอย่างเป็นธรรม เพื่อให้การขับเคลื่อนเศรษฐกิจพัฒนาประเทศยังคงเดินหน้าต่อไปได้ ควบคู่ไปกับการคุ้มครองผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากการค้าขายในโลกดิจิทัล หรือการค้าออนไลน์ ที่เกิดการเปลี่ยนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจ และความก้าวหน้าของเทคโนโลยี