ข้อเสนอแนะเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคในการใช้บริการขนส่งพัสดุในรูปแบบเก็บเงินปลายทาง

สถานการณ์

จากการเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซ ที่มีการซื้อขายสินค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย อาทิ เฟซบุ๊ก ไอจี ติ๊กต็อก และไลน์ ที่พัฒนารูปแบบการใช้งานช่วยให้ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าบนออนไลน์ได้ง่าย และสะดวกมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจขนส่งสินค้าแบบด่วนในประเทศไทยมีการเติบโตและแข่งขันสูงขึ้น มีผู้ให้บริการขนส่งทั้งภาครัฐและเอกชนรายใหม่เกิดขึ้น รวมถึงมีรูปแบบบริการส่งสินค้าที่ตอบสนองผู้บริโภคที่หลากหลาย โดยเฉพาะการส่งพัสดุเก็บเงินปลายทาง (COD) ซึ่งเป็นบริการส่งพัสดุที่เกิดขึ้นเพื่อลูกค้าที่ต้องการความมั่นใจในการสั่งซื้อสินค้า และไม่สะดวกโอนเงิน หรือใช้บัตรเครดิต ซึ่งผู้รับพัสดุจะชำระเงินค่าสินค้าก็ต่อเมื่อพนักงานของบริษัทขนส่งมาส่งสินค้าที่ปลายทางแล้วเท่านั้น

อย่างไรก็ดี จากการติดตามสถานการณ์การละเมิดสิทธิผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าออนไลน์และการขนส่งพัสดุสินค้าของสภาองค์กรของผู้บริโภค (สภาผู้บริโภค) พบว่าในช่วงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2564 ถึงมิถุนายน พ.ศ. 2566 สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนด้านสินค้าและบริการทั่วไปจากผู้บริโภคทั้งสิ้น 11,623 กรณี โดยมีกลุ่มปัญหาซื้อของไม่ได้ของ ส่งมอบสินค้าไม่ตรงตามที่ตกลง ไม่รับคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ไม่คืนเงินให้กับผู้บริโภคมากถึง 8,719 กรณี หรือคิดเป็นร้อยละ 75 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด โดยผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิแม้จะใช้วิธีการซื้อสินค้าออนไลน์ด้วยการให้ส่งพัสดุเก็บเงินปลายทาง หรือ COD แล้วก็ตาม เช่น มีการแอบอ้างส่งสินค้าเพื่อเก็บเงินปลายทางโดยที่ผู้บริโภคไม่ได้สั่งซื้อ

การขายหรือส่งสินค้าที่ไม่ตรงตามที่ผู้บริโภคสั่งซื้อ ขายสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพหรือใช้งานได้ (สินค้าไม่ตรงปก) การปกปิดข้อมูลของผู้ส่งสินค้า การแจ้งหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ส่งสินค้าไม่ครบถ้วนหรือไม่สามารถติดต่อได้ เป็นต้น ทั้งนี้เหตุที่เกิดขึ้นมักจะเป็นสินค้าราคาไม่สูง ทำให้ผู้บริโภคจำนวนมากเห็นว่าไม่คุ้มค่าที่จะต้องเสียเวลา หรือเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการติดตามเรื่องเพื่อให้ได้รับการชดเชยเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้น สภาผู้บริโภค เห็นว่า วิธีการซื้อสินค้าออนไลน์ด้วยการให้ส่งพัสดุเก็บเงินปลายทาง หรือ COD นั้นยังไม่สามารถปกป้องผู้บริโภคจากการถูกมิจฉาชีพหลอกลวงได้ แต่หากผู้บริโภคได้รับการคุ้มครองสิทธิที่จะขอเปิดดูสินค้าที่อยู่ในหีบห่อก่อนการจ่ายค่าสินค้าและส่งมอบโดยความยินยอมร่วมกันทั้งฝ่ายผู้บริโภคและฝ่ายผู้ส่งสินค้า จะช่วยจัดการปัญหาการถูกหลอกลวงจากการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์ได้มากขึ้น ดังนั้น สภาผู้บริโภคจึงมีข้อเสนอแนะต่อบริษัท เพื่อพิจารณาดำเนินการ ดังต่อไปนี้

---

การดำเนินงาน

1. ขอให้ออกประกาศรับรองสิทธิและขั้นตอนในการเปิดบรรจุภัณฑ์สินค้าก่อนการส่งมอบและจ่ายเงินค่าสินค้า ตามที่ พ.ร.บ.ไปรษณีย์ พ.ศ. 2477 มาตรา 31 ได้กำหนดสิทธินี้ไว้1. นัดประชุมหารือกับ สคบ. สพธอ. และ ปณท. เพื่อรับฟังข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการดังกล่าว
2. จัดทำข้อเสนอนโยบาย 5 ข้อถึง ปณท และบริษัทขนส่งอีก 11 บริษัท
3. วันที่ 27 ตุลาคม 2566 นางสาวชูเนตร ศรีเสวชาติ อนุกรรมการด้านสินค้าและบริการทั่วไป และ นางสาวนิสรา แก้วสุข เจ้าหน้าที่วิเคราะห์และติดตามนโยบาย เป็นผู้แทนสภาองค์กรของผู้บริโภค(สภาผู้บริโภค) เข้าประชุมที่ห้อง MDES 1 ชั้น 9 กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา ถนนแจ้งวัฒนะ เพื่อพิจารณาแนวทางการแก้ปัญหาซื้อขายสินค้าออนไลน์โดยช่องทาง COD โดยนายสุทธิเกียรติ วีระกิจพานิช ที่ปรึกษารัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม เป็นประธานที่ประชุม มีผู้แทนหลายงานเข้าร่วมประชุม ได้แก่ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บช.สอท.) หรือ ตำรวจไซเบอร์ บริษัทขนส่งสินค้า เช่น บริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) และ บริษัทธุรกิจด้านคลังสินค้าออนไลน์ครบวงจร MyCloudFulfillment และสภาองค์กรของผู้บริโภค ซึ่ง สพธอ.นำเสนอข้อเสนอแนะมาตรฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศว่าด้วยระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ที่มีบริการจัดการ การส่งพัสดุแบบเก็บเงินปลายทางรวม 5 ข้อ ดังนี้
   
   1) การพิสูจน์ตัวตนร้านค้าออนไลน์
   2) การกำหนดระยะเวลาการถือเงินค่าสินค้าชั่วคราวก่อนตัดเงิน
   3) การบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการส่งพัสดุของร้านค้าออนไลน์
   4) การติดตามพฤติกรรมการส่งพัสดุของร้านค้าออนไลน์ และวิเคราะห์ปัญหา พฤติกรรมการขายของผู้ขายสินค้า
   5) การมีข้อมูลให้ผู้บริโภค ซึ่งขณะนี้ทาง สพธอ. ได้ดำเนินกาแล้วเสร็จเป็น ประกาศข้อเสนอแนะมาตรฐานฯ บริการเก็บเงินปลายทางสำหรับพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

---

ข้อเสนอของสภาองค์กรของผู้บริโภค

---

ความคืบหน้า

1. ปณท. อยู่ระหว่างหารือแนวทางความเป็นไปได้ในการดำเนินการ โดยการผู้ผู้รับจะแกะสินค้าได้ต้องได้รับความยินยอมจากผู้ส่ง และต้องนำสิ่งของนั้นมาเปิด ณ ที่ทำการเนื่องจากมีกล้องบันทึกภาพ
2. ปณท. ขอเรียนว่า การขยายระยะเวลาโอนเงินให้เจ้าของสินค้าอย่างน้อย 8 วัน สามารถปรับระบบให้รองรับได้
3. การขอให้เปิดเผยข้อมูลผู้ส่งสินค้า โดย ปณท มีกระบวนการในการให้ผู้เสียหายสามารถขอข้อมูลของผู้ส่งสินค้าเรียกเก็บเงินที่ฝากส่งกับไปรษณีย์ไทย ซึ่งไปรษณีไทยได้หารือแลกเปลี่ยนข้อมูลกับศูนย์ OCC อยู่แล้ว
4. ขอให้เก็บข้อมูลแสดงตัวตนของผู้ใช้บริการส่งพัสดุสินค้าเก็บเงินปลายทาง ซึ่ง ปณท เรียนให้ทราบว่า หากได้รับการร้องเรียนจากผู้เสียหายจะดำเนินการระงับใช้ Wallet@POST และผู้ส่งสินค้าจะต้องติดต่อเข้ามาสอบถามข้อเท็จจริง ซึ่งจะได้รับข้อมูลผู้เสียหายให้ไปไกลเกลี่ยระหว่างกัน
5. ในฐานะที่ ปณท เป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ และมีพันธกิจในการช่วยเหลือดูแลประชาชนทุกกลุ่มให้ได้รับความสะดวกเกี่ยวกับการขนส่งสินค้าจากผู้ส่งถึงผู้รับ ยินดีที่จะหาแนวทางเพื่อบรรเทาความเดือดร้อนให้แก่ผู้เสียหายและดูแลผู้ส่งสินค้าไม่ให้ได้รับผลกระทบจากผู้รับที่ไม่หวังดี แต่อย่างไรก็ดีจากข้อมูลการฉ้อโกงด้วยการขายสินค้าจะมาจากช่องทาง Facebook หรือแพลตฟอร์มที่ไม่ได้ลงทะเบียนอย่างเข้มข้น ซึ่ง ปณท มีข้อเสนอแนะให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมบริษัทขนส่งพัสดุออกกฎหมายหรือประกาศให้ดำเนินการดังกล่าวเป็นไปในทางเดียวกันทุกบริษัท เพื่อป้องกันมิจฉาชิพหลีกเลี่ยงไปใช้บริษัทขนส่งที่ไม่เข้มงวด