ความท้าทายในการคุ้มครองผู้บริโภค คือ การที่ปัญหาผู้บริโภคเกิดขึ้นรวดเร็ว หลากหลายรูปแบบในยุคดิจิทัล สวนทางกับการแก้ไขที่กลับวิ่งไล่ตามปัญหา เวทีสัมมนาแนวทางการปฏิรูปการคุ้มครองผู้บริโภค จึงเห็นพ้อง ต้องแก้ไข พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภคฯ ให้สอดรับกับยุคสมัย ผลักดันทุกคนเข้าถึงกระบวนการยุติธรรมเพื่อความให้เกิดความเป็นธรรม โดยยึดคุณภาพชีวิตประชาชนเป็นหลัก ช่วยยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคไทย
การปรับแก้ไขกฎหมาย การปฏิรูปความเป็นธรรมกับผู้บริโภค และการยึดคุณภาพชีวิตของประชาชน สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ทุกภาคส่วน โดยเฉพาะภาครัฐควรให้ความสำคัญหากต้องการเดินหน้ายกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศไทย นางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค เสนอแนวทางการปฏิรูปการคุ้มครองผู้บริโภค ในการสัมมนาหัวข้อ “ปฏิรูปสิทธิเสรีภาพ คุ้มครองผู้บริโภค.. 5 ปีที่ท้าทาย” ที่จัดโดยคณะอนุกรรมาธิการวุฒิสภา* เมื่อวันที่ 26 มีนาคม 2567
ทั้งนี้ ได้มีการเสนอ 5 ตัวชี้วัดการคุ้มครองผู้บริโภคของประเทศที่เป็นความท้าทายในการคุ้มครองผู้บริโภค ได้แก่ 1. การบังคับใช้กฎหมายเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพและสามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้จริง โดยมีสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เป็นหน่วยงานกลางในการบูรณาการการคุ้มครองผู้บริโภคร่วมกับหน่วยงานภาครัฐอีกจำนวน 22 หน่วยงาน 2. การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่องค์กรของผู้บริโภค 3. สร้างความเท่าทันแก่ผู้บริโภคได้รับข้อมูลข่าวสารที่เพียงพอ 4. ผู้บริโภคเข้าถึงอินเทอร์เน็ต เข้าถึงทรัพยากรที่เป็นประโยชน์ รวมถึงการเท่าทันดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ (AI) และ 5. ส่งเสริมการบริโภคอย่างยั่งยืนและมีความรับผิดชอบที่เป็นมิตรกับคน สัตว์ สิ่งแวดล้อม
เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค อธิบายเพิ่มเติมว่า ปัจจุบันผู้บริโภคถูกเอารัดเอาเปรียบ ถูกละเมิดสิทธิผู้บริโภคเป็นจำนวนมาก ส่วนหนึ่งเกิดจากกฎหมายกลางสำหรับใช้ในการคุ้มครองผู้บริโภคที่ไม่สามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้เต็มเม็ดเต็มหน่วย คือ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ที่เนื้อหาในหลาย ๆ ส่วนไม่มีการปรับปรุงให้ทันกับสถานการณ์ปัญหาผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ดังนั้น สภาผู้บริโภคจึงเรียกร้องให้มีการดำเนินการ ดังนี้
1. การปรับปรุง พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภคฯ โดยเฉพาะในประเด็นสิทธิผู้บริโภคไทยที่ไม่ทัดเทียมกับสากล ให้มีการรับรองสิทธิผู้บริโภคที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากล รวมถึงสิทธิผู้บริโภคอื่น ๆ ที่ควรถูกระบุไว้ อาทิ สิทธิในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลส่วนตัว สิทธิในการรวมตัวของผู้บริโภค เป็นต้น เพื่อให้เกิดความชัดเจนและตอกย้ำว่าสิทธิเหล่านี้เป็นสิทธิผู้บริโภคพึงมีและพึงได้รับ รวมถึงการปรับโครงสร้างอำนาจของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อให้เกิดความคล่องตัวในการดำเนินการต่าง ๆ เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคและเพิ่มสัดส่วนผู้บริโภคเข้าไปเพื่อให้เป็นกฎหมายสำหรับผู้บริโภคอย่างแท้จริง และการเพิ่มคณะกรรมการเฉพาะเรื่องในด้านดิจิทัลจากเดิมที่มีเพียง 4 ชุด เพื่อให้สอดรับกับการคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัลหรือในยุคที่ปัญญาประดิษฐ์หรือเอไอ (AI) เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งใน จากเดิมที่มีเพียง 4 ชุด
นอกจากนั้น ยังได้มีการเสนอให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เป็นหน่วยงานกลางในการบูรณาการการคุ้มครองผู้บริโภคร่วมกับหน่วยงานภาครัฐอีกจำนวน 22 หน่วยงาน เนื่องจากปัจจุบันกฎหมายที่ใช้สำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคมีหลายฉบับและทำให้เกิดปัญหาด้านการบังคับใช้กฎหมาย นอกจากนี้ ควรมีการร่วมมือและทำงานคุ้มครองผู้บริโภคกับสภาผู้บริโภค ผู้แทนผู้บริโภคตามกฎหมาย รวมถึงระหว่างประเทศหรือในระดับสากลด้วย
2. การปฏิรูปความเป็นธรรมกับผู้บริโภค ปัจจุบันเรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่ของสภาผู้บริโภคกว่าร้อยละ 60 เกิดจากการที่ผู้บริโภคถูกหลอกลวง ถูกฉ้อโกงผ่านทางออนไลน์ หรือ อาชญากรรมทางไซเบอร์ (Cybercrime) โดยปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นทำให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหายเป็นอย่างมากและส่วนใหญ่ไม่ได้รับการชดเชยเยียวยาที่เหมาะสม ดังนั้น สภาผู้บริโภคจึงเสนอมีการจัดตั้งกองทุนและทำหลักประกันคุ้มครองเพื่อผู้เสียหายจากเหตุการณ์เหล่านี้ อีกทั้งหากผู้บริโภคประสบปัญหาในลักษณะข้างต้น มีการกำหนดหลักเกณฑ์ให้เงินคืนแก่ผู้บริโภคเต็มจำนวนโดยไม่ต้องให้ผู้บริโภคฟ้องคดีด้วยตัวเอง
นอกจากนี้ยังมีการเสนอให้มีการปฏิรูปกระบวนการยุติธรรมเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค อาทิเช่น การพิจารณาคดีที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคว่าเป็นคดีผู้บริโภคหรือพิจารณารับเป็นคดีผู้บริโภคแบบกลุ่มเพื่อให้สามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้ในคราวเดียว นอกจากนี้ในยุคที่เอไอเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันและอาจสร้างความเสียหายให้ผู้บริโภค ขอเรียกร้องให้ภาครัฐ หน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องออกมาตรการหรือกฎหมายเพื่อกำกับดูแลการใช้เอไอไม่ให้เกิดผลกระทบกับผู้บริโภค นอกจากนี้หากผู้บริโภคได้รับความเสียหายหรือถูกละเมิดจากการใช้เอไอมีสิทธิที่จะร้องเรียนกับหน่วยงานกำกับดูแลได้ทันที
3. การยึดคุณภาพชีวิตของประชาชนเป็นหลัก โดยอาจมีการขยายกรอบการคุ้มครองผู้บริโภคไปให้มากกว่าเรื่องการอุปโภคบริโภค ตัวอย่างเช่น การทำให้สังคมไทยเห็นร่วมกันว่าการเดินออกจากบ้าน 500 เมตรควรพบกับขนส่งสาธารณะที่มีอัตราค่าโดยสารในการเดินทางทั้งวันไม่เกิน 10% ค่าแรงขั้นต่ำต่อวัน เพื่อสนับสนุนให้ผู้บริโภคใช้บริการขนส่งสาธารณะมากขึ้นและเพื่อเป้าหมายในการลดผลกระทบด้านมลภาวะที่เป็นพิษต่อผู้บริโภค
ทั้งนี้ สภาผู้บริโภคจัดตั้งขึ้นตาม พ.ร.บ.การจัดตั้งสภาองค์กรของผู้บริโภค พ.ศ. 2562 โดยกฎหมายออกแบบให้สภาผู้บริโภคเป็นผู้แทนผู้บริโภคที่มีความเป็นอิสระ เป็นปากเป็นเสียงเพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้บริโภค ปัจจุบันสภาผู้บริโภคมีองค์กรสมาชิกที่ผ่านการจดแจ้งและถูกรับรองเป็นองค์กรของผู้บริโภคตามกฎหมายจำนวน 319 องค์กร ครอบคลุมพื้นที่ 43 จังหวัดทั่วไทย โดยได้ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภคมาเกือบ 3 ปี ทั้งการช่วยเหลือ การสนับสนุนการรวมตัวของผู้บริโภคและองค์กรของผู้บริโภค การให้คำปรึกษาและคำแนะนำ ไปจนถึงการฟ้องร้องคดีแก่ผู้บริโภค
รวมถึงการจัดทำข้อเสนอที่เป็นประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภคถึงคณะรัฐมนตรี (ครม.) หน่วยงานภาครัฐและภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง แต่พบว่าในช่วงที่ผ่านมายังพบข้อจำกัดว่าข้อเสนอของสภาผู้บริโภคยังไม่ได้รับการตอบสนองจากหน่วยงานภาครัฐเท่าที่ควร ซึ่งสภาผู้บริโภคจะเดินหน้าผลักดันข้อเสนอข้างต้นและมีความคาดหวังว่าหน่วยงานที่ได้รับข้อเสนอจากสภาผู้บริโภคจะนำไปพิจารณาออกมาตรการเพื่อยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคต่อไป
ขณะที่ นางสาวสิตานันท์ ศรีวรกร ผู้แทนจากสํานักงานศาลยุติธรรม ระบุว่า ปัจจุบันคดีที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคทุกคนและสามารถที่จะเกิดข้อพิพาทกับผู้ประกอบการได้เนื่องจากทุกคนคือผู้บริโภคที่ซื้อหรือใช้สินค้าและบริการ โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยี รวมถึงเอไอได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ดังนั้น กระบวนการยุติธรรมจึงพยายามปรับเปลี่ยนองค์กรให้เท่าทันมากยิ่งขึ้น ตั้งแต่การเปิดแผนกคดีซื้อขายออนไลน์ในศาลแพ่ง และในวันที่ 2 เมษายน 2567 กำลังจะเปิดแผนกคดีอาชญากรรมทางเทคโนโลยีในศาลอาญา เพื่อช่วยเหลือผู้บริโภคที่ถูกหลอกลวงหรือถูกฉ้อโกงจากภัยอาชญากรรมทางไซเบอร์
นอกจากนี้ยังมีการผลักดันและทำให้ทุกคนเข้าถึงกระบวนการยุติธรรมได้มากยิ่งขึ้น โดยไม่ถูกจำกัดในประเด็นด้านสถานะทางการเงินและความรู้ดังเช่นที่ในปัจจุบันผู้บริโภคหลายรายประสบปัญหาเหล่านี้อยู่ และเพื่อทำให้บรรลุวัตถุประสงค์พระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ. 2551 ได้แก่การทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงกระบวนการยุติธรรมได้อย่างประหยัด รวดเร็ว และสะดวก
ทั้งนี้ ผู้แทนจากสํานักงานศาลยุติธรรม ระบุอีกว่า ปัญหาในกระบวนการยุติธรรมที่พบในปัจจุบันจากการฟ้องคดีซื้อขายออนไลน์ของผู้บริโภคนั้นหากสามารถติดตามผู้ประกอบการเข้ามาเจรจาไกล่เกลี่ยส่วนใหญ่จะสามารถเจรจาได้เกือบทั้งหมดและทำให้ผู้บริโภคได้รับการเยียวยาที่รวดเร็วขึ้น ในขณะที่ส่วนที่ไม่สามารถติดตามตัวผู้ประกอบการได้ยังไม่มีความคืบหน้าเท่าที่ควร จึงมีความคิดเห็นว่า ไทยอาจมีการออกหรือปรับปรุงกฎหมายที่กำหนดให้ตลาดออนไลน์หรือแพลทฟอร์มที่ใช้สำหรับซื้อขายออนไลน์ (E – Commerce) ร่วมรับผิดชอบในขั้นต้นด้วยอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น ในฟิลิปปินส์ เพิ่งออกกฎหมายที่ทำให้แพลทฟอร์มร่วมรับผิดชอบร่วมกับร้านค้าที่ขายบนแพลทฟอร์มเหล่านั้นหากพบว่ามีผู้บริโภคได้รับความเสียหายจากการใช้บริการซื้อขายบนแพลทฟอร์ม เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคที่เข้าไปใช้บริการ
นอกจากนี้ ยังพบปัญหาในประเด็นการเรียกค่าเสียหายเชิงลงโทษหรือการที่ศาลกำหนดให้ผู้ประกอบการชดใช้ให้กับผู้บริโภคหากพบว่าผู้ประกอบการมีความจงใจก่อให้เกิดความเสียหาย ตามมาตรา 42 ของพระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภคฯ ที่ระบุว่า “ให้ศาลมีอำนาจกำหนดได้ไม่เกิน 2 เท่าของค่าเสียหายที่แท้จริงที่ศาลกำหนด แต่ถ้าค่าเสียหายที่แท้จริงที่ศาลกำหนดมีจำนวนเงินไม่เกิน 5 หมื่นบาท ให้ศาลมีอำนาจกำหนดค่าเสียหายเพื่อการลงโทษได้ไม่เกิน 5 เท่าของค่าเสียหายที่แท้จริงที่ศาลกำหนด” ในกรณีข้างต้นผู้แทนจากสํานักงานศาลยุติธรรม มีความคิดเห็นว่า การกำหนดค่าเสียหายเชิงลงโทษจะทำให้ผู้ประกอบการป้องปรามไม่ให้ผู้ประกอบการปฏิบัติหรือกระทำการที่ละเมิดสิทธิผู้บริโภคในลักษณะเดิม ๆ อีก
ขณะที่ในไทยยังมีเป็นบางกรณีและมีส่วนน้อยที่มีการกำหนดค่าเสียหายเชิงลงโทษจึงทำให้ผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิอยู่อย่างต่อเนื่อง ส่วนในต่างประเทศมีกรณีตัวอย่างที่ศาลตัดสินให้แมคโดนัลด์แพ้คดีและต้องจ่ายค่าเสียหายเชิงลงโทษ 8 แสนดอลลาร์หรือคิดเป็นเงินไทยกว่า 27 ล้านบาท จากกรณีละเลยในการเตือนถึงความร้อนของแมคนักเก็ตและทำให้แมคนักเก็ตหล่นใส่ต้นขาของผู้บริโภค จนเกิดเป็นแผลไหม้ระดับที่สอง (Second Degree Burn) โดยศาลระบุว่าต้นทุนในการที่แมคโดนัลด์จะทำฝาปิดและการระบุข้อความให้ผู้บริโภคระมัดระวังนั้นใช้ต้นทุนต่ำและสามารถป้องกันได้ แต่แมคโดนัลด์ไม่ได้ดำเนินการจึงทำเกิดความเสียหายที่ใหญ่หลวงกับร่างกาของยผู้บริโภค จึงได้มีการกำหนดค่าเสียหายเชิงลงโทษดังกล่าว ซึ่งกระบวนการยุติธรรมของไทยอาจนำมาพิจารณาเพื่อปรับใช้เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับการเยียวยาและเพื่อให้ผู้ประกอบการเกิดความตระหนักในการคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้นได้
ด้าน พันตำรวจเอกประทีป เจริญกัลป์ รองเลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า สคบ. เป็นหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งจะดำเนินการตามกฎหมายในเรื่องของการรับเรื่องราวร้องทุกข์เป็นหลัก แต่กฎหมายที่สำคัญ คือ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ที่กำหนดบทบาทของ สคบ. ให้รับหน้าที่เป็นหน่วยงานกลางระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ นอกจากนี้ยังมีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคในมิติต่าง ๆ อีกหลากหลายหน่วยงาน อาทิ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) หรือ คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ต่างเป็นหน่วยงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคในแต่ละด้านที่แตกต่างกันไป โดยจะมีกฎหมายเฉพาะด้านทั้งหมด หากเรื่องร้องเรียนอยู่นอกเหนือหน่วยงานที่ภาครัฐมี สคบ. จะเป็นหน่วยงานกลางทำหน้าที่ไกล่เกลี่ย หากไกล่เกลี่ยไม่สำเร็จจะเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบ พิสูจน์ความผิด แล้วจึงฟ้องร้อง
โดย พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภคฯ ระบุให้ สคบ. สามารถใช้ยื่นฟ้องแทนผู้เสียหายได้ แต่ สคบ. มีข้อจำกัดที่หลากหลาย ทั้งในเรื่องข้อร้องเรียนที่มีเข้ามากว่า 40,000 เรื่องต่อปี รวมทั้งหน่วยงานต่าง ๆ ที่ร้องเรียนมาที่ สคบ. ขณะที่จำนวนงบประมาณและพนักงานไม่เพียงพอต่อการคุ้มครองผู้บริโภค และการที่ สคบ. เป็นหน่วยงานภาครัฐจึงไม่สามารถละเลยเรื่องร้องเรียนได้แม้แต่กรณีเดียว เพราะจะมีความผิดตามประมวลกฎหมายอาญา มาตรา 157
“ปัจจุบันนี้การรับเรื่องร้องเรียนกรณีซื้อของออนไลน์เป็นปัญหาอย่างมาก เนื่องจากการซื้อสินค้าออนไลน์ ที่ไม่รู้จักตัวผู้ขาย อาจใช้เทคโนโลยีหรือเอไอเข้ามาเป็นเครื่องมือในการหลอกลวง อีกทั้งเรื่องร้องเรียนหลากหลายกรณีที่คาบเกี่ยวกับความผิดฐานแพ่งกับฐานหลอกลวงโดยไม่เข้าฉ้อโกงโดยตรง เวลาไปแจ้งความหลายครั้งตำรวจไม่ดำเนินการต่อ โดยเจ้าหน้าที่ตำรวจมักจะเขียนบรรทัดสุดท้ายว่า ‘ลงบันทึกประจำวันเป็นหลักฐาน’ เมื่อขึ้นศาลจะชี้ชัดว่าไม่มีเจตนาส่งมอบคดีให้ชั้นศาลสอบสวน ดำเนินคดีต่อไป จึงถือว่าไม่มีเจตนาร้องทุกข์ ดังนั้น ผู้เสียหายต้องร้องทุกข์เท่านั้น” พันตำรวจเอกประทีป กล่าว
ทั้งนี้ สคบ. ได้มีการร่วมขับเคลื่อนให้เกิดกฎหมาย “เลมอน ลอว์” (Lemon Law) ว่าด้วยความชํารุดบกพร่องของสินค้า โดยเฉพาะสินค้าที่มีกระบวนการในการพัฒนาในกระบวนการผลิตที่ซับซ้อน อย่างเช่น รถยนต์เครื่องใช้ไฟฟ้า ถ้าเป็นผู้บริโภคไม่สามารถรู้ได้ว่าวงจรภายในหรือขั้นตอนในการทํางานประกอบด้วยอย่างไร กฎหมายตัวนี้จะสามารถคุ้มครองบริโภคได้ดีขึ้น แต่ในทางตรงกันข้ามภูมิคุ้มกันที่ดีที่สุด คือ ผู้บริโภคต้องตระหนักรู้สิทธิของตนเองและมีหลักการคิดอยู่ 2 ข้อ คือ “ของฟรีไม่มีในโลก และของถูกไม่มีอยู่จริง” อย่าหลงกลกับโปรโมชันหรือแคมเปญต่าง ๆ เมื่อซื้อของต้องรู้จักผู้ขาย ต้องตรวจสอบการจดทะเบียนเสมอและควรที่จะตรวจสอบความคิดเห็นของผู้ซื้อรายอื่น ๆ ทุกครั้งก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ
*คณะอนุกรรมาธิการติดตาม เสนอแนะ และเร่งรัดการปฏิรูปประเทศ และการจัดทําและดําเนินการตามยุทธศาสตร์ชาติ ด้านสิทธิมนุษยชน สิทธิเสรีภาพและการคุ้มครองผู้บริโภคในคณะกรรมาธิการสิทธิมนุษยชน สิทธิเสรีภาพและการคุ้มครองผู้บริโภค วุฒิสภา จัดเวทีสัมมนาในหัวข้อ “ปฏิรูปสิทธิเสรีภาพ คุ้มครองผู้บริโภค.. 5 ปีที่ท้าทาย” ในวันที่ 26 มีนาคม 2567 ตั้งแต่เวลา 08.30 – 15.30 น. เวทีดังกล่าวมีการสัมมนาในด้านสิทธิมนุษยชน สิทธิเสรีภาพและการคุ้มครองผู้บริโภค และการปฏิรูปด้านสิทธิมนุษยชน ด้านเสรีภาพ และด้านการคุ้มครองผู้บริโภค โดยมีตัวแทนจากหน่วยงานภาครัฐ กระบวนการยุติธรรม และองค์กรภาคประชาชนร่วมสัมมนา
