สภาผู้บริโภค เผยหลังควบรวมกิจการโทรคมนาคม พบผู้บริโภค 81% สัญญาณอินเทอร์เน็ต – มือถือคุณภาพลดลง จับมือ 4 ค่ายมือถือ เอไอเอส ทรู-ดีแทค เอ็นที แก้ปัญหาผู้บริโภคภายใน 7 วัน
หลังคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) มีมติรับทราบกรณีควบรวมธุรกิจระหว่างบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือทรู กับ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค และอนุญาตให้ควบรวมกิจการระหว่าง บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด หรือเอดับบลิวเอ็น (AWN) บริษัทในเครือเอไอเอส กับบริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) หรือทรีบรอดแบนด์ (3BB) มีผู้บริโภคจำนวนมากร้องเรียนมาที่สภาผู้บริโภค กรณีปัญหาคุณภาพสัญญาณและราคาแพ็กเกจโทรศัพท์มือถือซึ่งมีราคาสูง รวมถึงการบริการ และปัญหาอื่น ๆ เช่น ถูกเปลี่ยนโปรโมชันโดยไม่แจ้งล่วงหน้า เป็นต้น ทำให้ผู้บริโภคได้รับผลกระทบจำนวนมาก
วันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2567 สภาผู้บริโภคได้จัดประชุมหารือแนวทางการแก้ไขปัญหา คุณภาพสัญญาณและราคาแพ็กเกจโทรศัพท์เคลื่อนที่ โดยมีนางสาวบุญยืน ศิริธรรม ประธานสภาผู้บริโภค นางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค และนางสาวสุภิญญา กลางณรงค์ ประธานคณะอนุกรรมการด้านการสื่อสาร โทรคมนาคมและเทคโนโลยี คณะอนุกรรมการด้านการสื่อสาร โทรคมนาคมและเทคโนโลยี ตัวแทนจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค พร้อมตัวแทนเครือข่ายผู้บริโภคจากกทม. เข้าร่วมประชุมด้วย ขณะที่ตัวแทนค่ายมือถือ ประกอบด้วย นายจักรกฤษณ์ อุไรรัตน์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกิจการองค์กร บริษัท ทรูคอร์ปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) นายนฤพนธ์ รัตนสมาหาร ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานรัฐกิจสัมพันธ์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด นายวรุณเทพ วัชราภรณ์ หัวหน้าฝ่ายงานธุรกิจสัมพันธ์ บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) และนางสาวจรรยา วุฒยาภรณ์ ผู้จัดการส่วนวางแผนธุรกิจสื่อสารไร้สาย บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) เข้าร่วมหารือ
ในการประชุม สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสำนักงานสภาผู้บริโภค ได้เปิดเผยผลจากการควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม โดยข้อมูลจากการสำรวจของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ซึ่งสำรวจความคิดเห็นผู้ใช้บริการทุกเครือข่ายหลังควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา จำนวน 2,924 คน พบว่า ร้อยละ 81 มีปัญหาในการใช้งาน ร้อยละ 14 ไม่พบปัญหา และร้อยละ 5 ไม่แน่ใจ โดยเครือข่ายที่มีปัญหามากที่สุดคือ ทรู ร้อยละ 47 ดีแทค ร้อยละ 34 เอไอเอส ร้อยละ 18 และอื่น ๆ อีกร้อยละ 1
สำหรับปัญหาที่พบมากที่สุด คือ ปัญหาเรื่องสัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า คิดเป็นร้อยละ 29 จากปัญหาทั้งหมด รองลงมาคือปัญหาเรื่องสัญญาณหลุดบ่อย ร้อยละ 19 อันดับสาม คือปัญหาโปรโมชันเดิมหมด ต้องใช้โปรโมชันที่แพงขึ้น คิดเป็นร้อยละ 14 อันดับสี่คือ ค่าแพ็คเกจราคาเท่ากันหมด ไม่มีทางเลือก ร้อยละ 12 อันดับห้า คอลเซ็นเตอร์โทรติดยาก ร้อยละ 10 อันดับต่อมา คือ ถูกเปลี่ยนโปรโมชั่นโดยไม่แจ้งล่วงหน้า คิดเป็นร้อยละ 7 นอกจากนี้ยังมี ปัญหาเน็ตไม่พอต้องซื้อแพ็คเกจเสริมเพิ่ม และ ศูนย์บริการปิดต้องไปใช้ศูนย์บริการที่ไกลขึ้นไม่สะดวก อีกด้วย
สอดคล้องกับสถิติเรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภค โดยตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2566 – เดือนมกราคม 2567 สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาคุณภาพและบริการโทรคมนาคมจำนวน 48 กรณี เป็นปัญหาการใช้งานจากทั้งค่ายทรู ดีแทค และเอไอเอส โดยมีทั้งปัญหาการถูกเรียกเก็บค่าบริการโดยไม่ได้สมัคร คุณภาพสัญญาณอินเทอร์เน็ตลดลง ค่าบริการแพงขึ้น ถูกเปลี่ยนแพ็กเกจโดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้า ไม่สามารถยกเลิกบริการที่สาขาย่อยได้ เป็นต้น ทั้งนี้ เป้าหมายของการจัดประชุมในวันนี้ เพื่อหารือในประเด็นที่สำคัญและส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค ทั้งความร่วมมือในการสนับสนุนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภคและสมาชิก แล้วแนวทางความร่วมมืออื่น ๆ เพื่อแก้ให้ปัญหาให้กับผู้บริโภค
จักรกฤษณ์ อุไรรัตน์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกิจการองค์กร บริษัท ทรูคอร์ปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) ได้ชี้แจงว่าผลการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณของบริษัทไม่พบปัญหาในเรื่องคุณภาพของสัญญาณ แต่กำลังพิจารณาว่าปัญหาดังกล่าวอาจจะเกิดจากพฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภคที่อาจจะไม่เหมาะสมกับแพ็กเกจที่ซื้อหรือไม่ ซึ่งในเรื่องนี้จะต้องให้ความรู้กับผู้บริโภคในการเลือกใช้แพ็กเกจที่เหมาะสมกับการใช้งาน
ส่วนกรณีเรื่องของการลดจำนวนเสาส่งสัญญาณ (Cell Site) หลังการควบรวมกิจการนั้น นายจักรกฤษณ์ ยืนยันว่าไม่มีการลดจำนวนเสาสัญญาณลงแต่อย่างใด แต่การย้ายเสาสัญญาณเกิดขึ้นเป็นเรื่องปกติอยู่แล้ว เช่น กรณีเจ้าของพื้นที่ไม่ให้เช่าต่อเราก็ย้ายจุดตั้งเสาสัญญาณใหม่ แต่ยืนยันว่าการรวมกิจการทำให้ปริมาณเสาสัญญาณเพิ่มมากขึ้น และทำให้คุณภาพในการบริการดีขึ้น
“การรวมค่ายทรู -ดีแทค ก็เพื่อทำให้คุณภาพดีขึ้น และสามารถสู้กับเบอร์หนึ่งอย่างเอไอเอสได้ โดยเสาสัญญาณเพิ่มขึ้นจากเดิมทรู 3.7 หมื่น ดีแทค 2.4 หมื่น เพิ่มเป็น 6.1 หมื่น แต่อย่างไรก็ตามบริษัทจะตรวจสอบเพิ่มเติมว่าทำไมผู้บริโภคถึงบอกว่าคุณภาพลดลง” นายจักรกฤษณ์ระบุ
กรณีการบริการขั้นพื้นฐานกิจการโทรคมนาคม และการลดราคาค่าบริการลงหลังการควบรวมร้อยละ 12 ตามเงื่อนไของ กสทช. นั้น นายจักรกฤษณ์ กล่าวว่า ได้ทำตามเงื่อนไขของ กสทช. และเสนอรายละเอียดการลดค่าบริการร้อยละ 12 ไปยัง กสทช. แล้ว แต่ไม่สามารถเปิดเผยรายละเอียดได้
ส่วนความร่วมมือในการสนับสนุนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของสภาผู้บริโภคและสมาชิกนั้น ทั้ง 4 ค่ายมือถือระบุว่ายินดีรับเรื่องจากสภาผู้บริโภค โดยทรูยืนยันว่าจะดำเนินการแก้ไขให้เสร็จสิ้นภายใน 6 วัน รวมวันเสาร์ – อาทิตย์ ขณะที่เอไอเอสและเอ็นที รับปากว่าจะแก้ไขให้เสร็จสิ้นภายใน 7 วัน รวมวันเสาร์ – อาทิตย์
นอกจากนี้ ยังมีการหารือในประเด็นอื่น ๆ ที่สำคัญและส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค ทั้งประเด็นการเปลี่ยนแพ็กเกจที่ต้องให้ผู้บริโภคเข้าถึงอย่างสะดวก ไม่ควรให้ผู้บริโภคต้องไปดำเนินการตามศูนย์บริการของผู้ให้บริการ ซึ่งมีจำนวนจำกัด รวมทั้งต้องแจ้งเตือนผู้บริโภคก่อนล่วงหน้าหากมีการเปลี่ยนแพ็กเกจ ซึ่งเอไอเอสและทรูระบุว่า ผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแพ็กเกจ ผ่านแอปพลิเคชันได้ทันที นอกจากนี้เอไอเอสยืนยันว่าถ้าแพ็กเกจเปลี่ยนแล้ว อยากเปลี่ยนกลับเป็นแพ็กเกจเดิมก็สามารถทำได้ ทั้งนี้ หากมีการเปลี่ยนแพ็กเกจ ทั้ง 2 ค่าย ยินดีแจ้งเตือนผู้บริโภค 3 ครั้ง โดยแบ่งเป็น เตือนครั้งที่ 1 ล่วงหน้า 30 วัน เตือนครั้งที่ 2 ล่วงหน้า 7 วัน และเตือนครั้งที่ 3 ล่วงหน้า 3 วัน ส่วนเอ็นทีระบุว่าจะมีหารแจ้งเตือนผู้บริโภคล่วงหน้า 7 วัน
สำหรับประเด็นเรื่องการยกเลิกบริการที่ร้านสะดวกซื้อหรือช่องทางออนไลน์นั้น ทั้ง 4 ค่ายชี้แจงว่า การยกเลิกบริการต้องดำเนินการที่ศูนย์บริการเท่านั้น เนื่องจากติดปัญหามิจฉาชีพ แอบอ้างชื่อเพื่อยกเลิกบริการของผู้อื่นส่วนการคิดค่าบริการพื้นฐานตามการใช้งานจริงของผู้บริโภค ทุกค่ายมือถือยืนยันว่าบริษัทมีแพ็กเกจพื้นฐานจำนวนมาก และยินดีที่จะเผิดเผยข้อมูลแพ็กเกจเหล่านั้นบนเว็บไซต์ โดยและยินดีให้สภาผู้บริโภคช่วยประชาสัมพันธ์ต่อไป
นอกจากนี้ทุกค่ายมือถือ ยืนยันว่าเรื่องการยกเลิกการเปลี่ยนแพ็กเกจโดยผู้บริโภคไม่ได้ยินยอมหรือสมัครใจนั้น ทุกค่ายมีแนวทางที่ไม่เปลี่ยนแพ็กเกจที่ผู้บริโภคไม่ยินยอมและสมัครใจ และทั้ง 4 บริษัทมีแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตพื้นฐานและการโทรสำหรับกลุ่มเปราะบาง ผู้ด้อยโอกาส คนจน คนพิการ นักเรียนและนักศึกษา และยินดีรับพิจารณาเพิ่มแพ็กเกจสำหรับกลุ่มเฉพาะ พร้อมทั้งจะเปิดเผยแพ็กเกจสำหรับผู้บริโภคผ่านทางเว็บไซต์
ทั้งนี้ ประเด็นเรื่องการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณของบริษัทไม่พบปัญหาในเรื่องคุณภาพของสัญญาณ สภาผู้บริโภคและสมาชิกเครือข่ายจะสำรวจและวัดคุณภาพสัญญาณโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ต รวมทั้งเปิดให้ผู้บริโภคร่วมทดสอบสัญญาณอินเทอร์เน็ตเพื่อเป็นข้อมูลสถิติในการยืนยันกับบริษัทผู้บริบริการ ซึ่งจะมีการประชาสัมพันธ์ในลำดับต่อไป
