ยกระดับงานคุ้มครองผู้บริโภคสู่สากล

สภาผู้บริโภค จับมือ องค์กรผู้บริโภคสิงคโปร์ จัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อยกระดับงานคุ้มครองผู้บริโภคสู่ระดับสากล

เมื่อวันที่ 28 มิถุนายน 2567 สภาผู้บริโภค ร่วมกับ Consumers Association of Singapore (CASE) องค์กรผู้บริโภคจากประเทศสิงคโปร์ เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ปัญหาอุปสรรค และปัจจัยสู่ความสำเร็จในการทำงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค

Mr. Ang Zhong Xin Wilfred รักษาการผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายผู้บริโภคสัมพันธ์สมาคมผู้บริโภคแห่งสิงคโปร์ เล่าถึงบทบาทในการคุ้มครองผู้บริโภคว่า CASE เริ่มก่อตั้งเมื่อปี ค.ศ. 1991 (พ.ศ. 2534) โดยมี ช่องทางการร้องเรียน ให้คำแนะนำ และเจรจาต่อรอง เพื่อช่วยเหลือผู้บริโภค โดยมีพัฒนาระบบงานคุ้มครองผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง เช่น ปัจจุบันมีการนำเครื่องมือเอไอแชทบอท (AI Chat Bot) มาร่วมใช้งาน ส่งผลให้ข้อร้องเรียนมีแนวโน้มที่ลดลง

ทั้งนี้ หนึ่งในปัญหาสำคัญสำหรับปัจจุบัน คือเรื่องการซื้อ – ขายสินค้าออนไลน์ ซึ่ง Mr. Wilfred ได้เล่าถึงปัจจัยที่ทำให้ปัญหาเรื่องการซื้อ – ขายสินค้าออนไลน์ลดลง โดยส่วนหนึ่งได้รับความร่วมมือจากพันธมิตรบนแพลตฟอร์มออนไลน์ และต้องมีกรอบการทำงาน 5 ข้อ คือ

1. ผู้ประกอบการต้องได้รับการยืนยันตัวตน เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ

2. การให้ข้อมูลและการสื่อสารต้องชัดเจน และเข้าใจได้ง่าย

3. กรอบเวลาที่ชัดเจนในการระงับข้อพิพาทการร้องเรียน

4. ผู้ประกอบการต้องมีระบบจัดการเรื่องร้องเรียน ชดเชย และเยียวยาเมื่อเกิดความเสียหาย  รวมไปถึงระบบปกป้องการจ่ายเงินหรือข้อมูลของลูกค้าด้วย

5. การอำนวยความสะดวกในการช่วยเหลือเพื่อระงับข้อพิพาท ผ่านช่องทางออนไลน์

นอกจากนี้ CASE ยังได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในคณะกรรมการ COMMITTEE AGAINST PROFITEERING (CAP) หรือคณะกรรมการต่อต้านการแสวงหาผลกำไร (การค้ากำไรเกินควร) เพื่อป้องกันการฉวยโอกาสในการขึ้นราคาสินค้าของผู้ประกอบการอีกด้วย

ด้าน  Ms.Shennon  Khong หัวหน้าฝ่ายพัฒนาเชิงกลยุทธ์และ Case Trust ร่วมแชร์ประสบการณ์การขับเคลื่อนงานด้านผู้บริโภคโดยยกตัวอย่างแคมเปญ Case Trust ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมากในสิงคโปร์ โดยปัจจัยความสำเร็จมาจากความร่วมมือของภาคเอกชน ภาครัฐ และองค์กรคุ้มครองผู้บริโภค

Ms.Khong กล่าวว่า แคมเปญ Case Trust เกิดขึ้นเมื่อปีปี 1999 (พ.ศ.2542) เป็นการออกเครื่องหมายเพื่อรับรองมาตรฐานให้กับผู้ประกอบการ ที่มีความน่าเชื่อ มีขั้นตอนดำเนินงานที่ได้มาตรฐาน
มีกระบวนการในการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้บริโภคอย่างเป็นรูปธรรม และสามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขการคุ้มครองผู้บริโภคที่ CASE กำหนดได้ ทั้งนี้ ก็เพื่อเป็นการส่งเสริมความน่าเชื่อและภาพลักษณ์ อีกทั้งเป็นการยกระดับมาตรฐานของผู้ประกอบการ ซึ่งจะช่วยลดข้อพิพาทได้อีกด้วย  

Ms.Khong เล่าต่ออีกว่า เนื่องจาก CASE เป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร Case Trust จึงใช้ระบบคล้าย ๆ สมาชิกแบบรายปี คือผู้ประกอบการที่ต้องการสัญลักษณ์ จะต้องจ่ายค่าสมาชิกซึ่งจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายการตรวจสอบต่าง ๆ แต่เป็นจำนวนที่ไม่มาก และบริษัทสามารถจ่ายได้อย่างแน่นอน หลังจากผ่านการตรวจสอบทั้งเรื่องคุณภาพและเงื่อนไขด้านการคุ้มครองผู้บริโภคต่าง ๆ แล้ว จะได้รับสัญลักษณ์ Case Trust ซึ่งมีอายุ 4 ปี โดย CASE จะมีการตรวจสอบมาตรฐานทุก 2 ปี หรือหากได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคก็สามารถเพิกถอนสัญลักษณ์ได้ทันที

“ตัวเลขเมื่อเดือนเมษายน 2567 มีร้านค้าจำนวน 1,255 แห่งที่ได้รับสัญลักษณ์ Case Trust แบ่งเป็น 8 หมวด เช่น กลุ่มยานยนต์ ธุรกิจขายตรง ธุรกิจสภา ธุรกิจต่อเติมและรีโนเวทบ้าน เป็นต้น ซึ่งแต่ละกลุ่มก็จะมีการตรวจสอบและเงื่อนไขที่แตกต่างกัน เช่น กลุ่มยานยนต์ Motoring บริษัทต้องวางเงินประกันกับ CASE จำนวน 50,000 ดอลลาร์สิงคโปร์ หรือประมาณ 1.3 ล้านบาท ซึ่งหากเกิดกรณีข้อพิพาทที่ไม่สามารถตกลงกันได้เงินดังกล่าวจะถูกนำไปชดเชยให้กับผู้บริโภค”

สำหรับสาเหตุที่ดึงดูดให้ผู้ประกอบการเข้ามาเป็นสมาชิกของ Case Trust Ms.Khong ระบุว่า เป็นเรื่องความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์องค์กร ซึ่งจะส่งผลให้ผู้ขายรายนั้น ๆ ได้เปรียบในการแข่งขันกับเจ้าอื่น ๆ ที่ไม่มีสัญลักษณ์รับรอง และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นบริษัทที่เข้าร่วมโครงการจะรู้วิธีจัดการ ทั้งยังมีข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องการคุ้มครองและสิทธิของผู้บริโภค ซึ่งช่วยหลีกเลี่ยงการเกิดข้อพิพาทต่าง ๆ ได้ด้วย นอกจากนี้ Case Trust ยังช่วยผลักดันและโฆษณาผู้ประกอบการที่มีสัญลักษณ์รับรอง ซึ่งถือเป็นการสนับสนุนผู้ประกอบการที่ดีไปในตัว เช่น การลงโฆษณาผ่านโทรทัศน์ ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ ขึ้น billboard ทั้งยังมีการประชาสัมพันธ์ผ่านนิตยสารและช่องทางออนไลน์ของ CASE

นอกจากนี้ยังได้แลกเปลี่ยนเกี่ยวกับงานคุ้มครองผู้บริโภคในประเด็นอื่น ๆ เช่น กฎหมายของประเทศสิงคโปร์ที่กำหนดให้ผู้ที่จะซื้อขายสินค้าออนไลน์ต้องยืนยันตัวตน หรือแอปพลิเคชัน Scam shield ซึ่งเป็นแอปฯ ที่ลงทุนโดยรัฐ ใช้งานเพื่อควบคุมและป้องกันการหลอกลวง โดยจะมีการแจ้งเตือนหากเบอร์โทรศัพท์ที่โทร
เข้ามาเป็นมิจฉาชีพ อีกทั้งยังเปิดโอกาสให้ประชาชนรายงานเบอร์ที่เป็นมิจฉาชีพผ่านแอปฯ ได้อีกด้วย

ด้านสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค ร่วมแลกเปลี่ยนภาพรวมของปัญหาผู้บริโภคในประเทศไทย ปัญหาที่พบมากที่สุดคล้ายคลึงกับสิงคโปร์คือเป็นเรื่องภัยออนไลน์ต่าง ๆ และเล่าถึงกระบวนการจัดการปัญหา อีกทั้งมีการแลกเปลี่ยนเรื่องข้อจำกัดด้านหน่วยงานและนโยบาย รวมถึงแนวทางในการจัดการปัญหาอย่างได้ผล

โดย ดร.ศราวุธ เลิศพลังสันติ รักษาการรองผู้อำนวยการศูนย์เทคโนโลยีโลหะและวัสดุแห่งชาติ (สวทช.) กล่าวขอบคุณสภาผู้บริโภคที่จัดให้มีเวทีในวันนี้  ซึ่งเปิดโอกาสให้เครือข่ายและผู้เข้าร่วมได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ นับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีและหากมีความต้องการด้านข้อมูลวิชาการ ทาง สวทช. ยินดีให้ความร่วมมือและสนับสนุนในโอกาสต่อไป

จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเวทีนี้ เป็นประโยชน์ในการเสริมสร้างศักยภาพการทำงานด้านความคุ้มครองผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ซึ่งได้เปิดโอกาสให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถนำแนวทางการปฏิบัติงานมาปรับใช้ตามความเหมาะสมได้ ทั้งนี้การพัฒนางานด้านผู้บริโภคจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือของทุกภาคส่วน ทั้งภาคเอกชนและภาครัฐ และส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องร่วมผลักดันให้เกิดการคุ้มครองผู้บริโภคและเกิดความรับผิดชอบต่อสังคมอย่างยั่งยืนร่วมกันต่อไป

#ผู้บริโภค #สภาองค์กรของผู้บริโภค #สภาผู้บริโภค