| Getting your Trinity Audio player ready... |
ผู้บริโภคร้องสภาผู้บริโภค กรณีสายการบิน ‘ นกแอร์ ’ ตัดสิทธิ์สะสมแต้ม อ้างจองตั๋วผ่านเอเจนซี่
วันที่ 4 เมษายน 2568 สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภครายหนึ่งเกี่ยวกับกรณีการใช้บริการสายการบิน นกแอร์ โดยผู้บริโภครายดังกล่าว ได้จองบัตรโดยสารผ่าน Traveloka ซึ่งเป็นเอเจนซี่ท่องเที่ยวผ่านระบบออนไลน์ (OTA : Online Travel Agency) แต่ไม่สามารถสะสมแต้มสมาชิก Nok Smile Plus ได้ โดยจากการพูดคุยกับพนักงานนกแอร์ ผ่านสายด่วน 1318 พนักงานอ้างว่าเป็นการซื้อบัตรโดยสารผ่านระบบออนไลน์ OTA จึงไม่สามารถให้สิทธิสะสมแต้มได้ ทั้งที่ก่อนหน้านี้ ตนซื้อบัตรโดยสารผ่าน Traveloka ทุกครั้งก็ได้สิทธิสะสมแต้มทุกครั้ง
“เดิมระบบของนกแอร์ที่เคยเก็บแต้มได้ทันทีหลังการบิน แต่ภายหลังได้ปรับให้ผู้บริโภคต้องมาอดทนโทรขอเก็บแต้มผ่านเบอร์ 1318 ที่รอสายนานมาก และเสียค่าโทรมาตลอด แต่มาเจอการเอาเปรียบโดยข้ออ้างว่าเป็นตั๋วที่ซื้อมาจาก OTA ซึ่งไม่เคยได้มีการประกาศให้ลูกค้าทราบ และไม่มีเหตุผลที่จะนาสู่การตัดสิทธิการเก็บแต้ม เพราะลูกค้ามีสิทธิซื้อตั๋วด้วยช่องทางไหนก็ได้ และอย่างไรเสียนกแอร์ย่อมต้องได้เงินค่าตั๋วเครื่องบินนั้นอยู่ดี เมื่อการบินสาเร็จ ลูกค้า Nok Smile Plus ย่อมมีสิทธิเก็บแต้มอย่างไม่ควรมีเงื่อนไข”
ผู้บริโภคจึงร้องเรียนมาที่สภาผู้บริโภคเพื่อขอให้ช่วยเหลือ และมีข้อเรียกร้องต่อสายการบิน 2 ประการ ได้แก่ 1) ให้ครองสภาพการเป็น Nok Smile Plus ซึ่งหมายความว่าในการเดินทางที่จองบัตรโดยสารผ่าน OTA ผู้บริโภคต้องได้สิทธิประโยชน์ของสมาชิกระหว่างการเดินทาง เช่น อาหาร เครื่องดื่ม เช่นเดียวกับการจองผ่านเว็บนกแอร์ 2) สิทธิบินฟรี เมื่อสะสมแต้มมากพอสามารถไปแลกตั๋วฟรี ตามกติกา
โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาผู้บริโภค กล่าวว่า กรณีที่เกิดขึ้นเป็นการจำกัดสิทธิผู้บริโภค ถือว่าผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิในเรื่องความไม่เป็นธรรมในการทำสัญญา และเป็นข้อเสนอฝ่ายเดียวซึ่งผู้บริโภคไม่ได้ตกลงด้วย จึงไม่มีผลใช้บังคับตามหลักกฎหมายทั่วไปในเรื่องสัญญา เนื่องจากข้อสัญญาใดทำให้สิทธิประโยชน์ลดลง ข้อสัญญานั้นต้องได้รับความยินยอม หรือต้องแจ้งให้เราทราบล่วงหน้า
นายโสภณ กล่าวอีกว่า ปัญหาอีกประการหนึ่งที่เห็นจากกรณีที่เกิดขึ้น คือประเด็นเรื่องการสะสมแต้ม ซึ่งก่อนหน้านี้เคยสะสมแต้มให้อัตโนมัติ และปรับเปลี่ยนมาเป็นการให้โทรศัพท์เข้าไปแจ้งเพื่อสะสมแต้ม ซึ่งเป็นภาระต่อผู้บริโภค ทั้งที่จริง ๆ แล้วผู้ประกอบการมีหน้าที่ต้องทำให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกในการใช้บริการ ลดขั้นตอน ลดอุปสรรค
นายโสภณกล่าวอีกว่า หลังจากนี้ สภาผู้บริโภคจะเชิญผู้ประกอบการเข้ามาชี้แจงเพื่อแก้ไขปัญหา ทั้งนี้ สำหรับผู้บริโภคที่ใช้บริการสายการบิน และเจอเงื่อนไขที่เอาเปรียบผู้บริโภค เช่น เสียสิทธิในการสะสมแต้ม เนื่องจากจองผ่าน OTA สามารถแจ้งมาได้ที่สภาผู้บริโภค เพื่อยกระดับมาตรฐานสัญญาของสายการบินให้เป็นธรรมมากขึ้น
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
คุมราคาตั๋ว กำหนดแนวปฏิบัติสำหรับผู้พิการ แนวทางแก้ปัญหาสายการบิน
เปิดวิธีแก้ปัญหาจองตั๋วเครื่องบินแล้วถูกยกเลิก พร้อมขอเงินคืนอย่างมั่นใจ
ทางด้าน คงศักดิ์ ชื่นไกรลาศ ผู้ช่วยเลขานุการคณะอนุกรรมการด้านการขนส่งและยานพาหนะ สภาผู้บริโภค ระบุว่า ปัญหาดังกล่าวไม่ควรแก้ไขเพียงรายกรณีเท่านั้น แต่ควรมีการแก้ปัญหาในเชิงนโยบาย โดยการเพิ่มข้อกำหนดตามประกาศข้อบังคับคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินแบบประจำภายในประเทศและต่างประเทศ ให้มียกระดับการควบคุมดูแลการใช้บริการสายการบิน ให้เป็นธรรมกับผู้บริโภคด้วย เพราะปัจจุบันสายการบินมักกำหนดเงื่อนไขที่ไม่เป็นธรรมกับผู้บริโภคดังเช่น กรณีที่เกิดขึ้น ดังนั้น กรมการบินพลเรือน หรือสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ควรมีการกำกับมาตรฐานสัญญาบริการสายการบินเพื่อไม่ให้เกิดการใช้ข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรมกับผู้บริโภค
สำหรับแนวทางการกำกับดูแลนั้น อาจอ้างอิงจาก ประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญาในเรื่องอื่น ๆ เนื่องจากสามารถใช้สัญญลาในลักษณะที่คล้ายคลึงกันได้ ทั้งนี้ประกาศควบคุมสัญญาโดยทั่วไป จะระบุถึงข้อความที่ห้ามระบุในสัญญา ได้แก่ 1) ข้อความที่เป็นการยกเว้นหรือจำกัดความรับผิดอันเกิดจากการกระทำละเมิดของ ผู้ประกอบธุรกิจในความเสียหายต่อชีวิต ร่างกาย อนามัย หรือความเสียหายอื่นใด อันเกิดจากการใช้บริการเสริมความงาม 2) ข้อความที่กำหนดให้ผู้บริโภคต้องผูกพันตามประกาศหรือหลักเกณฑ์ของผู้ประกอบธุรกิจโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค
3) ข้อความที่ให้สิทธิผู้ประกอบธุรกิจแก้ไข เปลี่ยนแปลงการให้บริการ หรือเปลี่ยนแปลงค่าใช้บริการ อัตราค่าสมาชิก และค่าใช้จ่ายอื่นใดที่เรียกเก็บจากผู้บริโภคตามเงื่อนไขและวิธีการชำระเงินได้เพียงฝ่ายเดียว อันมีผลทำให้ผู้บริโภคต้องรับภาระเพิ่มมากขึ้นกว่าขณะที่ทำข้อตกลง 4) ข้อความที่กำหนดว่าห้ามผู้บริโภคยกเลิกการใช้บริการ 5) ข้อความที่กำหนดว่าจะไม่คืนเงินที่ผู้บริโภคได้ชำระมาแล้วไม่ว่ากรณีใด ๆ
ตัวอย่างประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา ในเรื่องอื่น ๆ
