ในยุคที่เทคโนโลยีและการเชื่อมต่อออนไลน์เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน ความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นกลับมาพร้อมกับความเสี่ยงใหม่ที่ผู้บริโภคต้องเผชิญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ในช่วงปี 2567 (เดือนตุลาคม 2566 – เดือนกันยายน 2567) สภาผู้บริโภคได้รวบรวมข้อมูลและรายงานสถานการณ์ผู้บริโภคจากการรับเรื่องร้องทุกข์ทั่วประเทศ ได้แก่ สำนักงานสภาผู้บริโภค หน่วยงานประจำจังหวัดใน 19 จังหวัด และองค์กรสมาชิกของสภาผู้บริโภค
ปีนี้มีผู้บริโภคที่ถูกละเมิดสิทธิผู้บริโภคได้ร้องทุกข์เข้ามาจำนวน 17,028 เรื่อง ซึ่งสภาผู้บริโภคได้ช่วยเหลือผู้บริโภคให้ได้รับการชดเชยเยียวยาเสร็จสิ้นทั้งหมด 13,639 เรื่อง หรือคิดเป็น 80.10% และสามารถคิดรวมเป็นมูลค่าความสำเร็จในการคุ้มครองผู้บริโภคได้ถึง 236,785,311.63 บาท ส่วนที่เหลืออีก 3,389 เรื่อง อยู่ระหว่างการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค อย่างไรก็ตามกรณีใดที่ไม่สามารถไกล่เกลี่ยหรือยุติปัญหาได้ สภาผู้บริโภคจะเดินหน้าสนับสนุนและให้ความช่วยเหลือในการฟ้องคดีให้กับผู้บริโภค
ปัญหาซื้อสิ้นค้าออนไลน์ อันดับ 1 ปัญหาผู้บริโภค
หลังจากช่วงการระบาดของโควิด – 19 การซื้อสินค้าและบริการออนไลน์กลายมาเป็นสวนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค รายงานข้อมูลการใช้จ่ายออนไลน์ของประเทศทวีปเอเชีย ช่วงปี 2563 – 2565 ของศูนย์วิจัยกสิกรไทย ระบุว่า คนไทยใช้จ่ายออนไลน์เติบโต 30.6% ต่อปี สูงสุดในเอเชีย โดยมีการใช้จ่ายเฉลี่ยอย่างน้อย 1 ครั้งต่อวัน สอดคล้องกับข้อมูลจากตลาดหลักทรัพย์ และบริษัทข้อมูลการตลาดและผู้บริโภคของชั้นนำของโลก อย่าง Statista ที่ระบุว่าในปี 2566 คนไทยซื้อของออนไลน์สูงเป็นประวัติการณ์ ด้วยมูลค่าถึง 700,000 ล้านบาท
จึงไม่น่าแปลกใจที่ปัญหาด้านสินค้าและบริการทั่วไปจะครองอันดับ 1 ของหมวดปัญหาผู้บริโภคปี 2567 ที่สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียน โดยมีจำนวนทั้งหมด 7,565 เรื่อง และหากลงรายละเอียดจะพบว่าผู้บริโภคประสบปัญหาการซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์มากที่สุด โดยเฉพาะการสั่งซื้อของผ่านเพจเฟซบุ๊ก ทั้งนี้ เมื่อได้รับการร้องเรียนกรณีการซื้อของออนไลน์ สภาผู้บริโภคจะให้คำแนะนำในเบื้องต้น และประสานเพจที่มีปัญหาเพื่อเจรจาไกล่เกลี่ย แต่หากไม่คืบหน้าจะหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อปิดเพจ
เพื่อให้เกิดการแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรมสภาผู้บริโภคผลักดันมาตรการ “เปิดก่อนจ่าย” เพื่อให้ผู้บริโภคที่สั่งซื้อของออนไลน์ สามารถเปิดพัสดุเพื่อตรวจสอบสินค้าได้ก่อนจ่ายเงิน ซึ่งจะช่วยลดปัญหาสินค้าไม่ตรงปก รวมถึงการได้รับสินค้าทั้งที่ไม่ได้สั่งได้ จนกระทั่งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ออกประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา “เรื่องให้ธุรกิจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงิน พ.ศ. 2567” และบังคับใช้เมื่อวันที่ 3 ตุลาคม ที่ผ่านมา
ประเด็นปัญหาที่รองลงมาของหมวดสินค้าและบริการทั่วไป คือเรื่องร้องเรียนกรณีโทรศัพท์ยี่ห้อซัมซุง (Samsung) ที่มีเส้นสีเขียว สีชมพู ฯลฯ ขึ้นหน้าจอโทรศัพท์ หลังจากอัปเดตซอฟต์แวร์ หรือยูไอ (UI) ซึ่งปัจจุบันสภาผู้บริโภคกำลังอยู่ระหว่างฟ้องร้องศาลเป็นคดีแบบกลุ่มเพื่อให้ทุกคนได้รับการชดเชยเยียวยาในมาตรฐานเดียวกัน นอกจากนี้ยังมีกรณีรถยนต์ไฟฟ้า EV ไพรมัส ที่พบปัญหากติดตั้งสายไฟไม่ครบถ้วน ส่งผลให้ระบบถุงลมนิรภัยทำงานไม่สมบูรณ์ ซึ่งสภาผู้บริโภคได้ประสานบริษัทรถยนต์และมีการเรียกคืนรถยนต์รุ่นดังกล่าวแล้ว
แอปฯ เงินกู้เถื่อน สะท้อนปัญหาด้านเศรษฐกิจ
ปัญหาด้านการเงินและการธนาคาร เป็นกลุ่มปัญหาอับดันสองที่สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียน มีจำนวนทั้งหมด 4,033 เรื่อง เนื่องจากปัจจุบันเศรษฐกิจไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายที่หลากหลาย ทั้งภาวะหนี้ครัวเรือนที่พุ่งสูง ปัญหาค่าครองชีพที่สวนทางกับรายได้ของประชาชน ซึ่งสร้างแรงกดดันให้ผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยต้องหันไปพึ่งพาแหล่งเงินกู้นอกระบบ รวมไปปัญหาการกู้ยืมเงินจากสถาบันการเงินที่เป็นธนาคาร แต่ไม่สามารถผ่อนชำระได้หมด ทำให้เกิดหนี้เสีย เกิดการฟ้องร้อง และส่งผลต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศ
ท่ามกลางความเปราะบางทางเศรษฐกิจนี้ แอปพลิเคชันเงินกู้เถื่อนเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยอาศัยช่องว่างในระบบการเงินเพื่อดึงดูดประชาชนที่ขาดโอกาสหรือทางเลือกที่ดีกว่า ปัญหาแอปฯ เงินกู้เถื่อน จึงถือเป็นปัญหาที่มากที่สุดในเรื่องการเงินการธนาคาร แม้ว่าจะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนในระยะสั้น แต่แอปฯ เงินกู้เถื่อนกลับสร้างปัญหาใหม่ ทั้งการจ่ายเงินไม่ครบตามวงเงินกู้ คิดดอกเบี้ยในอัตราสูงเกินควร คิดค่าทวงถามหนี้ ไปจนถึงการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลของผู้บริโภค เช่น การนำข้อมูลรูปถ่ายส่วนบุคคลไปโพสต์เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความอับอาย
ในทำนองดียวกัน ปัญหาอันดับ 2 ของเรื่องการเงินและการธนาคาร เป็นเรื่องการทำสินเชื่อเงินกู้ของกลุ่มครู แล้วพบว่าถูกเรียกเก็บดอกเบี้ยแพงเกินจริง ผิดกฎหมาย ทำให้การจ่ายหนี้แบบเงินต้นไม่ลด มีแต่ค่าดอกเบี้ย และอันดับ 3 เป็นกรณีที่ผู้บริโภคประสบปัญหาจากการผ่อนรถยนต์ เช่น ซื้อรถยนต์และผ่อนไม่ไหว ซึ่งนำไปสู่การถูกไฟแนนซ์ยึดรถ ซึ่งกรณีปัญหาด้านการเงินและการธนาคาร สภาผู้บริโภคช่วยให้คำปรึกษา แนะนำ ไกล่เกลี่ย รวมไปถึงการขับเคลื่อนเชิงนโยบายด้วยการจัดอบรมหลักสูตร “หมอหนี้” เพื่อพัฒนาให้องค์กรสมาชิกสามารถให้คำปรึกษาและช่วยเหลือประชาชนในพื้นที่ต่าง ๆ ที่ประสบปัญหาเรื่องหนี้ได้ด้วย
มิจฉาชีพออนไลน์ ปัญหายุคใหม่ที่เจอทุกคน
เบอร์แปลกโทรมาอ้างเป็นไปรษณีย์ เจ้าหน้าที่ติ๊กต็อก ตำรวจ หรือหน่วยงานรัฐ หลอกให้โอนเงิน เอสเอ็มเอสแปลก ๆ ที่ส่งมาแจกรางวัล คืนเงิน พร้อมกับแนบลิงก์มาให้ หากเผลอกดเข้าไปและติดตั้งแอปฯ ปลอมก็เสี่ยงถูกดูดเงิน หรือคนแปลกหน้าที่ทักเข้ามาหลอกให้รักแล้วลวงให้โอนเงิน ล้วนเป็นรูปแบบที่มิจฉาชีพใช้ในการโจรกรรมข้อมูลและเงินของผู้บริโภค ซึ่งในปี 2567 สภาผู้บริโภคได้รับร้องเรียนปัญหาแก๊งคอลเซ็นเตอร์ และภัยออนไลน์ต่าง ๆ จำนวน 1,829 เรื่อง ทั้งนี้ สภาผู้บริโภคทำหน้าที่ให้คำปรึกษาและแนะนำเป็นรายกรณี รวมไปถึงการแจ้งเตือนภัยผู้บริโภคให้ระวังการกดลิงก์ และเตือนภัยการหลอกลวงผู้บริโภคในรูปแบบต่าง ๆ
นอกจากการให้คำปรึกษา แนะนำ และแจ้งเตือนภัยแล้ว สภาผู้บริโภคยังขับเคลื่อนเชิงนโยบายด้วยการจัดเวทียกระดับการป้องกันและเยียวยาผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากภัยไซเบอร์ โดยเชิญหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ตำรวจไซเบอร์ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (กระทรวงดีอี) ธนาคารแห่งประเทศไทย มาร่วมแสดงความเห็นและหาทางออกร่วมกัน โดยล่าสุด สภาผู้บริโภคได้เสนอมาตรการหน่วงการโอนเงินจำนวน 10,000 บาทขึ้นไปเป็นเวลาอย่างน้อย 24 ชั่วโมง เพื่อให้สถาบันการเงินและผู้บริโภคได้มีเวลาตรวจสอบว่าเป็นธุรกรรมทางการเงินที่สุจริต ปลอดภัยจากอาชญากรรมทางเทคโนโลยีหรือไม่ และต้องแจ้งเตือนโดยทันทีที่มีการโอนเงินเกิน 10,000 บาทไปยังผู้บริโภคเมื่อเกิดธุรกรรมทางการเงินที่มีความเสี่ยงสูงและอาจเกิดความเสียหายกับผู้บริโภคได้
อีกหนึ่งกลไกสำคัญที่เกิดขึ้นในช่วงเดือนสิงหาคมปีนี้คือ สภาผู้บริโภคได้จัดลงนามความร่วมมือขององค์กรผู้บริโภคอาเซียนบวกสาม โดยมีผู้แทนจากองค์กรผู้บริโภคจาก 7 ประเทศร่วมลงนาม เพื่อให้การคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัลเป็นไปอย่างไรพรหมแดน ซึ่งที่ผ่านเคยเกิดกรณีที่ผู้บริโภคไทยถูกละเมิดสิทธิในประเทศฮ่องกงซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศที่ร่วมลงนาม สภาผู้บริโภคจึงร่วมมือกับองค์กรผู้บริโภคฮ่องกง (Hong Kong Consumer Council) เพื่อแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม
