“ร้องทุกข์ 1 ครั้ง ดีกว่าบ่น 1,000 ครั้ง”

ในเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้งานคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคและสร้างความร่วมมือกับหน่วยงานรัฐ ซึ่งมีเจ้าภาพร่วม 3 องค์กร ได้แก่ หน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพมหานคร หน่วยงานประจำจังหวัดประจวบคีรีขันธ์ และ หน่วยงานเขตพื้นที่ภาคตะวันตกของสภาองค์กรของผู้บริโภค ที่จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ เมื่อต้นเดือนสิงหาคม 2565 (7 – 9 สิงหาคม 2565) มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์และบทเรียนการจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค โดยมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (Foundation for Consumer) ซึ่งอีกหนึ่งสถานะเป็นหน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพมหานคร ภายใต้โครงสร้างสภาองค์กรของผู้บริโภค

กชนุช แสงแถลง (พี่น้อย) ผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และหัวหน้าหน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพฯ เล่าให้พวกเราฟังถึงจุดเริ่มต้นของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคว่า เริ่มต้นจากคณะกรรมการประสานงานองค์กรเอกชนเพื่อการ สาธารณสุขมูลฐาน (คปอส.) โดยเริ่มจากงานด้านสุขภาพจากปัญหาเรื่องยาแก้ปวด “ทัมใจ” การรณรงค์เรื่องการใช้ยาที่เหมาะสม การผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสูตรยาแก้ปวดลดไข้ จากยาสูตรผสมเป็นยาเดี่ยว การคัดค้านสิทธิบัตรยา และส่งเสริมการใช้ชื่อสามัญทางยา

โดยในปี พ.ศ. 2539 มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค หรือที่หลายคนเรียกกันติดปาก จนอยู่ในความทรงจำ คือ “มพบ.” ได้จดทะเบียนเป็นองค์กรสาธารณะประโยชน์ ลำดับที่ 576 เป็นสมาชิกของสหพันธ์ผู้บริโภคสากล (CICI) ซึ่งเป็นเครือข่ายขององค์กรผู้บริโภค 250 องค์กรทั่วโลก และได้เป็นสมาชิกขององค์กรทดสอบระหว่างประเทศ ICRT ซึ่งเป็นที่มาของการแลกเปลี่ยนประสบการณ์จริงในการทำงานรับเรื่องร้องเรียนกว่า 25 ปี มีการทดสอบผลิตภัณฑ์สินค้า และบริการไม่อาจเป็นอันตราย และไม่ปลอดภัยต่อคุณภาพชีวิตของผู้บริโภคที่หลากหลาย ส่งผลให้ผู้ประกอบการมีโอกาสได้พัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการที่ไม่เอาเปรียบผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้น

ปัจจุบัน มพบ. มีจำนวนบุคลากร จำนวน 26 คน มีการบริหารจัดการงบประมาณภายใต้การสนับสนุนของสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.), สภาองค์กรของผู้บริโภค และในอนาคตมีเป้าหมายที่จะพัฒนาองค์กรไปสู่ “การคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อสังคมที่เป็นประโยชน์กับทุกฝ่าย” เพื่อปูทางไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน (SDGs) ขององค์การสหประชาชาติที่ทั่วโลกยึดถือเป็นหลักการร่วมกัน นั่นคือ การผลิตและการบริโภคอย่างยั่งยืน (Sustainable Consumption and Production) เป้าหมายที่ 12 ของ SDGs สร้าง “มูลค่า” จากงานที่มี “คุณค่า” เพื่อการบริโภคและการผลิตอย่างยั่งยืน

ประสบการณ์ในการจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียนกว่า 25 ปี ถูกส่งมอบจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง จากกรณีตัวอย่างในกิจกรรม “โหนกระแส เชร์เคส” มพบ. ได้ร่วมบอกเล่าประสบการณ์ รูปแบบ กระบวนการจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียน การเจรจาไกล่เกลี่ย การฟ้องคดี การทำระบบฐานข้อมูล CRM รวมถึงบทเรียนความสำเร็จ ปัญหาอุปสรรค และความท้าทายของการรับเรื่องร้องเรียน ที่ถ่ายทอดผ่านการจำลองสถาการณ์จริง

เช่น กรณีจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียนจากเคสเตือนภัย อันตรายจากคมกล่องบรรจุภัณฑ์เหล็ก “ของขวัญปีใหม่” ที่คุณหมอโรงพยาบาลรามาธิบดี โดนกล่องเหล็กบาดนิ้ว จนเอ็นขาด ส่งผลให้ทำงานไม่ได้ 2 เดือน โดยพบว่าอาการบาดเจ็บจากเลือดไหลไม่หยุด กระดกนิ้วไม่ได้ ควรหาหมอเพื่อประเมินบาดแผล

สะท้อนให้เครือข่ายองค์กรของผู้บริโภคที่มาเข้าร่วมกิจกรรมว่าไม่ควรชะล่าใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและส่งผลกระทบกับตัวเรา และผู้บริโภคทุกคน ในฐานะที่เป็นผู้แทนผู้บริโภคทุกด้านทุกคน เพียงเพราะเห็นแค่บาดแผลเล็ก ๆ แล้วปิดไว้เฉย ๆ หากชะล่าใจอาจช้าเกินไป ถึงขั้นสายเกินแก้ไข หากเกิดบาดลึกจนเอ็นขาด เอ็นจะหดแล้วเย็บไม่ได้อีก ความเสียหายหลังจากถอดเฝือกออกแล้ว หมอเวชศาสตร์ฟื้นฟูกับทางกายภาพบำบัด จำเป็นต้องมีวิธีรักษาหลายอย่าง เช่น อัลตราซาวด์เพื่อให้แผลไม่ตึงมากไป ทำเลเซอร์ที่ใต้ชั้นผิวหนังเพื่อไม่ให้พังผืดมาเกาะจนนิ้วขยับไม่ได้ แช่น้ำร้อน ดัด ขยับข้อ ซึ่งต้องใช้เวลานานในการบำบัดและฟื้นฟู

ประสบการณ์บาดเจ็บของผู้บริโภคจากการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัยในครั้งนี้ สอนให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนมีความละเอียดอ่อนต่อการทำงานรับเรื่องร้องเรียนในทุกด้าน ประหนึ่งเป็นตัวเจ้าหน้าที่เองที่ประสบปัญหา หมายถึง บางคนเจ็บน้อยก็อาจปล่อยผ่านไป หรือแม้บางคนเจ็บมากก็ยังไม่สื่อสารบอกกล่าวให้คุณหมอ หรือผู้เป็นต้นเหตุได้รับทราบเพื่อเรียกร้องความเสียหาย ส่วนสำคัญไม่ได้เกิดจากความกลัว แต่เพราะขี้เกียจเรื่องเยอะ ไม่อยากยุ่งยากในการดำเนินการแก้ไขปัญหา โดยเฉพาะความต้องการเรียกร้องตามสิทธิ์ และไม่รู้ขั้นตอนว่าต้องทำยังไงบ้าง

หากเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ตลอดจนหัวหน้าหน่วยงานประจำจังหวัด และหน่วยงานเขตพื้นที่มีความรู้ ความเข้าในสิทธิ และกระบวนการงานรับเรื่องร้องเรียนมากขึ้น ก็สามารถส่งเสริมให้ผู้บริโภคมีความรู้เรื่องการใช้สิทธิของตนมากขึ้น หากใช้ผลิตภัณฑ์แล้วไม่ปลอดภัย สิ่งที่ผู้บริโภคควรจะต้องดำเนินการหลัก ๆ คือ เก็บวัตถุที่เป็นอันตรายไว้ก่อน, ขอใบรับรองแพทย์ หรือเอกสาร หลักฐานที่จะมารับรองเหตุการณ์ว่ามีความเสียหายที่เกิดขึ้น ระยะเวลาในการรักษา และความต่อเนื่องในการรักษา และรู้จักช่องทางการร้องเรียน หรือช่วยในการแก้ไขปัญหาเราได้ เช่น ปรึกษากับทางมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคว่าจะมีช่องทางดำเนินการอย่างไรต่อไป

ที่สำคัญ คือ การแจ้งเตือนผู้ประกอบการเพื่อให้ผู้ประกอบการรับผิดชอบและดำเนินการแก้ไขผลิตภัณฑ์ บนพื้นฐานที่ว่าผู้บริโภคทุกคนควรได้รับความปลอดภัยจากการใช้ผลิตภัณฑ์ ซึ่งจากกรณีศึกษาดังกล่าว ทำให้ทราบว่า เป็นหน้าที่ของทุกคน ทั้งเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน และผู้บริโภคที่ควรจะช่วยกันตรวจสอบผลิตภัณฑ์เหล่านี้ เพื่อให้ตัวเราและสังคมปลอดภัยขึ้น อะไรที่เราประสบเหตุ เราต้องสามารถเรียกร้องได้ว่ามันไม่ควรจะเกิดขึ้น สังคมควรปลอดภัยกว่านี้

ในทางกลับกันบริษัท ผู้ประกอบการต่าง ๆ ควรมีช่องทางที่เป็นสาธารณะให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่า หากเจอปัญหาแบบนี้ ผู้บริโภคควรจะติดต่อกับบริษัท หรือผู้ประกอบการได้ตรงไหน ช่องทางไหนได้บ้าง พร้อมบอกพยานหลักฐานอะไรบ้าง เช่น รูปถ่าย หรือรายละเอียดอะไรบ้างที่ต้องการ ให้เป็นกิจจะลักษณะมากขึ้น นำไปสู่สังคมบริโภคยั่งยืน ถือเป็นการนำเสนอรูปแบบ กระบวนการจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียน รวมถึงการเจรจาไกล่เกลี่ย และการฟ้องคดีผ่านประสบการณ์จริง

ตอกย้ำให้เห็นว่า “ทุกการร้องทุกข์ของผู้บริโภคเพียงหนึ่งครั้ง มีพลังพอที่จะคุ้มครองผู้บริโภคให้ได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าและบริการมากขึ้น” เพราะผู้บริโภคทุกคนมีสิทธิที่จะได้รับข่าวสาร คำพรรณนาคุณภาพที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับสินค้า มีอิสระในการเลือกหาสินค้าหรือบริการ มีสิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าหรือบริการ มีสิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา มีสิทธิที่จะได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย หากผู้บริโภคลุกขึ้นมาร้องทุกข์กับปัญหาที่ตัวเองประสบพบเจอจากการซื้อสินค้าและบริการ “การร้องเรียนเป็นเรื่องง่ายกว่าการบ่น” หากผู้บริโภคใช้สิทธิของตนเอง

ในปัจจุบันผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการปกป้องคุ้มครองสิทธิของตนเองมากขึ้น และใช้สิทธิของตนเองมากขึ้น “ร้องทุกข์ 1 ครั้ง ดีกว่าบ่น 1,000 ครั้ง” คือ สโลแกนของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค การคุ้มครองผู้้บริโภคเป็นประโยชน์กับทุุกฝ่าย เราควรส่งเสริม สนับสนุุนและพัฒนาให้เกิดการบริิโภคที่ยั่งยืน และเป็นมิิตรกับสิ่งแวดล้อม เพื่อยังประโยชน์ให้กับผู้คน สังคม และประเทศชาติ