นักวิชาการ – ภาคประชาชน เสนอนำคำพิพากษาของศาล เป็นบรรทัดฐานในแก้ไข ปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงระบบในเชิงนโยบายเพื่อประโยชน์ของผู้บริโภค พร้อมแนะยกระดับกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลสู่ พ.ร.บ. บูรณาการจัดการ แก้ไข ป้องกันปัญหาระหว่างรัฐ – เอกชน – ประชาชน เพื่อพัฒนาการคุ้มครองผู้บริโภคจากภัยทุจริตทางการเงิน
วันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2567 สภาผู้บริโภค จัดเวทีสัมมนาวิชาการ เรื่อง ”การดำเนินคดีเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคจากภัยทุจริตทางการเงิน” ผ่านระบบซูมออนไลน์ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลด้านวิชาการหรือประสบการณ์การคุ้มครองสิทธิเกี่ยวกับภัยทุจริตทางการเงิน และให้ข้อคิดเห็นอันเป็นประโยชน์ในการส่งเสริมการทำงานคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภคของสภาองค์กรของผู้บริโภค รวมทั้งเพื่อติดตามการบังคับใช้กฎหมายในการคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับภัยทุจริตทางการเงิน โดยมี ตัวแทนจากหน่วยงานประจำจังหวัดและหน่วยงานเขตพื้นที่ ตัวแทนผู้บริโภค ทนายความ และเจ้าหน้าที่สภาผู้บริโภค เข้าร่วมเวทีด้วย
สมชาย หอมลออ ประธานคณะอนุกรรมการกลั่นกรองการดำเนินคดี สภาผู้บริโภค แสดงความเห็นว่า มาตรการทางคดีเป็นการที่แก้ไขที่ปลายเหตุ ดังนั้นการป้องกันปัญหาที่ต้นเหตุน่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคมากกว่า อย่างไรก็ตาม ปัญหาสำคัญอย่างหนึ่งในการคุ้มครองผู้บริโภค เกิดจากระบบของกระบวนการยุติธรรมในประเทศไทย เพราะผลของคดีที่สภาผู้บริโภคให้ความช่วยเหลือ ส่วนใหญ่ชนะคดี แต่ไม่ส่งผลให้เกิดการแก้ไข ปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงระบบในเชิงโครงสร้าง ซึ่งสาเหตุหนึ่งก็มาจากเรื่องระบบประชาธิปไตยในประเทศไทยที่ “ต้วมเตี้ยม” มาก จึงไม่ได้เห็นความสำคัญเรื่องนี้ และถูกขัดขวางโดยอำนาจนอกระบบเป็นระยะ ๆ ตลอดมา
“ความอ่อนแอของกระบวนการยุติธรรมของไทยถึงขั้นที่ว่า แม้แต่คําพิพากษาของศาลปกครองยังถูกละเลยและบังคับใช้ไม่ได้กับหน่วยราชการในบางคดี ที่สําคัญคือ กระบวนการกฎหมายของประเทศไทยมักถูกตีกรอบอยู่ในแนวคิดทางกฎหมายเพียงสองระบบคือ ‘กฎหมายมหาชน’ ที่เน้นความสัมพันธ์ระหว่างเอกชนกับรัฐ และ ‘กฎหมายแพ่งและพาณิชย์’ ที่ถือว่าความสัมพันธ์ระหว่างเอกชนต่อเอกชนมีฐานะที่เท่าเทียมกัน ซึ่งความจริงแล้วนัยยะของความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับผู้ผลิต ผู้จําหน่าย หรือผู้ให้บริการ ไม่มีฐานะที่เท่าเทียมกัน” ประธานคณะอนุกรรมการกลั่นกรองฯ ระบุ
สมชายกล่าวอีกว่า การมีสภาผู้บริโภค สมาคม และมูลนิธิต่าง ๆ เกี่ยวกับผู้บริโภค ยิ่งมีจำนวนมากยิ่งดี เพราะสามารถทําให้ผู้บริโภครู้เท่าทัน ตระหนักถึงสิทธิของตัวเองและไม่ยอมถูกเอาเปรียบ แต่การคุ้มครองผู้บริโภคคงไม่เพียงพอและไม่ยั่งยืน หากไม่สามารถทําให้รัฐทําหน้าที่ของตัวเอง ในการส่งเสริมและปกป้องสิทธิมนุษยชน รวมทั้งสิทธิของผู้บริโภคอย่างจริงจังและเข้มแข็งได้
“เราเป็นเพียงนักปกป้องสิทธิที่ช่วยตรวจสอบ สอดส่อง และผลักดันให้รัฐได้ทําหน้าที่ในการปกป้องและส่งเสริมสิทธิของผู้บริโภคอย่างจริงจัง ดังนั้นการคุ้มครองผู้บริโภค ต้องดําเนินการจากภาคประชาสังคม สู่การทําหน้าที่ของรัฐ” สมชายระบุ
ประธานคณะอนุกรรมการกลั่นกรองฯ กล่าวเพิ่มเติมว่า ประเด็นท้าทายสำหรับองค์กรภาคประชาสังคมที่ทำงานด้านคุ้มครองผู้บริโภค คือ แม้สภาผู้บริโภคจะถือว่าเป็นองค์กรที่ใหญ่ในประเทศไทย แต่ถือว่ายังเล็กมากเมื่อเทียบกับสัดส่วนของผู้บริโภคที่ถูกละเมิด ดังนั้น ทําอย่างไรประเทศไทยจึงจะมีองค์กรภาคประชาสังคมในลักษณะเช่นนี้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็จะเป็นพื้นฐานหรือเป็นพลังที่สําคัญในการขับเคลื่อนให้รัฐบาลหรือรัฐในกําหนดมาตรการ ทั้งนโยบายและกฎหมายเพื่อปกป้องคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคด้วย
ทั้งนี้ สมชายเสนอแนวปฏิบัติ 4 ข้อ ที่องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคควรทำ เพื่อให้เกิดการคุ้มครองผู้บริโภคที่ได้ผลและยั่งยืน โดยย้ำว่า อาจไม่ต้องทำครบทั้ง 4 ข้อ แต่ให้พยายามทำให้ได้มากที่สุดตามศักยภาพและกำลังที่แต่ละองค์กรจะดำเนินการได้ ดังนี้
- กรณีที่ได้รับการร้องเรียนหรือตรวจสอบพบการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค ต้องตรวจสอบค้นหาความจริงให้ชัดเจนครบถ้วน เช่น สถานะการศึกษา สิ่งแวดล้อมทั้งทางเศรษฐกิจสังคมของผู้ถูกละเมิด ความพยายามในการความรับรู้เกี่ยวกับสิทธิผู้บริโภค รวมทั้งต้องตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อให้เข้าองค์ประกอบในการใช้สิทธิทางศาลด้วย
- การเยียวยาผู้บริโภคที่ถูกละเมิดสิทธิ ต้องคำนึงถึงการเยียวยาอื่น ๆ ที่นอกเหนือจากการเยียวยาในทางศาล เช่น การทําให้บริษัทหรือผู้ให้บริการนั้นยุติการจําหน่ายหรือการให้บริการผลิตภัณฑ์ที่เป็นอันตรายต่อสังคม ซึ่งเป็นการลงโทษผู้กระทําความผิดเพื่อไม่ให้กระทําความผิดซ้ำ แต่ระบบกฎหมายของประเทศไทยมักไปไม่ถึง นอกจากนั้นการขอโทษหรือแสดงความรับผิดชอบอื่น ๆ ก็เป็นการเยียวยาทางด้านจิตใจอีกประการหนึ่ง ดังนั้น ต้องตรวจสอบมีการเยียวยามากน้อยเพียงใด และเพียงพอต่อความต้องการของผู้บริโภคหรือไม่
- มุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงแก้ไขเชิงระบบ เชิงนโยบาย และกฎหมาย รวมทั้งการติดตามเพื่อให้มีการปฏิบัติตามนโยบายและกฎหมายนั้น ๆ อย่างได้ผลและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะเป็นการแก้ไขปัญหาที่ยั่งยืนอย่างแท้จริง ทั้งนี้ วิธีการหนึ่งที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงระบบคือการทำให้ผู้เสียหาย หรือผู้ที่ถูกละเมิดสิทธิเข้าร่วมกระบวนการคุ้มครองผู้บริโภค เพื่อผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงซึ่งจะช่วยปกป้องสิทธิของตัวเองและสิทธิของผู้อื่นด้วย เพราะเขาเป็นบุคคลหรือเป็นกลุ่มบุคคลที่มีความชอบธรรมที่สุดในการที่เรียกร้องความเป็นธรรมและเรียกร้องการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นหลักประกันสำคัญที่จะสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงระบบได้
- การนำองค์ความรู้จากหน่วยงานภาคประชาสังคม นักวิชาการ ทนายความ และผู้ที่เกี่ยวข้องมาเป็นข้อมูลในการพัฒนาและยกระดับงานคุ้มครองผู้บริโภคต่อไป
ด้าน โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สำนักงานสภาผู้บริโภค ระบุว่าสํานักงานสภาผู้บริโภคทํางานรับเรื่องร้องเรียนร่วมกับหน่วยงานประจําจังหวัดของสภาผู้บริโภค และพบว่ามีการร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาภัยทุจริตทางการเงินเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ โดยตั้งแต่สภาผู้บริโภคเริ่มดำเนินการในเดือนกรกฎาคม ปี 2564 จนถึงปัจจุบัน พบว่ามีปัญหามากกว่า 1,585 กรณี รวมมูลค่าความเสียหายของผู้บริโภคจำนวน 3,909,310,910.13 บาท
โดยปัญหาที่ผู้บริโภคพบมากที่สุด ได้แก่ ปัญหาหลอกให้โอนเงิน จำนวน 761 กรณี คิดเป็นร้อยละ 48.01 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด รองลงมาคือเรื่องการทวงหนี้ จำนวน 214 กรณี คิดเป็นร้อยละ 13.50 และอันดับ 3 คือ การเรียกเก็บดอกเบี้ยผิดกฎหมาย จำนวน 155 กรณี คิดเป็นร้อยละ 9.78 ของทั้งหมด นอกจากนี้ยังมีปัญหาเรื่องการหลอกให้กู้เงิน ทวงถามหนี้กับญาติหรือคนในครอบครัว การคิดค่าธรรมเนียมผิดกฎหมาย เอสเอ็มเอสดูดเงิน ฯลฯ
“ปัญหาส่วนใหญ่ที่พบในเรื่องการชดเชยเยียวยาคือ กรณีที่ผู้บริโภคถูกดูดเงินหรือเงินสูญหายจากบัญชี เมื่อสภาผู้บริโภคทําหนังสือแจ้งไปยังธนาคารเพื่อให้พิจารณาในการคืนเงินให้กับผู้บริโภค โดยส่วนมากธนาคารจะแจ้งปฏิเสธความรับผิดด้วยการอ้างว่าผู้บริโภคเป็นผู้ดําเนินการด้วยตนเอง ขณะที่ผู้บริโภคยืนยันว่าไม่ได้ทํารายการและบัญชีปลายทางที่โอนเงินไปก็เป็นบัญชีที่มีประวัติของมิจฉาชีพ นำไปสู่การฟ้องคดีเพื่อรักษาประโยชน์ของผู้บริโภค ในเรื่องการผิดสัญญาฝากทรัพย์และเรื่องการละเมิดสิทธิผู้บริโภค” โสภณระบุ
สำหรับการดําเนินคดีของสภาผู้บริโภคในการฟ้องคดี ที่ผ่านมามีการดําเนินคดีเป็นโจทก์ฟ้องศาลเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคในทั้งหมด 14 คดี มูลค่าทั้งหมด 5,519,834.67 บาท อีกทั้งมีการสนับสนุนทนายความเพื่อดําเนินคดีให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งทุกคดียังอยู่ระหว่างการพิจารณาดําเนินคดีของศาล อย่างไรก็ตาม การฟ้องคดีดังกล่าวสภาผู้บริโภคมองในแง่มุมของประโยชน์สาธารณะว่าหากชนะคดีหรือทําให้เกิดในบรรทัดฐานได้ ก็จะนํามาสู่การพัฒนาปรับปรุงระบบความปลอดภัยให้ดีมากขึ้น
นอกจากนี้ สภาผู้บริโภคยังมีการประชาสัมพันธ์ ออกแถลงการณ์เพื่อเรียกร้องให้ธนาคารต่าง ๆ ปฏิบัติตามพระราชกําหนดมาตรการป้องกันและปราบปรามอาชญากรรมทางเทคโนโลยี ซึ่งจะทำให้การตรวจสอบป้องกันบัญชีม้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น และผู้บริโภคอายัดบัญชีได้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น
หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาผู้บริโภค กล่าวอีกว่า สภาผู้บริโภคได้ดำเนินการอื่น ๆ เพื่อผลักดันการคุ้มครองผู้บริโภคในเรื่องภัยทุจริตทางการเงิน ทั้งการจัดเวทีโดยเชิญผู้บริโภค สถาบันการเงิน หน่วยงานกำกับดูแล และตํารวจ ร่วมพูดคุยเพื่อสะท้อนปัญหาว่าการบังคับใช้ยังมีปัญหา ไม่เป็นไปตามกฎหมาย และการป้องกันยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ การทําข้อเสนอแนะนโยบายเพื่อให้เกิดมาตรการที่เข้มข้นมากขึ้นในการจัดการภัยธุรกิจทางการเงิน ในช่วงปี 2566
รวมถึงการหารือร่วมกับกรรมาธิการคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับประเด็นภัยทางการเงินเพื่อติดตามให้เกิดการแก้ไขหรือเพิ่มกติกาที่ทําให้ผู้บริโภคได้รับการคุ้มครองมากยิ่งขึ้น และล่าสุดทํางานร่วมกับทางกระทรวงดีอีเพื่อหารือเกี่ยวกับแนวทางการติดตามและแก้ไขปัญหาร้องเรียนของผู้บริโภค การแจ้งเตือนภัยผู้บริโภคถึงภัยรูปแบบใหม่ใหม่อยู่เสมอ ทั้งยังมีข้อเสนอถึงหน่วยงานต่าง ๆ เช่น ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กรมสอบสวนคดีพิเศษหรือดีเอสไอ เพื่อเร่งป้องกันและแก้ไขปัญหาอีกด้วย
“ปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งคือการเยียวยาผู้บริโภคที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งการมีกองทุนหรือหลักประกันในการคุ้มครองความเสียหายให้กับผู้บริโภคเป็นอีกกลไกหนึ่งที่ควรมีขึ้นมา รวมถึงการมีกฎชดเชยเยียวยา เมื่อมีหลักเกณฑ์หรือบรรทัดฐานของศาลแล้วว่ากรณีอะไรบ้างที่ธนาคารต้องรับผิดชอบ ก็อยากเห็นความร่วมมือจากธนาคารในการมีหลักเกณฑ์ชดเชยเยียวยาโดยที่ไม่ต้องฟ้องร้องอีก” โสภณกล่าวทิ้งท้าย
ขณะที่ ธนัช ธรรมิกสกุล หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค นำเสนอข้อมูลของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค โดยระบุว่า จากการรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับภัยทุจริตทางการเงินพบว่ามีปัญหาในหลายรูปแบบ สำหรับรูปแบบที่พบมาก ได้แก่ 1) เรื่องการหลอกลวงทางโทรศัพท์ เช่น แก๊งคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งมูลนิธิฯ จะมีการผลิตสื่อและเตือนภัยผู้บริโภคในเรื่องการรู้ทันกลโกงเรื่องดังกล่าว โดยแนวทางการป้องกันที่ง่ายที่สุดในการป้องกันการถูกดูดเงินหรือหลอกโอนเงิน คือการวางสาย อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่หลงเชื่อและโอนเงินไปแล้วให้โทรหาธนาคารเพื่อระงับการโอนโดยเร็วที่สุด พร้อมกับเก็บข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำไปแจ้งความเป็นหลักฐาน
2) การหลอกลวงทางสื่อสังคมออนไลน์อื่น ๆ เช่น การหลอกให้กู้เงินจากแอพพลิเคชั่นกู้เงิน การหลอกสมัครงาน หลอกลงทุน สำหรับกลุ่มปัญหาในลักษณะนี้ เมื่อรู้ตัวว่าถูกมิจฉาชีพหลอกลวง ควรแจ้งอายัดบัญชีปลายทาง และรวบรวมพยานหลักฐาน ทั้งภาพแคปหน้าจอ หลักฐานการโอนหน้าเว็บไซต์ หน้าบัญชีหรือสมุดบัญชีพร้อมสําเนาบัตรประชาชน ไปแจ้งความออนไลน์ อย่างไรก็ตาม การแจ้งความออนไลน์ณ ยังติดขัดเรื่องของต้องมีการสอบปากคํา ทำให้ผู้เสียหายต้องเดินทางไปยังสถานีตำรวจที่อยู่ใกล้เคียง ถึงแม้ว่าผู้เสียหายเองกันแนบเอกสารหลักฐานช่องทางของตํารวจไซเบอร์แล้วก็ตาม
3) กรณีที่บัตรเครดิตหรือบัตรเอทีเอ็มถูกผู้อื่นนําไปใช้ ทั้งกรณีการทําสูญหายในต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่ผู้บริโภคจะรู้ตัวหลังจากที่บัตรนั้นกิดการใช้งานโดยผู้บริโภคไม่ได้เป็นผู้ใช้ ในกรณีนี้สิ่งแรกที่ผู้บริโภคต้องทำคือการโทรหาคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารเพื่องแจ้งอายัดบัตรโดยเร็วที่สุด รวมถึงอาจจะส่งอีเมลถึงธนาคารที่เป็นเจ้าของบัตร และต้องไปลงบันทึกประจําวันที่สถานีตำรวจเพื่อเป็นหลักฐานด้วย ส่วนกรณีที่ถูกผู้อื่นนำไปใช้ และมีใบแจ้งหนี้มาเรียกเก็บกับเจ้าของบัตร ผู้บริโภคเองต้องทําหนังสือปฏิเสธซึ่งในเว็บไซต์ของมูลนิธิจะมีตัวอย่างหนังสือต่าง ๆ เพื่อให้ผู้บริโภคได้นําไปปรับใช้ตามสถานการณ์ที่ได้เกิดขึ้น ทั้งนี้ การชําระเงินค่าใช้จ่ายบัตรเครดิต ให้ชำระตามรายการที่ได้ใช้จริงเท่านั้น
ธนัช กล่าวอีกว่า ในปี 2565 มูลนิธิฯ เคยทําแบบสอบถามผ่านกูเกิลฟอร์ม เรื่องการได้รับเอสเอ็มเอสหรือโทรศัพท์รบกวน ชักชวนให้ลงทุน หลอกให้กู้เงิน และอื่น ๆ มีจำนวนผู้ร้องเรียน 1,851 กรณี ซึ่งมูลนิธิฯ ได้ส่งต่อข้อมูลปัญหาดังกล่าวให้กับ กสทช. เพื่อตรวจสอบ โดยหลังจากการตรวจสอบ กสทช. มีหนังสือตอบกลับมาว่า ให้บริษัทต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับค่ายมือถือหรือบริษัทที่เป็นเอาท์ซอร์สของค่ายมือถือต่าง ๆ ดําเนินการตรวจสอบและจัดการเบอร์มิจฉาชีพต่าง ๆ
“ทั้งนี้ อยากเสนอให้การแก้ปัญหาเหล่านี้ถูกส่งต่อไปถึงระดับรัฐ เนื่องจากปัจจุบันมีกระบวนการมิจฉาชีพที่ไม่ได้อยู่แค่ในประเทศไทยแต่อยู่ในประเทศแถบเอเชีย เช่น จีน เวียดนาม หรือแม้กระทั่งเมียนมาร์ ซึ่งรัฐบาลอาจจะต้องหาวิธีพูดคุยและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อเป็นการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุด้วย” หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคระบุ
จิณณะ แย้มอ่วม อนุกรรมการด้านการเงินการธนาคาร สภาผู้บริโภค ระบุว่า ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมา ภัยทุจริตทางการเงินส่งผลกระทบกับผู้บริโภคเป็นวงกว้าง สภาผู้บริโภคในฐานะผู้แทนผู้บริโภคได้หารือ ประสานงาน จัดทำข้อเสนอแนวทางการจัดการปัญหาและแนวทางการป้องกันเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคในประเด็นข้างต้นถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและภาคเอกชนกว่า 12 ครั้ง ซึ่งมีทั้งส่วนที่คืบหน้าและส่วนที่ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้จนทำให้เกิดปัญหาขึ้นซ้ำ ทั้งนี้ปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำเกิดจากรูปแบบอาชญากรรมที่มิจฉาชีพพยายามใช้เทคโนโลยีเข้ามาหลอกลวงมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ขณะที่การแก้ไขและการป้องกันปัญหาของหน่วยงานต่าง ๆ นั้นเป็นการวิ่งตามการหลอกลวงของมิจฉาชีพ ดังนั้น การบูรณาการความร่วมมือจากทุกภาคส่วนในการแก้ไขปัญหา การป้องกัน รวมถึงการเยียวยาผู้ที่ได้รับความเสียหายให้ทันท่วงที รวดเร็ว ทันสถานการณ์จึงเป็นสิ่งสำคัญที่หน่วยงานทั้งรัฐและเอกชนต้องรีบเร่งดำเนินการ ควบคู่กับการให้ข้อมูล ข่าวสาร และการแจ้งเตือนภัยให้ผู้บริโภคเท่าทันจะช่วยลดสถานการณ์ปัญหาภัยทุจริตทางการเงินลงได้
“ปัจจุบันทุกคนเข้าถึงการทำธุรกรรมทางออนไลน์ได้อย่างง่ายดายขึ้น ยิ่งไปกว่านั้นคือมันเข้าไปง่ายมากเกินไป จนมิจฉาชีพก็สามารถหาช่องทางจู่โจมได้ อีกทั้งในอนาคตเอไอก็จะเข้ามาแทนที่ ซึ่งมองว่าจะทำให้ปัญหาภัยทางการเงินอันตราย รุนแรง รวดเร็ว และยากต่อการตรวจสอบ ดังนั้น รัฐและเอกชนจึงต้องตั้งคำถามกับตัวเองว่าปัจจุบันมีมาตรการใดหรือแนวทางการรองรับใดที่จะสามารถคุ้มครองทั้งประโยชน์ของรัฐและเอกชน รวมถึงสามารถคุ้มครองประโยชน์ของผู้บริโภคอย่างเต็มที่แล้วหรือยัง” จิณณะ ระบุ
อนุกรรมการด้านการเงินฯ ได้ระบุถึงคำพิพากษาของศาลฎีกากรณีมิจฉาชีพเข้าไปดูดเงินจากบัญชีเงินฝากของผู้บริโภคที่พิพากษาออกมาให้ผู้ประกอบธุรกิจคือสถาบันการเงินและผู้บริโภครับผิดชอบคนละครึ่ง แม้ว่ากรณีข้างต้นผู้บริโภคจะดาวน์โหลดแอปพลิเคชันหรือกดลิงก์จนทำให้ถูกดูดเงินก็ตาม แต่คำพิพากษาดังกล่าวอาจไม่สามารถนำมาเป็นบรรทัดฐานหรือนำมาปรับใช้ได้กับทุกกรณี
ทั้งนี้ ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 672 สรุปว่า “กรรมสิทธิ์ของเงินจากการฝากเงินเป็นของสถาบันการเงินเพื่อให้นำเงินไปใช้ประโยชน์ได้ และสถาบันการเงินต้องมีบทบาทปกป้องและออกแบบระบบความปลอดภัยให้ดีที่สุดเสมือนว่าเป็นเงินของสถาบันการเงินเพื่อป้องกันเงินในบัญชีสูญหาย” ดังนั้น จึงเกิดคำถามว่าสถาบันการเงินได้ออกแบบระบบรักษาความปลอดภัยในการยืนยันตัวตนก่อนทำธุรกรรมใด ๆ เพียงพอแล้วหรือไม่ รวมถึงได้ทำหน้าที่ระมัดระวังและใช้ความรู้ความชำนาญในการตรวจสอบลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ที่กำลังจะถอนเงินว่าตรงกับลายเซ็นที่ให้ตัวอย่างไว้หรือไม่ หากสถาบันการเงินไม่สามารถพิสูจนได้ว่าผู้บริโภคดาวน์โหลดแอปฯ หรือคลิกลิงก์ใด ๆ จนทำให้เงินสูญหาย ทำให้ผู้ที่ต้องรับผิดชอบและต้องชดเชยเยียวยาผู้บริโภคคือสถาบันการเงินเพียงผู้เดียว เพราะอาจเกิดจากความไม่ระมัดระวังของสถาบันการเงินที่ไม่สามารถออกแบบระบบรักษาความปลอดภัยเพื่อป้องกันเงินบัญชีสูญหายได้เอง
อย่างไรก็ตาม จิณณะกล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า การออกกฎหมายในรูปแบบของ พ.ร.บ. จะทำให้กฎหมายชัดเจนและเป็นประโยชน์กับผู้บริโภคมากกว่า ดังนั้น จึงอยากฝากถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้มีการพิจารณาปรับพระราชกําหนด (พ.ร.ก.) มาตรการป้องกันและปราบปรามอาชญากรรมทางเทคโนโลยี พ.ศ.2566 หรือที่รู้จักกันในชื่อกฎหมายพีดีพีเอ เป็นกฎหมาย พ.ร.บ. เพื่อความมั่นคงของกฎหมาย อีกทั้งในอนาคตอาจมีภัยทุจริตทางการเงินรูปแบบใหม่ ๆ เข้ามาหลอกลวงผู้บริโภค ควรทำให้กฎหมายสามารถเปิดช่องว่างให้รัฐมนตรีสามารถออกกฎหมายลูกเพื่อปรับใช้ให้รองรับกับสถานการณ์และยุคสมัยได้มากขึ้น
สอดคล้องกับ จันทิมา ธนาสว่างกุล อัยการอาวุโส สำนักงานอัยการสูงสุด ที่ระบุว่า การหลอกลวงผ่านการหลอกให้คลิกลิงก์หรือการให้ดาวน์โหลดแอปฯ จากนั้นจึงดูดเงินในบัญชี รวมถึงการเปิดบัญชีม้าหรือบัญชีเพื่อใช้รับและโอนเงินจากบัญชีหนึ่งไปสู่อีกบัญชีหนึ่ง เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเกือบทั้งหมด ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นเกิดจากสถาบันการเงินทำหน้าที่ไม่สมบูรณ์จนสามารถทำให้เงินในบัญชีสูญหายหรือทำให้เกิดบัญชีม้ามาหลอกลวงผู้บริโภคได้ ดังนั้น สถาบันการเงินธนาคารจะต้องมีบทบาทมากขึ้นในการป้องกันไม่ให้เกิดช่องว่างเหล่านี้ อีกทั้ง ธปท. ต้องไม่ทำหน้าที่กำกับดูแลสถาบันการเงินเพียงอย่างเดียว แต่ต้องออกมาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภคให้มากขึ้น รวมถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะต้องตื่นตัวเพื่อพร้อมกับรูปแบบการหลอกลวงที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ จันทิมา ได้กล่าวถึงความร่วมมือระหว่างหน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนต้องมีการบูรณาการจัดการ แก้ไข ป้องกัน และเยียวยาความเสียหายให้กับผู้บริโภค รวมถึงย้ำว่าสิ่งสำคัญอีกส่วน คือ การให้ข้อมูลความรู้กับผู้บริโภคเพื่อให้เท่าทันและสามารถจัดการปัญหาภัยทุจริตทางการเงินที่เกิดขึ้นในเบื้องต้นได้ นอกจากนี้อัยการอาวุโส สำนักงานอัยการฯ ยอมรับว่าปัจจุบันสิ่งที่ทำให้คดีความที่เกี่ยวข้องกับภัยทุจริตทางการเงินที่อยู่ในกระบวนการศาลมีความล่าช้า เกิดจากบังคับใช้กฎหมายที่มีการตีความตามตัวอักษรและไม่ได้ตีความตามเจตนารมย์ของกฎหมายที่แท้จริง
ดังนั้น เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาความล่าช้าและเพื่อทำให้ผู้บริโภคได้รับการชดเชยเยียวยาได้อย่างรวดเร็วขึ้น จึงเสนอให้มีองค์กรหรือหน่วยงานกลางจัดพื้นที่ไกล่เกลี่ยแทนการนำคดีเข้าสู่ศาลเพื่อลดข้อพิพาทที่เกิดขึ้น อาทิ การเปิดพื้นที่ไกล่เกลี่ยระหว่างผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหาย สถาบันการเงิน และหน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง ในการเจรจาเพื่อหาทางออกให้กับผู้ที่ได้รับความเสียหาย
“สภาผู้บริโภคอาจเป็นตัวกลางในการเปิดพื้นที่ไกล่เกลี่ยระหว่างผู้เสียหายและสถาบันการเงิน และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยอาจร่วมมือกับสำนักงานคุ้มครองสิทธิและช่วยเหลือทางกฎหมายแก่ประชาชนที่มีอยู่ 112 แห่งทั่วประเทศของสำนักงานอัยการสูงสุดในการช่วยไกล่เกลี่ยได้ เพื่อลดคดีเข้าสู่ศาลและเกิดกลไก ปกป้อง คุ้มครองผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว เร่งด่วน ทันเหตุการณ์” จันทิมา ระบุ
ด้าน ดร.ภูมิศิริ เริ่มประมาณ รองคณบดีคณะนิติศาสตร์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า ผู้บริโภคเป็นกลุ่มที่ต้องพึ่งพิงสินค้าและบริการ รวมถึงข้อมูลของผู้ให้บริการ และในบางครั้งไม่มีทางเลือกที่มากพอให้ผู้บริโภค ทำให้ต้องใช้บริการที่มีจำกัดอย่างเลือกไม่ได้ ด้วยตัวผู้บริโภคเองไม่มีความเชียวชาญหรือเข้าใจในสินค้าและบริการ
ซึ่งบริการทางการเงินต่าง ๆ เป็นบริการที่มีความจำเป็นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หากเปรียบเทียบเวลาซื้อของเมื่อเจอสินค้าที่ไม่ถูกใจสามารถเปลี่ยนไปเลือกสินค้าอื่นได้ แต่บริการทางการเงินเป็นเป็นเรื่องพื้นฐานที่ผู้บริโภคทุกคนต้องใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นฝากเงิน โอนเงิน หรือกู้เงิน บริการทางการเงินจึงเป็นสิ่งสำคัญ
“นอกจากนี้การให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินยังมีการใช้งานที่ค่อนข้างยุ่งยาก และยากที่จะเข้าใจ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มาจากผู้ให้บริการ อย่างเช่น กองทุนรวม บัญชีเงินฝาก สัญญาเงินกู้ ที่มีลูกเล่นซับซ้อนทำให้เข้าใจยาก และผู้บริโภคไม่ได้ความเชี่ยวชาญที่จะเข้าใจบริการเหล่านั้นด้วยตัวเองได้ทั้งหมด ทำให้ผู้บริโภคต้องเป็นฝ่ายพึ่งพาผู้ให้บริการมากกว่า” ดร.ภูมิศิริ กล่าวเสริม
ดร.ภูมิศิริ ได้ยกตัวอย่างผู้บริโภค องค์กรหนึ่งในประเทศสหรัฐอเมริกา ที่เรียกว่า สำนักคุ้มครองทางการเงินสำหรับผู้บริโภค หรือซีเอฟพีบี (Consumer Protection Protection Agency – CFPB) มีหน้าที่คล้ายกับสภาผู้บริโภคแต่เป็นสำหรับผู้บริโภคทางการเงินโดยเฉพาะ เพื่อช่วยผู้บริโภคในการหลีกเลี่ยงและต่อสู้กับแนวทางการเงินที่ไม่เป็นธรรมหลอกลวงหรือไม่เหมาะสม ที่ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่าง ๆ
“ซีเอฟพีบีมีอำนาจที่ค่อนข้างกว้างขวางพอสมควร นอกจากให้ข้อมูลความรู้แก่ผู้บริโภค ยังมีบทบาทเข้าไปเกี่ยวข้องกับกระบวนการสร้างกฎและนโยบายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคทางการเงิน และกฎเกณฑ์เหล่านั้นสามารถผลักดันได้ภายใต้อำนาจของ ซีเอฟพีบีและสามารถบังคับใช้กฎหมายได้ ทำให้ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียสามารถร้องเรียนที่ซีเอฟพีบีได้โดยตรง ซึ่งการกำกับดูแลลักษณะที่ครอบคลุมรอบด้านแบบนี้เอง จะเป็นส่วนที่ทำให้การคุ้มครองผู้บริโภคมีประสิทธิภาพสูงขึ้น”
นอกจากนี้ ดร.ภูมิศิริ ได้กล่าวถึง การดำเนินคดีแบบกลุ่ม ว่าเป็นการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากทำให้ผู้เสียหายที่ไม่ได้มาเป็นโจทก์เอง ได้รับประโยชน์จากการดำเนินคดีไปด้วยเช่นเดียวกัน แต่ทั้งนี้เมื่อสมาชิกคดีแบบกลุ่มก็มีสิทธิเลือกว่าจะผูกพันหรือไม่ผูกพันกับคดีกลุ่มได้ กระบวนการดังกล่าวเรียกว่า การออกจากกลุ่ม หรือ (opt-out) และตัวผู้ดำเนินการต้องแจ้งให้สมาชิกกลุ่มทราบร่วมด้วย
ขณะที่ ดร.พีรภัทร ฝอยทอง ทนายความและนักวางแผนการเงินส่วนบุคคล กล่าวถึง ข่าวข้อมูลผู้บริโภครั่วไหล โดยระบุว่ากรณีดังกล่าวหน่วยงานที่ทำข้อมูลรั่วต้องรับผิดชอบ แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญคือผู้บริโภคต้องรู้จักป้องกันตัวเองก่อน รับฟังข้อมูลข่าวสารและไม่หลงเชื่อกลลวงนั้น ส่วนหน่วยงานที่ทำข้อมูลรั่วไหลต้องออกมารับผิดชอบและได้รับบทลงโทษทางกฎหมาย
แม้ในปัจจุบันจะมีกฎหมายพีดีพีเอออกมาบังคับใช้แล้ว แต่ยังไม่เห็นการบังคับใช้กฎหมายอย่างจริงจัง เพราะที่ผ่านมาจะเห็นว่ามีข่าวข้อมูลรั่วไหลมาโดยตลอด จึงเป็นคำถามว่าคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลมีการลงโทษหน่วยงานเหล่านั้นหรือไม่
“โอกาสที่แฮกเกอร์เจาะเข้าระบบของธนาคารเป็นไปได้หรือไม่ นั่นคงเป็นเรื่องยาก เพราะธนาคารมีการทดสอบเจาะระบบของตัวเองทุกปีเป็นมาตรฐาน หากมีข้อมูลรั่วไหลส่วนใหญ่จะเป็นสาเหตุจากพนักงาน และแม้จะมีข่าวออกมามากมายแต่กกลับยังไม่เห็นมาตรการเรื่องการลงโทษใด ๆ ต้องฝากสภาผู้บริโภคติดตามหน่วยงานที่ทำข้อมูลรั่วไหลว่ามีการดำเนินการลงโทษผู้กระทำผิดหรือไม่”
นอกจากนี้ ดร.พีรภัทร ได้เปรียบเทียบเรื่องการให้ข้อมูลผู้บริโภคในประเทศญี่ปุ่นซึ่งสื่อสารโดยใช้ภาพอินโฟกราฟิกเพื่อเตือนภัย จะทำให้ผู้บริโภคเห็นภาพได้ชัดและรู้ว่าต้องระวังเรื่องใด แต่ในประเทศไทยจะเตือนด้วยตัวอักษร และเป็นภาษากฎหมาย สุดท้ายทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงยาก เพราะฉะนั้นเรื่องนี้เป็นสิ่งที่หน่วยงานต้องปรับเปลี่ยนวิธีการนำเสนอ เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น
ท้ายสุด ดร.พีรภัทร ได้กล่าวถึง เรื่องของการแจ้งอายัดบัญชี เป็นประเด็นที่มีปัญหาค่อนข้างเยอะ ซึ่งธนาคารเองได้ประสานกับหน่วยงานรัฐ แต่ก็ไม่ได้รับความร่วมมือเท่าที่ควร เนื่องจากในหนึ่งวันธนาคารจะได้รับจดหมายแจ้งอายัดบัญชี 500 – 1,000 ฉบับ ซึ่งเป็นเอกสารที่เป็นกระดาษทำให้พนักงานต้องนั่งอ่านและกรอกข้อมูล ต้องใช้เวลาจำนวนมากกว่าจะอายัดบัญชีได้
“สุดท้ายแล้วสถาบันการเงินเป็นหน่วยงานหลักที่ต้องช่วย เพราะเป็นเจ้าของข้อมูลและต้องดูแลลูกค้า แต่การจัดการและแก้ไขปัญหาเรื่องนี้ ไม่ใช่ภาระหน้าที่ของสถาบันการเงินเพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกฝ่าย ทั้งภาครัฐ เอกชรน ภาคประชาสังคม รวมถึงผู้บริโภคทุกคน เพราะปัญหาไม่ใช่คนใดคนหนึ่งที่จะแก้ได้” ดร.พีรภัทรระบุ
