คุ้มครองผู้บริโภคแบบบูรณาการ กลไกขับเคลื่อนงานคุ้มครองผู้บริโภคเชิงรุก

การเข้าใจในธรรมชาติของความเป็นมนุษย์ และการดำรงอยู่ของปัจจัยทางสิ่งแวดล้อม รวมไปถึงการเข้าถึงความยั่งยืนของเศรษฐกิจและสังคม ผสานกับแนวคิดของการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างสรรพสิ่งให้อยู่ร่วมกันแบบเกื้อกูลหรือได้ประโยชน์ร่วมกันแล้วนั้น ก่อให้เกิดเป็นแนวทางในการบริหารงานแบบบูรณาการที่เรียบง่าย

ด้วยวิสัยทัศน์ของนักพัฒนาชุมชนคนหนึ่ง สู่นักเชื่อมประสานงานคุ้มครองผู้บริโภคที่มุ่งมั่นทำงานการมีส่วนร่วมกับชุมชน ชาวบ้าน ท้องถิ่น ท้องที่ในจังหวัดเชียงใหม่ เพื่อให้สิทธิผู้บริโภคเข้าถึงชุมชน เกิดการรับรู้ของชาวบ้าน ประชาชนในพื้นที่ โดยมุ่งหวังสร้างความเข้มแข็งให้กับผู้บริโภค สร้างหลักประกันให้มีรูปแบบการผลิตและการบริโภคที่ยั่งยืนร่วมกัน ผู้ผลิตใส่ใจรับผิดชอบสังคม รับผิดชอบต่อคุณภาพชีวิตของประชาชน ผู้บริโภคเข้าใจสิทธิ 5 ข้อของตนเอง และมีส่วนร่วมในการตรวจสอบ เฝ้าระวัง เตือนภัย ปัญหาผู้บริโภคในพื้นที่เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีร่วมกัน

แนวคิดหนึ่งที่เสมือนเป็นแกนหลักในฐานะหัวหน้าหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ สภาองค์กรของผู้บริโภค (สภาผู้บริโภค) ของลำดวน มหาวัน หรือพี่น้อย ทั้งการอาสาทำหน้าที่มีส่วนร่วมกับองค์กรภาคีพัฒนาสังคมในจังหวัดเชียงใหม่ และในระดับภาค และการเป็นหัวหน้าหหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ คือ แนวคิดเชิงบูรณาการที่ทำให้เข้าใจธรรมชาติของความเป็นมนุษย์ พยายามเรียนรู้ระบบนิเวศชุมชน และการอยู่ร่วมกันแบบเกื้อกูลกัน เข้าใจว่าทุกสรรพสิ่งที่อยู่ร่วมและเอื้อประโยชน์ต่อกันนั้น เป็นเหตุผลทำให้พี่น้อยเอาตัวเองเข้าไปอยู่ร่วมกับชุมชนในทุกบทบาท หน้าที่ของบริบททางสังคมเชียงใหม่ ซึ่งส่งผลดีต่อการขับเคลื่อนองค์กรที่ชื่อ ‘หน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่’

‘พี่น้อย’ หัวหน้าหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ ผู้ที่เติบโตมาจากสายงานพัฒนาตั้งแต่เรียนจวบจนปัจจุบัน เล่าให้ฟังว่า งานแรกที่ตนเองทำตั้งแต่เรียน ทำงาน จนถึงปัจจุบันก็คือ HIV เอดส์ และ HIV เอดส์พูดเรื่องสิทธิ การคุ้มครอง การเข้าถึงการรักษา ลดการตีตราและการเลือกปฏิบัติ ตนเองจึงคุ้นเคยกับงานที่เกี่ยวกับสิทธิ

งานคุ้มครองผู้บริโภค เป็นเรื่องของการให้คุณค่าความเป็นคนในเรื่องของความเท่าเทียม จึงสนใจเข้ามาเรียนรู้ และทำงานคุ้มครองผู้บริโภคเรื่อยมา เพราะเชื่อว่าจะช่วยให้พี่น้องประชาชนในพื้นที่เข้าใจเรื่องสิทธิของตนเองในฐานะเป็นผู้บริโภค ปกป้องตนเองได้ และได้รับสิทธิอันพึงมีพึงได้ รวมถึงมีแนวคิด เรียกได้ว่าเป็นปรัชญาองค์กรก็ว่าได้ คือ “ไม่มีชุมชนใดชุมชนหนึ่งจัดการกับปัญหาได้ด้วยตนเอง ทุกชุมชนจะต้องร่วมมือกัน” จึงเป็นที่มาของการให้ความสำคัญทั้งองค์กรและปัจเจกบุคคล คิดถึงเรื่องการมีส่วนร่วมที่มีความหลากหลาย

การได้ทำงานกับภาคี เครือข่ายต่าง ๆ เอาตัวเองอาสาเข้าไปเป็นรับผิดชอบในบทบาท หน้าที่ที่สำคัญหลายหน้าที่ ด้วยเพราะเชื่อว่า “ถ้าเราอยากให้คนอื่นมาร่วมมือกับเรา เราก็ต้องร่วมมือกับคนอื่น” งานทุกงาน ทุกตำแหน่ง ทุกภารกิจในเชียงใหม่ ตนเองจึงอาสาเข้าไปมีส่วนร่วมทุกงาน เช่น เข้าไปอยู่ในกองเลขาของสภาลมหายใจเชียงใหม่, กองเลขาสภาพลเมืองเชียงใหม่, สมัชชาสุขภาพจังหวัดเชียงใหม่, คณะทำงานวิชาการร่วมกับสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เขต 1 เชียงใหม่, คณะกรรมการเขตสุขภาพเพื่อประชาชน เขตพื้นที่ 1 สัดส่วนงานด้านคุ้มครองผู้บริโภค , คณะอนุกรรมการควบคุมเครื่องดื่มแอลกอฮอล์และบุหรี่, รวมถึงชมรมผู้สูงอายุก็เข้าไปมีส่วนร่วม เพราะส่วนตัวให้ความสำคัญเรื่องการทำงานร่วมกับภาคีต่าง ๆ

ความประทับใจและเป็นงานคุ้มครองผู้บริโภค ในฐานะเป็นหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ คือ ทำงานร่วมกับสาธารณสุขจังหวัดเชียงใหม่ เป็นโครงการนำร่องด้านความร่วมมือเฝ้าระวังผลิตภัณฑ์สุขภาพ 11 อำเภอ จนได้รับการยอมรับทั้งตัวเราและองค์กรของเราได้เห็นพัฒนาการ เห็นตัวงาน เห็นความสำเร็จในพื้นที่ และมีแกนนำที่เข้มแข็ง มีกลไกในพื้นที่ร่วมเฝ้าระวังผลิตภัณฑ์สุขภาพในชุมชน มีชุดบทเรียนที่สกัดขึ้นมาเฉพาะเรื่องนี้ และเป็นงานเขียนเรื่องการมีส่วนร่วมของภาคประชาชนที่เข้าไปมีส่วนร่วมในการเฝ้าระวังผลิตภัณฑ์สุขภาพ

การที่เรามีกลไก มีแกนนำที่เข้มแข็งในพื้นที่ได้นั้น ‘เราต้องทำงานเชิงรุก’ เพราะปัญหาของผู้บริโภคยิ่งเราทำงานเชิงรุกมากเท่าไหร่   เราก็จะเจอสาเหตุของปัญหารอบด้านมากขึ้น เช่น การบุกเข้าทลายแหล่งผลิตน้ำสมุนไพรปู่แดง ที่โฆษณาอวดอ้างสรรพคุณเกินจริง ลดอาการปวดทุกชนิด ถือเป็นผลงานชิ้นโบแดงของหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ที่ทำงานร่วมกับองค์กรผู้บริโภคในพื้นที่ “ชมรมใจเขาใจเรา”

สิ่งที่ประทับใจอีกอย่างหนึ่ง และมองว่าเป็นความสำเร็จของหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ นั่นก็คือ ประชาชนหรือผู้บริโภคในพื้นที่ หน่วยงานต่าง ๆ ในจังหวัดเชียงใหม่ รู้จักและยอมรับหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ เพิ่มมากขึ้นจากปี 2564 – 2565 มาจนถึงปัจจุบัน เป็นเพราะการให้คำปรึกษา ช่วยเหลือ ดูแลผู้บริโภคในระดับที่เราสามารถทำได้เร็วตามกรอบระยะเวลาที่กำหนดไว้ ไม่ปล่อยให้เรื่องร้องเรียนรอนานเกินไป และสามารถให้คำปรึกษาได้ทั้งวันหยุดเสาร์ – อาทิตย์ และช่วงเย็น จนเป็นที่ยอมรับของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น กรณีผู้บริโภคเข้าเว็บหาคู่แล้วถูกดูดเงิน จำนวน 100,000 บาท ผู้บริโภคโทรมาปรึกษาประมาณสี่ทุ่ม เราก็ต้องรับฟัง ไม่สามารถวางสายหรือปฏิเสธการให้คำปรึกษาได้ เพราะผู้บริโภคกำลังเครียด

ส่วนตัวคิดว่า การเป็นผู้ให้คำปรึกษาและช่วยเหลือผู้บริโภค ไม่ใช่แค่เรื่องผู้บริโภคเพียงอย่างเดียว การรับฟังปัญหาและอยู่กับผู้บริโภค 100 เปอร์เซ็นต์ ก็ถือเป็นการช่วยให้ผู้บริโภคคลายความเครียด คลายความกังวล กลับมาตั้งสติแก้ไขปัญหาได้ เนื่องจากผู้บริโภคมีปัญหาที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนกว่านั้น อีกกรณีหนึ่ง คือ ซื้อรถยนต์ส่งค่างวดต่อไม่ไหว ผู้บริโภคโทรมาปรึกษาเรา และผู้ร้องอยู่ในภาวะซึมเศร้า เคยคิดสั้นฆ่าตัวตายวันละ 3 – 4 ครั้ง

ต่อมาเขาหายไปจากบ้าน คุณแม่ก็โทรมาหา เพราะเขาเขียนโน๊ตสั้น ๆ ว่า “พี่น้อยจะช่วยแม่เรื่องการเอารถไปคืน หนูคุยกับพี่น้อยแล้ว ถ้าแม่อ่านจดหมายฉบับนี้ หนูจะไม่ได้อยู่กับแม่แล้ว” เคสนี้หน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ สามารถช่วยผู้บริโภคให้นำรถไปคืนที่บริษัทได้เรียบร้อย ทำให้หน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่เป็นที่รู้จักและมีผู้บริโภคเป็นเพื่อน จากปัญหาผู้บริโภค 2 กรณีที่เล่ามานี้ ยิ่งตอกย้ำความเชื่อของตัวเองว่า “การที่เราช่วยผู้บริโภคได้เร็วที่สุดจะช่วยให้ผู้บริโภคสบายใจคลายทุกข์ จนนำไปสู่คุณภาพชีวิตที่ดีได้”

พี่น้อย กล่าวทิ้งท้ายก่อนที่เราจะจบการสนทนากันในครั้งนี้ว่าในความสำเร็จทั้งหมดที่เล่ามานี้ ไม่ได้เกิดขึ้นได้เพราะตัวพี่น้อยเพียงลำพัง ต้องขอบคุณหน่วยงานเขตพื้นที่ และสำนักงานสภาผู้บริโภคที่สนับสนุนหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่มาโดยตลอด รวมถึงเจ้าหน้าที่ทีมงานทุกคนในองค์กร โดยเฉพาะเวลาเรามีปัญหาต้องการขอคำปรึกษา รวมถึงพี่น้อยได้ทนายความประชาชน (ทนายต้อม กับ ทนายเล็ก) ซึ่งเป็นทนายที่ทำเรื่องสิทธิมนุษยชนให้กับชาวบ้านและชุมชน ช่วยชาวบ้านเรื่องป่าไม้ ที่ดินทำกินมาโดยตลอด

ฉากทัศน์ของหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ เรียกได้ว่า มีต้นทุนในการทำงานด้านเครือข่ายที่หลากหลาย สามารถหนุนเสริมการทำงานของหน่วยงานประจำจังหวัดได้เป็นอย่างดี บวกกับความใส่ใจของ ‘พี่น้อย’ ลำดวน มหาวัน หัวหน้าหน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่ ที่ทำงานเข้าถึงใจชุมชน ส่งผลให้หน่วยงานประจำจังหวัดเชียงใหม่เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคในพื้นที่ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะฉากชีวิตของผู้นำแนวราบอย่าง ‘พี่น้อย’ ที่เข้าใจบริบทชุมชน เข้าถึงใจประชาชน ผู้บริโภคในพื้นที่ได้ และเชื่อว่าปลายทางจะสร้างความเชื่อมั่น (Trust) ให้กับองค์กร นำไปสู่การพัฒนาองค์กรให้เข้มแข็งและยั่งยืน อยู่คู่กับผู้บริโภคที่เข้มแข็งในจังหวัดเชียงใหม่ตลอดไป