ปัญหาของผู้บริโภคจากการใช้บริการแพลตฟอร์ม หรือแอปพลิเคชันบริการสั่งอาหาร Food Delivery
หน่วยงานเจ้าของเรี่อง ฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิ สภาองค์กรของผู้บริโภค (สอบ.)
ข้อเสนอเพื่อพิจารณา
- ข้อเสนอเชิงนโยบายถึงหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องในการออกนโยบายกำกับดูแลแพลตฟอร์ม หรือแอปพลิเคชันบริการสั่งอาหาร ทั้งในส่วนของผู้บริโภค และพนักงานขนส่ง หรือพนักงานขับรถ
- ข้อเสนอถึงคณะกรรมการแข่งขันทางการค้า เพื่อขอให้แก้ไขและปรับปรุงประกาศคณะกรรมการแข่งขันทางการค้า เรื่อง แนวทางพิจารณาการปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรมระหว่างผู้ประกอบธุรกิจให้บริการดิจิทัลแพลตฟอร์มรับและส่งอาหารกับผู้ประกอบธุรกิจร้านอาหาร เพื่อให้ประกาศมีผลบังคับใช้ในทางปฏิบัติอย่างจริงจัง และเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมต่อผู้ประกอบธุรกิจร้านอาหารมากยิ่งขึ้น
- ข้อเสนอเชิงนโยบายถึงธนาคารแห่งประเทศไทย เพื่อให้ออกมาตรการกำกับดูแลผู้ให้บริการ ที่จะใช้ระบบการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์จะต้องขอรับใบอนุญาต
ความเป็นมา/ข้อเท็จจริง
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริการสั่งอาหารผ่านแพลตฟอร์มหรือแอปพลิเคชันออนไลน์ได้รับความนิยมทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทย โดยเฉพาะการระบาดของโรคโควิด-19 เป็นแรงกระตุ้นให้อุตสาหกรรมนี้เติบโตมากยิ่งขึ้น โดย Research and Markets รายงานมูลค่าตลาด Online Food Delivery ทั่วโลก พบว่า ในปี 2562 ตลาดมีมูลค่า 107.44 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และปี 2563 ตลาดมีมูลค่า 111.32 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เติบโต 3.61% ปัจจัยหลักมาจากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้คนทั่วโลกใช้บริการสั่งอาหารออนไลน์มากขึ้น และมีการคาดการณ์ว่าในปี 2573 มูลค่าตลาดบริการสั่งอาหารออนไลน์จะเพิ่มขึ้นเป็น 154.34 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
ส่วนมูลค่าตลาดบริการสั่งอาหารออนไลน์ในประเทศไทยนั้น มีข้อมูลจาก Euromonitor และศูนย์วิจัยกสิกรไทย ที่ได้จัดทำรายงานมูลค่าตลาดบริการสั่งอาหารออนไลน์ ในไทยตั้งแต่ปี 2014 – 2024 โดยคาดการณ์มูลค่าไว้ ดังนี้
แสดงให้เห็นว่า ทุกวันนี้บริการสั่งอาหารออนไลน์เป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตของผู้คนไปแล้ว โดยเฉพาะในเมืองใหญ่ทั่วโลก และที่สำคัญพลิกโฉมหน้าธุรกิจร้านอาหารมากมาย นั่นเพราะโมเดลธุรกิจร้านอาหารนับต่อจากนี้ ไม่สามารถพึ่งพาการให้บริการรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง หรือช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้น
เมื่อพิจารณาข้อมูลที่เกี่ยวกับบริการสั่งอาหารออนไลน์ของประเทศไทย สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมสำรวจพฤติกรรมทางออนไลน์ เรื่อง “การใช้บริการ Online Food Delivery ของคนไทย” ระหว่างวันที่ 5 – 15 มีนาคม 2563 เพื่อศึกษาถึงพฤติกรรม ช่องทาง เหตุผลในการสั่งอาหารทางออนไลน์ของคนไทยว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร และท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 มีผลต่อการใช้บริการสั่งอาหารออนไลน์หรือไม่ จากการสำรวจมีผู้ตอบทางออนไลน์รวม 376 คน เป็นผู้ใช้บริการสั่งอาหารออนไลน์ถึง 85% และเมื่อวิเคราะห์ข้อมูล พบว่า การสั่งทางออนไลน์ หลายคนเลือกช่องทางต่าง ๆ อาทิ 1) แพลตฟอร์ม หรือแอปพลิเคชัน ที่เป็นตัวกลางในการสั่งอาหาร ไม่ว่าจะเป็น Grab Food Line Man Foodpanda Get Food และอื่น ๆ อีกมากมาย 2) แพลตฟอร์มของร้านอาหารโดยตรง เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของตัวเอง และ 3) เลือกสั่งผ่านกล่องข้อความ (Inbox) หรือ Direct Message ของร้านในสื่อสังคมออนไลน์ช่องทางต่าง ๆ เช่น Facebook หรือ Instagram
โดยกลุ่มอายุ 19-38 ปี (Gen Y) เป็นกลุ่มที่ใช้บริการมากที่สุดถึง 51.09% รองลงมาคือกลุ่มอายุ 39-54 ปี (Gen X) กลุ่มอายุ 55-73 ปี (Baby Boomer) และกลุ่มอายุต่ำกว่า 19 ปี (Gen Z) ส่วนยอดการจ่ายเงินในการสั่งอาหารแต่ละครั้ง พบว่า กลุ่ม Gen X เป็นกลุ่มที่ใช้จ่ายมากที่สุด ส่วนใหญ่อยู่ที่ 501 – 1,000 บาท รองลงมาคือ กลุ่ม Baby Boomer ส่วนใหญ่ใช้จ่าย 301 – 500 บาท ขณะที่กลุ่ม Gen Y และ Gen Z ใช้จ่ายไม่แตกต่างกัน ส่วนใหญ่อยู่ที่ 101 – 300 บาท
เมื่อสำรวจปัญหาของผู้บริโภคจากการใช้บริการสั่งอาหารออนไลน์ นอกจาก (1) ปัญหาเรื่องการบริการของพนักงาน ที่เป็นปัญหาพื้นฐานของบริการประเภทนี้แล้ว จากข้อมูลการร้องเรียนของผู้บริโภคจากบริการสั่งอาหารออนไลน์ ที่ร้องเรียนผ่านศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC ปัญหาที่ผู้บริโภคประสบมากลงมา คือ (2) การส่งของล่าช้า ซึ่งสาเหตุเกิดจากการสั่งอาหารในช่วงเวลา Peak Time หรือช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมักเลือกใช้บริการสั่งอาหารทางออนไลน์มากที่สุด เช่น ช่วง 12.00-13.00 น. จึงทำให้มีรายการอาหารที่ผู้บริโภคสั่งจำนวนมาก จนทำให้การสั่งอาหารออนไลน์ในช่วงเวลานี้ต้องรอนาน และ (3) การได้รับอาหารไม่ตรงตามที่สั่ง สันนิษฐานว่า สาเหตุเกิดจากกรณีพักอาศัยที่คอนโดมิเนียม อพาร์ตเมนต์ หรือหอพัก ในเวลาช่วงเที่ยงหรือเย็น ที่พบว่า มีผู้ให้บริการส่งอาหารมารอส่งอาหารเป็นจำนวนมาก เมื่อผู้บริโภคลงมารับอาหารอาจเกิดการสลับสินค้าได้ ซ้ำยังปรากฏข้อมูลจากข่าวที่สำนักงานคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้า (สขค.) ให้ข้อมูลว่า มีผู้ร้องเรียนว่า (4) ถูกเรียกเก็บค่าบริการจากร้านอาหารในอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นจากบริการสั่งอาหารออนไลน์ โดยเฉพาะผู้ให้บริการผ่านแอปพลิเคชันรายใหญ่ เช่น จากเดิม 20% เป็น 35 – 40% หรือเรียกเก็บค่าบริการอื่น ๆ จากผู้บริโภคเพิ่มขึ้น
อีกทั้ง ข้อมูลจากวงเสวนา เรื่อง การสั่งอาหารออนไลน์อย่างไรให้ปลอดภัยจากโควิด-19 ที่กรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข แพทย์หญิง พรรณพิมล วิปุลากร อธิบดีกรมอนามัย ชี้ให้เห็นถึงปัญหาเกี่ยวกับบริการสั่งอาหารออนไลน์ ในประเด็น (5) ปัญหาเรื่องความสะอาดและสุขลักษณะ
ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อบริการสั่งอาหารออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมา ย่อมส่งผลให้เกิดปัญหาตามมา คือ (6) ขยะเพิ่มขึ้น ซึ่งแต่เดิมถือเป็นปัญหาใหญ่ และแก้ยากอยู่แล้ว การมีบริการสั่งอาหารออนไลน์ทำให้ปัญหาซับซ้อนและรุนแรงยิ่งขึ้นไปอีก
ทั้งนี้ ในปัจจุบัน ไม่ปรากฏข้อมูลว่ามีหน่วยงานใด ที่จัดทำและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของผู้บริโภคจากการใช้บริการสั่งอาหารออนไลน์โดยตรง ดังนั้น เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงสภาพปัญหาต่าง ๆ ตามที่ได้รวบรวมมา ได้แก่ (1) ปัญหาเรื่องการบริการของพนักงาน (2) การส่งของล่าช้า (3) การได้รับอาหารไม่ตรงตามที่สั่ง (4) ถูกเรียกเก็บค่าบริการจากร้านอาหารในอัตราที่เพิ่มสูงขึ้น (5) ปัญหาเรื่องความสะอาดและสุขลักษณะ (6) ปัญหาการเพิ่มขึ้นของขยะ และ (7) ปัญหาอื่นๆ เพื่อให้มีความครอบคลุม และชัดเจนมากยิ่งขึ้น ดังนั้น จึงเห็นว่าควรจะต้องดำเนินการสำรวจข้อมูลด้านอื่น ๆ ที่อาจส่งผลถึงผู้บริโภคเพิ่มเติม อาทิ ปัญหาระหว่างผู้ขนส่งหรือพนักงานขับรถกับผู้ให้บริการแอปพลิเคชัน และปัญหาระหว่างผู้ประกอบการร้านอาหารกับผู้ให้บริการแอปพลิเคชัน ซึ่งมีความคาบเกี่ยวกับกฎหมายหลายฉบับ อาทิ พระราชบัญญัติ (พ.ร.บ.) ขนส่งทางบก พ.ศ.2522 พ.ร.บ.ว่าด้วยราคาสินค้าและค่าบริการ พ.ศ.2542 และ พ.ร.บ.ว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ.2540 เป็นต้น โดยเบื้องต้นฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิ สอบ.จัดทำแบบสำรวจออนไลน์ เพื่อใช้รวบรวมข้อมูลประกอบการพิจารณาในการกำหนดมาตรการเฝ้าระวังปัญหาจากการใช้บริการสั่งอาหารออนไลน์ ให้มีความรอบคอบมากยิ่งขึ้นต่อไป
