เมื่อการทำให้ผู้บริโภคเท่าทันอาจไม่เพียงพอที่จะช่วยลดความเสียหายที่จะเกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้ การผลักดันการแก้ไขกฎหมายเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคต้องเกิดขึ้น ต้องมีการเพิ่มสิทธิผู้บริโภคให้เท่าเทียมสากล และจับมือทุกภาคส่วนเดินหน้าคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่ปัญหาผู้บริโภคเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และหลากหลายรูปแบบ
ความท้าทายใหม่ของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน คือการที่ผู้ประกอบการและหน่วยงานต่าง ๆ พยายามที่จะนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้นในการให้บริการ หรือการขายสินค้า ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงที่อาจทำให้ผู้บริโภคตามไม่ทัน ศ.กิตติคุณ.ดร.โซตี ราชการ รองอธิการบดีมหาวิทยาลัยนิลัย ประเทศมาเลเซีย ตั้งข้อสังเกตในเวทีเสวนา “เราจะช่วยกันยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคไทยได้อย่างไร?” ที่จัดโดยสภาผู้บริโภค เมื่อวันที่ 14 มีนาคม 2567 ดังนั้นทุกภาคส่วนต้องประเมินว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่พร้อมรับกับสิ่งใหม่เหล่านี้แล้วหรือยัง ซึ่งหากยังมีกลุ่มที่เข้าไม่ถึงเทคโนโลยีจะแก้ไขปัญหาอย่างไร หรือต้องให้ข้อมูลและความรู้กับผู้บริโภคอย่างไรบ้างเพื่อทำให้ผู้บริโภคเท่าทัน
อย่างไรก็ตาม ส่วนสำคัญอีกส่วนนอกจากการทำให้ผู้บริโภคเท่าทันและเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ คือ การทำให้กฎหมายผู้บริโภคอยู่บนพื้นฐานของการคุ้มครองผู้บริโภคและทำให้ผู้บริโภคทุกคนเข้าถึงได้อย่างแท้จริง เพราะที่ผ่านมาพบปัญหาว่าผู้บริโภคไม่ถูกคุ้มครองด้วยกฎหมายสำหรับผู้บริโภค ด้วยรูปแบบการให้บริการสินค้าและบริการที่เปลี่ยนไปที่ทำให้ปัจจุบันไม่ว่าใครสามารถเป็นกลุ่มเปราะบางได้ในเรื่องของเทคโนโลยี โดยการปรับแก้ไขหรือการออกกฎหมายต้องคำนึงถึงการเพิ่มมาตรฐานเข้ามากำหนดร่วมด้วย เช่น ประเทศไทยมีมาตรฐานสินค้าหรือไอเอสไอ (ISO) แต่ยังขาดมาตรฐานบริการ ที่ผู้ประกอบการต้องรายงานแก่ผู้บริโภค ทั้งด้านสิ่งแวดล้อมสังคมและธรรมาภิบาล หรือหลักการบริหารจัดการที่ดี
ยกตัวอย่างเช่น ในต่างประเทศจะมีการกำหนดมาตรฐานที่กำหนดแนวทางปฏิบัติสำหรับองค์กรในการออกแบบและให้บริการที่ยุติธรรมสำหรับผู้บริโภคเพื่อลดความเสี่ยงที่จะเป็นอันตรายต่อผู้บริโภค หรือ ISO 22458:2022 Consumer Vulnerability ดร.โซตีกล่าวกับผู้ร่วมเสวนากว่า 400 คนที่เป็นสมาชิกเครือข่ายสภาผู้บริโภคจากทั่วประเทศ และตัวแทนจากทุกภาคส่วนทั้งภาครัฐ ภาคการเมือง ภาคนักวิชาการ และภาคประชาชน
ขณะที่ในมุมมองของ ดร.เอมผกา เตชะอภัยคุณ อาจารย์จากคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ระบุว่า ประเทศไทยเป็นประเทศที่สามารถรณรงค์และผลักดันให้เกิดกฎหมายกลางสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภค ได้แก่ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 สำเร็จเป็นประเทศแรก ๆ ของโลก แต่ปัจจุบันกลายเป็นว่ากฎหมายดังกล่าวกลับมีเนื้อหาที่ไม่ทันสมัย ไม่สอดคล้องกับปัญหาของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างมากจากในอดีต เมื่อสิทธิผู้บริโภคยังคงถูกจำกัดอยู่เพียง 5 ข้อ ขณะที่ประเทศอื่น ๆ เดินหน้าไปสู่สิทธิผู้บริโภคสากล 8 หรือ 10 ข้อหรือมากกว่านั้น รวมถึงข้อจำกัดในกฎหมายบางประการ อาทิ นิยามของคำว่าผู้บริโภคที่ยังไม่มีความชัดเจน สัดส่วนและอำนาจคณะกรรมการคุ้มครองที่ไม่สอดคล้องกับสถานการณ์ปัญหาผู้บริโภคที่เกิดขึ้นมากมายในปัจจุบัน โดยเฉพาะในปัญหาผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับออนไลน์ ซึ่งทำให้ไม่สามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้อย่างเต็มที่
ดังนั้น จากการข้อค้นพบในการศึกษากฎหมายสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคเปรียบเทียบระหว่างไทยและสากลในการนำมาปรับแก้ไขกฎหมายสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคของไทยที่ควรเพิ่มเติมเข้าไป ได้แก่ การบรรจุเรื่องการบริโภคอย่างยั่งยืนในกฎหมายให้มีความชัดเจน ที่ผ่านมาเรื่องดังกล่าวอาจถูกมองว่าเกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อมเพียงอย่างเดียว ซึ่งอาจทำให้มองไม่เห็นถึงความเชื่อมโยงเกี่ยวกับการบริโภคอย่างยั่งยืนและไม่ได้ระบุเรื่องดังกล่าวในกฎหมาย อย่างไรก็ตาม สหประชาชาติหรือยูเอ็น (UN) ได้ระบุเรื่องดังกล่าวไว้เป็นหลักการสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคที่ผู้ผลิตและผู้บริโภคจะต้องผลิตและผู้บริโภคสินค้าหรือบริการที่มีความรับผิดชอบมากขึ้นตามลำดับ หรือภาครัฐและผู้ประกอบการในประเทศเกาหลีใต้ระบุหลักการที่จะต้องเคารพหลักการบริโภคอย่างยั่งยืน
หรือกฎหมายเกี่ยวกับความชำรุดบกพร่องในสหภาพยุโรป ระบุชัดว่าผู้ผลิตสินค้าต้องผลิตสินค้าที่มีความทนทาน เพื่อลดการซื้อซ้ำ ลดขยะ และลดการผลิตที่ไม่จำเป็น หรือการเพิ่มบทลงโทษกับผู้ประกอบการในประเด็นการอ้างเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่รับผิดชอบต่อสังคมและรักษ์โลกแก่บริษัทแต่อาจไม่ได้มีช่วยลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจริง หรือที่เรียกว่าการฟอกเขียว (Greenwashing) ทั้งนี้ การผลักดันและระบุให้ชัดเจนในกฎหมายในประเด็นข้างต้นจะทำให้ผู้บริโภคเริ่มหันมาสนใจเรื่องดังกล่าวเพิ่มมากและทำให้บรรลุเป้าหมายการบริโภคที่ยั่งยืนได้
นอกจากนี้ ในต่างประเทศนั้นการผลักดันการคุ้มครองผู้บริโภคเกิดขึ้นในทุกภาคส่วน ไม่ว่าจะเป็นการบังคับใช้กฎหมายที่เข้มข้นจากภาครัฐ เอกชนไม่กล้าเอาเปรียบผู้บริโภค และผู้บริโภคเกิดความตระหนักสามารถเรียกร้องสิทธิตนเองเมื่อได้รับความเสียหายได้ ดังนั้น เพื่อการยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคในไทยให้มีประสิทธิภาพ จึงมีความคิดเห็นว่าทุกภาคส่วนตั้งแต่ภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาชน ต้องร่วมมือจัดการ แก้ไข หาทางป้องกันร่วมกันเพื่อไม่ให้เกิดการเอาเปรียบผู้บริโภคและทำให้ผู้บริโภครู้เท่าทันมากยิ่งขึ้น โดยอาจให้มีหน่วยงานหลักในการจัดประชุมเพื่อบูรณาการความร่วมมือกับทุกภาคส่วนอย่างเป็นทางการขึ้นทุกปี
สอดคล้องกับ สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค ที่มีความคิดเห็นว่าการคุ้มครองผู้บริโภคจะไม่มีประสิทธิภาพมากพอหากกฎหมายกลางสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคยังไม่สามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้เต็มที่ ดังนั้น สภาผู้บริโภคจึงเรียกร้องให้การปรับปรุงกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ขยายสิทธิผู้บริโภคให้เท่าเทียมสากล เช่น สิทธิในการอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่ดี สิทธิในการ เพิ่มอำนาจต่อรองให้ผู้บริโภค ปรับโครงการคณะกรรมการเพิ่มสัดส่วนผู้บริโภคเข้าไปให้เป็นธรรม สนับสนุนองค์กรของผู้บริโภคให้สามารถฟ้องคดีแทนได้ เพื่อทำให้เป็นกฎหมายกลางสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคได้อย่างแท้จริงในยุคปัจจุบัน
ตัวอย่างหนึ่งของเหตุผลที่ต้องปรับแก้ไขกฎหมายดังกล่าวเกิดจากการที่สภาผู้บริโภคพบว่าประธานของคณะกรรมการเฉพาะเรื่อง ด้านความปลอดภัยของสินค้าและบริการมาจากนายทุนด้านอสังหาริมทรัพย์ อีกทั้งประเด็นการจัดการกับปัญหาถุงลมนิรภัยยี่ห้อทาคาตะซึ่งมีความอันตราย คณะกรรมการเฉพาะเรื่องในด้านดังกล่าวยังให้ความสำคัญไม่มากพอกับการแก้ไขปัญหาการประชาสัมพันธ์หรือออกมาตรการเพื่อให้ผู้บริโภคเปลี่ยนถุงลมอันตรายออกจากรถของตนเอง
เพื่อยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภค นางสาวสารีกล่าวว่า ปัจจุบันสภาผู้บริโภคได้เดินหน้าขยายฐานการคุ้มครองผู้บริโภคผ่านการผลักดันให้มีองค์กรสมาชิกครอบคลุมในทุกจังหวัดทั่วไทย ซึ่งปัจจุบันสภาผู้บริโภคมีองค์กรสมาชิกจำนวน 319 องค์กร ครอบคลุมพื้นที่ 43 จังหวัด โดยมีหน่วยงานประจำจังหวัดที่สามารถรับเรื่องร้องเรียน เจรจาไกล่เกลี่ย ฟ้องร้องคดีเพื่อช่วยเหลือผู้บริโภค จำนวน 17 จังหวัด ทั้งนี้ ตั้งแต่การจัดตั้งสภาผู้บริโภคมาเป็นเวลาเกือบ 3 ปีได้ช่วยเหลือผู้บริโภคกว่า 4.3 หมื่นราย ที่ได้รับการชดเชยเยียวยาความเสียหายได้กว่า 358 ล้านบาท
ทั้งนี้ ในปัจจุบันสภาผู้บริโภคได้เดินหน้าฟ้องร้องคดีความช่วยเหลือผู้บริโภคจำนวน 75 คดี ใน 14 คดีเป็นการฟ้องร้องธนาคารต่าง ๆ ในประเทศไทยเพื่อให้มีส่วนในการรับผิดจากการที่ผู้บริโภคถูกดูดเงินออกจากระบบ รวมถึงยังมีการฟ้องร้องในประเด็นการควบรวมกิจการโทรคมนาคมกับศาลปกครอง
นอกจากนี้ เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค กล่าวถึงความคาดหวังเกี่ยวกับการใช้เอไอ (AI) ซึ่งเป็นประเด็นการรณรงค์ในวันสิทธิผู้บริโภคสากลปี 2567 นี้ ว่า ปัจจุบันเราต่างพบว่าเอไอมาพร้อมกับความสะดวก เช่น ตู้เย็นในปัจจุบันที่สามารถดูวิดีโอ ใช้โซเชียลมีเดียได้ แต่ในอีกทางเอไออาจมีการให้ข้อมูลที่เป็นเท็จ ไม่ถูกต้อง ละเมิดสิทธิความเป็นส่วนตัว จนอาจกลายเป็นเครื่องมือของผู้ไม่หวังดีในการสร้างความสับสนหรือนำเอไอไปสร้างข้อมูลปลอมเพื่อหลอกลวงผู้บริโภคได้ ดังนั้นสภาผู้บริโภคเรียกร้องให้ภาครัฐ หน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องออกมาตรการหรือกฎหมายเพื่อกำกับดูแลการใช้เอไอไม่ให้เกิดผลกระทบกับผู้บริโภค นอกจากนี้หากผู้บริโภคได้รับความเสียหายหรือถูกละเมิดจากการใช้เอไอมีสิทธิที่จะร้องเรียนกับหน่วยงานกำกับดูแลได้ทันที
ด้าน พันตำรวจเอกประทีป เจริญกัลป์ รองเลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ที่กล่าวถึงบทบาทการคุ้มครองผู้บริโภคของ สคบ. ในการทำหน้าที่ปกป้องและคุ้มครองผู้บริโภค ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียนพร้อมแก้ปัญหา รวมถึงการตรวจสอบการดำเนินธุรกิจของผู้ประกอบการให้เป็นไปอย่างมีธรรมาภิบาลและไม่เอาเปรียบผู้บริโภค ทั้งนี้ การเกิดขึ้นของสภาผู้บริโภคในปัจจุบันมีส่วนช่วยยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคในไทยได้จากการเป็นผู้แทนผู้บริโภคตามกฎหมายที่สามารถเสนอแนะข้อเสนอนโยบายที่เป็นประโยชน์กับผู้บริโภคถึงภาครัฐและภาคเอกชน รวมทั้งสภาผู้บริโภคยังเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สามารถให้ความช่วยเหลือผู้บริโภคได้เช่นเดียวกับ สคบ. ซึ่งทำให้ผู้บริโภคมีช่องทางในการร้องเรียนปัญหาผู้บริโภคได้หลากหลายขึ้น
พันตำรวจเอกประทีป กล่าวอีกว่า นอกจากการมีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคแล้ว สิ่งสำคัญคือผู้บริโภคต้องรู้จักสิทธิของตนเองและตระหนักในการใช้สิทธิของตน ในพ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 มาตรา 4 ระบุว่า ผู้บริโภคมีสิทธิได้รับข้อมูล ข่าวสาร ที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ สิทธิที่จะมีอิสระในการเลือกสินค้าหรือบริการ สิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากสินค้าหรือบริการ สิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา และสิทธิที่จะได้รับการชดเชยเยียวยาความเสียหาย ดังนั้น หากไม่ได้รับสินค้าหรือบริการตามสิทธิที่ควรจะได้ เช่น ได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่สั่ง ข้อความโฆษณาไม่ตรงกับบริการที่ได้รับ สามารถเก็บหลักฐานต่าง ๆ อาทิ แชทของร้านค้า ข้อความโฆษณา หรือใบเสร็จเพื่อนำมาประกอบการร้องเรียนได้ทันทีผ่านสายด่วน สคบ. ที่เบอร์ 1166 ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
แต่ทั้งนี้ในการป้องกันตัวเองในเบื้องต้น ผู้บริโภคอาจต้องใช้หลักการสังเกตร่วมด้วย ตัวอย่างเช่น การสังเกตราคาสินค้าที่ถูกเกินจริงเกินไปหรือไม่ หรือตรวจสอบผู้ประกอบการว่ามีการจดทะเบียนบริษัทแล้วหรือไม่ หรือการตรวจสอบใบขออนุญาตผลิตหรือดูเลข อย. ประกอบก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า
ปิดท้ายที่ ภัณฑิล น่วมเจิม โฆษกคณะกรรมาธิการการคุ้มครองผู้บริโภค สภาผู้แทนราษฎร (กมธ.การคุ้มครองผู้บริโภค สส.) กล่าวแสดงความชื่นชมในการรวมตัวขององค์กรของผู้บริโภคจนเกิดการจัดตั้งสภาผู้บริโภคขึ้น นอกจากจะทำให้เกิดพลังในการคุ้มครองผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพ ที่สำคัญคือทำให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกโดดเดี่ยวในการเรียกร้องสิทธิผู้บริโภคของตัวเองและตระหนักถึงสิทธิมากยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม นายภัณฑิล ระบุว่า กมธ.การคุ้มครองผู้บริโภค สส. พร้อมเดินหน้าสนับสนุน ส่งเสริม และขับเคลื่อนการคุ้มครองผู้บริโภคเชิงระบบอย่างเข้มแข็ง เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคถูกเอารัดเอาเปรียบมากขึ้น รวมถึงนโยบาย กฎหมาย หลักเกณฑ์ต่าง ๆ ที่มาจากภาครัฐเป็นส่วนที่ทำให้การร้องเรียนของผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้นด้วย ตัวอย่างเช่น เรื่องร้องเรียนที่ กมธ.คุ้มครองผู้บริโภค สส. ได้รับในช่วงที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็นปัญหาถูกเอาเปรียบด้านสัญญา ซื้อบ้านหรือคอนโดมิเนียมและพบปัญหาสร้างไม่เสร็จตามที่กำหนด แก๊งคอลเซนเตอร์ เอสเอ็มเอสหลอกลวง สัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า ค่าบริการแพงซึ่งเกิดจากการอนุญาตให้ควบรวมกิจการโทรคมนาคมทำให้เกิดการผูกขาด
รวมถึงการบริหารจัดการที่ไม่มีประสิทธิภาพของภาครัฐจนเกิดการเอื้อประโยชน์ให้กลุ่มทุน เช่น ไฟฟ้า น้ำมัน ขณะที่ภาครัฐควรส่งเสริมการแข่งขันที่เป็นธรรม เพื่อทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกและมีอิสระในการเลือกซื้อและเพื่อเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพอีกด้วย
