ผู้โดยสารที่ถูกยกเลิกเที่ยวบิน – เที่ยวบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง ร้องเรียนได้! สภาผู้บริโภค ย้ำ ผู้โดยสารทุกคนต้องได้รับการคุ้มครองสิทธิ ชดเชย เยียวยา ตามกฎหมาย
จากกรณี มีผู้ใช้เฟซบุ๊กรายหนึ่ง ใช้ชื่อว่า Prayong Doklamyai โพสต์เล่าประสบการณ์การเที่ยวบินล่าช้า โดยเป็นการเดินทางเที่ยวบิน ภูเก็ต – ดอนเมือง และ ดอนเมือง – เชียงใหม่ โดยกำหนดการเดิมของเที่ยวบิน ภูเก็ต – ดอนเมือง ระบุเวลาเดินทาง 19.10 น. แต่เมื่อถึงวันที่ต้องเดินทางกับถูกเลื่อนเวลาเดินทางเป็น 23.35 น. ซึ่งล่าช้าจาเวลาเดิมไป 4 ชั่วโมง 25 นาที ส่งผลให้ไม่สามารถเดินทางในเที่ยวบินถัดไป ดอนเมือง – เชียงใหม่ ซึ่งจะออกจากสนามบินเวลา 22.50 น. ได้ นอกจากนี้ยังมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียจำนวนมากร่วมแชร์ประสบการณ์ถูกยกเลิกเที่ยวบินและเที่ยวบินล่าช้า ซึ่งกระทบต่อกำหนดการทำงานและการเดินทางต่อสายการบิน เช่น ฐาปนีย์ เอียดศรีชัย ผู้สื่อข่าวที่ถูกสายการบินเลื่อนไฟลท์จนกระทบกับงาน นั้น
วันนี้ (29 พฤศจิกายน 2566) โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาผู้บริโภค กล่าวว่า ปัญหาสายการบินดีเลย์เป็นปัญหาซ้ำซาก ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน แต่ผู้โดยสารส่วนใหญ่ มักจะยอมรับความล่าช้าได้ หากล่าช้าไม่มาก หรือมีการแจ้งล่วงหน้า ก็จะจัดสรรเวลาหรือแผนการเดินทางของตัวเองใหม่ และไม่ได้ใช้สิทธิในการร้องเรียน ทั้งนี้ ผู้บริโภคบางส่วนอาจไม่ทราบว่ามีประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินภายในประเทศ พ.ศ. 2553 ซึ่งระบุสิทธิผู้โดยสารที่สายการบินล่าช้าตั้งแต่ 2 ชั่วโมงขึ้นไป และเป็นกฎหมายที่บังคับใช้มา 13 ปี
โสภณ กล่าวอีกว่า อย่างไรก็ตาม ประกาศคุ้มครองสิทธิดังกล่าว ยังมีปัญหาเรื่องช่องทางร้องเรียน หรือการให้ความช่วยเหลือต่อผู้โดยสาร เนื่องจากติดปัญหาเรื่องการติดต่อสายการบินที่ทำได้ค่อนข้างยาก ดังนั้น สภาผู้บริโภคจึงเตรียมเปิดรับเรื่องร้องเรียน และเป็นคนกลางในการเจรจาระหว่างผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบกับกรมการบินพลเรือนและสายการบิน เพื่อให้สายการบินปฏิบัติเยียวยาผู้โดยสารตามที่ระบุไว้ในกฎหมาย
ทั้งนี้ แม้ว่ากฎหมายจะระบุเรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารไว้อย่างชัดเจน แต่ที่ผ่านมาจำนวนเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการถูกยกเลิกเที่ยวบิน และเที่ยวบินล้าช้ากลับมีไม่มากนัก และมีผู้บริโภคจำนวนมากที่ไม่ทราบว่าสามารถรับเงินคืนได้เต็มจำนวนหากสายการบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมงขึ้นไป
“ผมสังเกตพบว่าที่ผ่านมาสายการบินมักจะแจ้งเตือนล่าช้าทีละ 30 นาที ซึ่งผู้โดยสารต้องมานับรวมกันครบ 2 ชั่วโมงแล้วสามารถได้รับการคุ้มครองสิทธิได้เลย และยังพบว่าส่วนใหญ่ไม่ค่อยแจ้งเรื่องการคืนเงิน แต่จะแจ้งเวลาเครื่องออกเดินทาง พร้อมมีอาหารและเครื่องดื่มซึ่งตามกฎหมายต้องแจกแบบฟอร์มขอรับเงินคืนเพื่อให้ผู้โดยสารกรอกแสดงเจตจำนงขอเงินคืนได้ ภายใน 7 วันในกรณีที่ผู้โดยสารจ่ายเงินสด แต่หากผู้โดยสารจ่ายด้วยบัตรเครดิต ทางสายการบินต้องคืนภายใน 45 วัน” นายโสภณ กล่าว
โสภณ กล่าวต่ออีกว่า ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 มีสายการบินหลักที่ให้บริการ 3 สายการบิน ได้แก่ ไลออนแอร์ แอร์เอเชีย และนกแอร์ ซึ่งมีกรณียกเลิกเที่ยวบินเกิดขึ้นหลายครั้ง อย่างไรก็ตาม มีเพียงสายการบินไลออนแอร์ที่แจ้งข้อมูลเรื่องสิทธิในการขอเงินคืนแก่ผู้โดยสาร ขณะที่นกแอร์และแอร์เอเชียไม่มีการแจ้งข้อมูลเรื่องดังกล่าว
อย่างไรก็ตาม แม้ที่ผ่านมาจะเกิดเหตุการณ์เที่ยวบินล่าช้า 5 – 6 ชั่วโมงและมีการเรียกร้องสิทธิของผู้บริโภคเรื่องการขอเงินคืน แต่กลับไม่มีผู้โดยสารรายใดได้รับเงินชดเชยเนื่องจากมีข้อยกเว้นว่า หากสายการบินพิสูจน์ได้ว่าการล่าช้าของเที่ยวบินนั้นมาจากเหตุสุดวิสัย อย่างเช่น สถานการณ์การเมือง สภาพอากาศ การรักษาความปลอดภัยของผู้ที่ทำการบินและผู้โดยสาร การนัดหยุดงานของพนักงานลูกจ้างของสายการบินหรือหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
สำหรับประกาศคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินภายในประเทศกำหนดเอาไว้อย่างชัดเจน ประกอบด้วย
1.สายการบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง ไม่เกิน 3 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารดังนี้
(1) จัดหาอาหารและเครื่องดื่ม
(2.) จัดหาอุปกรณ์ที่ติดต่อสื่อสาร อย่างเช่น โทรศัพท์หรือโน้ตบุ๊คให้ผู้โดยสารไว้ติดต่อญาติ
(3.) หากผู้โดยสารไม่ประสงค์เดินทางต่อ สายการบินจ่ายเงินคืนต้องรวมค่าธรรมเนียมอื่น ๆ โดยเรียกเก็บเต็มจำนวน แต่ไม่สามารถเลื่อนเที่ยวบินได้
2. กรณีล่าช้าเกินกว่า 3 ชั่วโมงขึ้นไป แต่ไม่เกิน 5 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารดังนี้
(1) จัดหาอาหาร และเครื่องดื่ม
( 2.) จัดหาอุปกรณ์ที่ติดต่อสื่อสาร อย่างเช่น โทรศัพท์หรือโน้ตบุ๊คให้ผู้โดยสารไว้ติดต่อญาติ
(3) สายการบินต้องเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสาร คือ ขอคืนเงินเต็มจำนวน และขอเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุไวโดยสายการบินไม่สามารถคิดค่าโดยสารเพิ่มเติมจากผู้โดยสาร และสายการบินต้องชำระเงินส่วนต่างคืนผู้โดยสารหากค่าโดยสารมีราคาที่ต่ำกว่า
3. กรณีสายการบินล่าช้าเกินกว่า 5 ชั่วโมง แต่ไม่เกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสารเช่นเดียวกับล่าช้า 3 – 5 ชั่วโมง แต่ต้องจัดหาที่พัก และรถรับส่ง พร้อมต้องชำระค่าชดเชยเงินสด 600 บาท
4. สายการบินล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติเช่นเดียวกับความล่าช้า 5 ชั่วโมง คือ จัดหาที่พักและ มีรถรับส่ง และขอรับเงินคืนชดเชย 1,200 บาท
สำหรับผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากสายการบินล่าช้าตั้งแต่ 2 ชั่วโมงขึ้นไป สามารถเดินทางมาร้องเรียนได้ที่สภาองค์กรของผู้บริโภค หรือสามารถแจ้งเบาะแสมายังสภาผู้บริโภคได้ตามช่องทางด้านล่างดังต่อไปนี้ ร้องเรียนออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ tcc.or.th คลิกลิงก์ https://crm.tcc.or.th/portal/public อีเมล : [email protected] โทรศัพท์ : 02 239 1839 กด 1
