สภาผู้บริโภคแนะ ยกเลิกบริการโทรคมนาคม “ต้องมีหลักฐาน” เพื่อป้องกันการเรียกเก็บค่าบริการที่ยกเลิกไปแล้ว และป้องกันมิจฉาชีพนำมาแอบอ้าง พร้อมเสนอ กสทช. กำกับค่ายมือถือออกหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษรให้ผู้บริโภค
จากกรณีที่ผู้บริโภครายหนึ่งตั้งกระทู้ในพันทิปเล่าประสบการณ์ยกเลิกใช้บริการอินเทอร์เน็ตโดยระบุว่าใช้อินเทอร์เน็ตบ้านทรู ตั้งแต่ปี 2563 แต่เมื่อย้ายคอนโดจึงไปยกเลิกใช้งาน แต่เจ้าหน้าที่บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่นเสนอให้นำอินเทอร์เน็ตเดิมไปติดตั้งในที่อยู่ใหม่ พร้อมเสนอส่วนลดครึ่งราคา เป็นระยะเวลา 1 ปี เมื่อครบสัญญา 1 ปี เธอจึงไปยกเลิกอีกครั้ง แต่ศูนย์บริการแจ้งว่าจะต่อโปรโมชันครึ่งราคาให้ โดยไม่แจ้งว่าหากยกเลิกก่อนหมดสัญญาจะต้องเสียค่าใช้จ่าย เธอจึงต่อโปรโมชันดังกล่าว แต่เมื่อต้องย้ายที่อยู่อีกครั้งจึงไปยกเลิกอินเทอร์เน็ตแต่โดนเรียกเก็บค่าผิดสัญญาเป็นจำนวน 4,000 บาท และสุดท้ายผู้บริโภคได้ยกเลิกบริการไป แต่ยังมีซิมที่เคยแถมมาพร้อมกับอินเทอร์เน็ตบ้านอยู่ ซึ่งตอนที่สอบถามพนักงานแจ้งว่าจะยกเลิกให้เอง ผลที่ได้คือเมื่อเวลาผ่านไป ผู้บริโภครายนี้กลับโดนเรียกเก็บค่าบริการจากซิมที่ไม่ได้ใช้งาน และได้ยกเลิกไปแล้ว
วันนี้ (17 กุมภาพันธ์ 2567) สุกรานต์ โรจนไพรวงศ์ อนุกรรมการด้านการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ สภาผู้บริโภค ระบุว่า สำหรับกรณีปัญหาการถูกเรียกเก็บเงินเมื่อยกเลิกบริการ เป็นสิ่งที่อาจขัดกับหลักการกำกับดูแลของ กสทช. ซึ่งมีกฎบัญญัติว่า ผู้ใช้บริการมีสิทธิยกเลิกบริการเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือให้ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วันทำการ โดยจะต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้ว อีกทั้งยังห้ามมิให้ผู้ให้บริการถือเอาเรื่องการส่งมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นให้ผู้ใช้บริการ มาเป็นเหตุกำหนดเงื่อนไขให้เกิดภาระแก่ผู้ใช้บริการหรือเรียกเก็บค่าปรับหรือค่าเสียหายจากการที่ผู้ใช้บริการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนด
ทั้งนี้ กติกาดังกล่าวกำหนดไว้ตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 32 และข้อ 15 ตามลำดับ อย่างไรก็ตาม ประกาศดังกล่าวก็กำหนดหน้าที่ฝั่งผู้ใช้บริการที่ได้รับมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องไว้ด้วยว่า ต้องมีหน้าที่ระมัดระวังในการใช้เครื่องอุปกรณ์ดังกล่าว และเมื่อสัญญาสิ้นสุดลงก็ต้องส่งคืนแก่ผู้ให้บริการ หากอุปกรณ์มีความเสียหายหรือไม่มีการส่งคืน ผู้ให้บริการมีสิทธิเรียกให้ผู้ใช้บริการรับผิดชดใช้ค่าเสียหายตามความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง โดยต้องไม่เกินกว่าราคาตลาดในขณะนั้น
ส่วนปัญหาเรื่องซิมโทรศัพท์ที่แถมมาพร้อมกับอินเทอร์เน็ตบ้าน ซึ่งผู้บริโภคโดนเรียกเก็บค่าบริการหลังจากแจ้งยกเลิกบริการอินเทอร์เน็ตบ้านแล้ว ทั้งๆ ที่ไม่มีการใช้งานนั้น สุกรานต์ระบุว่า เป็นเรื่องของช่องโหว่ที่เกิดจากการให้บริการแบบพ่วงหลายบริการ แต่หลักการสำคัญคือ เมื่อผู้ใช้บริการหรือผู้บริโภคแสดงเจตจำนงยกเลิกส่วนของบริการหลักแล้ว ซึ่งผู้ให้บริการหรือบริษัทก็รับทราบและดำเนินการในส่วนนั้นแล้ว ในส่วนของบริการพ่วงทั้งหลายย่อมต้องมีผลยกเลิกไปด้วย เว้นแต่ว่าผู้บริโภคจะได้แจ้งความประสงค์อย่างชัดเจนที่จะคงบริการส่วนพ่วงใดไว้ ซึ่งย่อมเท่ากับเป็นการทำสัญญาใหม่ ดังนั้นจึงต้องเข้าตามหลักเรื่องสัญญา ซึ่งมีหลักการใหญ่ว่าเป็นเรื่องที่คู่สัญญาสองฝ่ายให้การเสนอและสนองถูกต้องตรงกันโดยชัดแจ้ง ต่างฝ่ายต่างต้องเข้าใจและตระหนักเกี่ยวกับสิทธิและหน้าที่ที่มีระหว่างกัน ข้อมูลต่างๆ ต้องชัดเจน
“ผู้บริโภคต้องรู้ตัวและรับทราบว่า บริการมือถือที่ไม่ได้ถูกยกเลิกไปด้วยนั้นมีค่าบริการเท่าไร อย่างไร มีเงื่อนไขการใช้บริการอย่างไรบ้าง แต่ที่สำคัญที่สุดคือ ผู้บริโภคต้องเต็มใจที่จะยังคงใช้บริการนั้น เพราะ กสทช. ก็กำหนดกติกาในเรื่องการทำสัญญาไว้ชัดเจนว่า กรณีที่ผู้ใช้บริการไม่ได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ กรณีทางบริษัทผู้ให้บริการปล่อยไหลไปในความเบลอตามที่ปรากฏการร้องเรียนกรณีดังกล่าวจึงเป็นการกระทำที่ผิดกฎของ กสทช.”
สุกรานต์สรุปว่า ดังนั้น ในประเด็นปัญหาแรก ทางบริษัทผู้ให้บริการต้องพิสูจน์ว่าใช้สิทธิใดในการเรียกเก็บเงินจำนวน 4,000 บาท ส่วนเรื่องของค่าบริการมือถือนั้น บริษัทฯ ย่อมไม่มีสิทธิเรียกเก็บ ยกเว้นแต่จะแสดงหลักฐานสัญญาว่าผู้ใช้บริการมีการตกลงที่จะใช้บริการซิมดังกล่าวต่อ และรับทราบชัดเจนเกี่ยวกับอัตราค่าบริการที่จะเกิดขึ้น ส่วนเรื่องว่ามีการใช้บริการจริงหรือไม่ยังนับว่าเป็นประเด็นรอง
อนุกรรมการด้านการสื่อสารฯ สภาผู้บริโภค กล่าวเพิ่มเติมด้วยว่า จากกรณีที่เกิดขึ้นทำให้มีประเด็นที่อยากฝากข้อแนะนำถึงผู้บริโภค เกี่ยวกับการยกเลิกบริการ ว่า จากนี้ไปเมื่อเกิดการยกเลิกบริการโทรคมนาคม ไม่ว่าจะเป็นบริการโทรศัพท์มือถือหรืออินเทอร์เน็ตบ้าน ควรที่จะต้องเก็บหลักฐานลายลักษณ์อักษรไว้ ว่าเป็นการยกเลิกบริการในวัน – เวลาใด มีทั้งชื่อผู้ยกเลิก และชื่อพนักงานที่ทำการยกเลิกให้ เนื่องจากในระยะหลังพบว่า มีกรณีที่บริษัทผู้ให้บริการมักเรียกร้องหนี้ภายหลังบริการสิ้นสุดลงแล้วบ่อยครั้งขึ้น
“บางกรณีของเรื่องร้องเรียนที่ร้องไปยังสำนักงาน กสทช. เอง พบว่า ทั้งที่เลิกใช้บริการไปแล้วเป็นปี แต่กลับได้รับจดหมายทวงหนี้จากสำนักงานทนายความ โดยที่ไม่มีการแสดงข้อมูลด้วยว่าหนี้ดังกล่าวมีที่มาอย่างไร”
สุกรานต์ชี้ว่า แม้ว่าตามกฎหมายของ กสทช. จะกำหนดชัดเจนว่า หน้าที่ในการพิสูจน์เรื่องนี้เป็นของผู้ให้บริการ แต่กระบวนการที่จะบังคับให้ผู้ให้บริการพิสูจน์ก็ไม่ง่ายนัก ดังนั้นหากฝ่ายผู้บริโภคเองมีหลักฐานชัดเจนว่าได้ยกเลิกบริการไปเมื่อใด โดยที่ผู้ให้บริการก็รับทราบแล้ว หลักฐานดังกล่าวก็จะเสมือนเป็นยันต์ป้องกันการตกเป็นลูกหนี้ได้ เนื่องจากบริการจะสิ้นสุดได้ ย่อมเท่ากับมีการชำระค่าบริการต่างๆ ต่อกันเรียบร้อยแล้ว
นอกจากนั้น ยันต์ดังกล่าวยังสามารถปกป้องผู้บริโภคจากภัยมิจฉาชีพด้วย เช่นว่า หากเกิดกรณีการนำเลขหมายเก่าที่เราเคยใช้บริการไปทำธุรกรรมที่ผิดกฎหมายหรือฉ้อฉล ซึ่งเป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นได้ง่ายมากในยุคสมัยนี้ หลักฐานการยกเลิกบริการก็จะเป็นเครื่องพิสูจน์ได้ว่าเราไม่ใช่เจ้าของหรือผู้ใช้เลขหมายดังกล่าวแล้ว ดังนั้นจึงไม่มีสายสัมพันธ์อันใดกับการกระทำผิดทั้งหลายผ่านเบอร์มือถือที่เคยใช้
ทั้งนี้ สุกรานต์มีข้อเสนอแนะถึง กสทช. ในเรื่องการกำกับดูแลว่า ควรออกคำสั่งให้ทุกเครือข่ายโทรคมนาคมจัดทำหนังสือการยกเลิกบริการไว้อำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการด้วย โดยต้องจัดให้มีหลักฐานเก็บไว้ทั้งสองฝ่าย เพื่อให้การใช้สิทธิตามข้อ 32 ของผู้ใช้บริการมีความสมบูรณ์ รวมทั้งช่วยป้องกันปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดตามมาในภายหลัง
สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับการใช้บริการโทรคมนาคม สามารถร้องเรียนได้ทั้งกับผู้ให้บริการ และ กสทช. โดยการร้องเรียนกับ กสทช. ติดต่อได้ที่สายด่วน 1200 และสามารถปรึกษา – ร้องเรียนกับสภาผู้บริโภค เพื่อช่วยติดตามเรื่องในกรณีที่บริษัทไม่ทำตามคำขอของผู้บริโภค ได้ตามช่องทางต่อไปนี้
ร้องเรียนออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ tcc.or.th คลิกลิงก์ https://crm.tcc.or.th/portal/public
อีเมล : [email protected]
โทรศัพท์ : สายด่วนสภาผู้บริโภค 1502
ไลน์ออฟฟิเชียล (Line Official) : @tccthailand คลิกลิงก์ https://lin.ee/uhDyO1U
อินบ็อกซ์เฟซบุ๊ก (Facebook Inbox) : สภาองค์กรของผู้บริโภค
